In der neuen Internetwirtschaft geht es nicht nur darum Websites zu vermarkten oder Waren und Dienstleistungen online zu verkaufen. Es geht vielmehr um einen völlig revolutionären Ansatz im Bereich der Kundenbeziehungen: umfassende, durchgehende Betreuung sämtlicher Bedürfnisse des Kunden während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung. Die Betreuung findet dabei quer durch alle Unternehmensprozesse, Kontaktpunkte und Kommunikationsmedien statt Hintergrund Heute sind die Kosten für die Akquisition neuer Kunden um ein Vielfaches höher als jene, die dafür aufgewendet werden, um den bestehenden Kundenstamm zu halten. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihre Ressourcen besonders darauf verwenden, ihre besten Kunden aktiv anzusprechen und somit zu halten sowie den Pool profitabler Kunden zu erweitern. Eine der besten Möglichkeiten, um dieses Ziel zu erreichen, ist der Einsatz eines Customer-Care- oder Customer-Relationship-Management-Programms (CRM). Der Begriff Customer Care umfasst die Prozesse, Software, Hardware und Möglichkeiten im Rahmen des Internet, die eingesetzt werden, um Informationen über bestehende und potentielle Kunden zu sammeln und zu verwalten. Unternehmen jeder Größenordnung und Sparte können diese Informationen nutzen, um ihre Aktivitäten in den Bereichen Marketing, Sales und Kundendienst genau abzustimmen und somit profitable Kunden zu erkennen, anzuziehen und zu halten . Denken Sie darüber nach: Ihr Unternehmen nützt verschiedenste Kanäle, um mit seinen Kunden zu kommunizieren – Websites, Mitteilungsblätter, Direktwerbeaktivitäten, Call Center, E-Mail, Fax uvm. Customer-Care-Lösungen ermöglichen Ihnen die Integrierung sämtlicher Kanäle für Kundenservice und -kommunikation in eine umfassende Informationsdatenbank. Mithilfe dieser zentralen Informationsverwaltung können Sie eine persönlichere und profitablere Beziehung zu jedem einzelnen Ihrer Kunden aufbauen und Informationsaustausch und Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens verbessern. Return to TopHerausforderung Der Kunde von heute ist vielschichtiger – und anspruchsvoller – als je zuvor. Kunden erwarten, dass sie sich über ein Produkt genau informieren, Bestellungen aufgeben, den Auftragsstatus überprüfen, Bestellungen persönlich gestalten und Anfragen zu Produkten und Dienstleistungen stellen können – und das 24 Stunden pro Tag, sieben Tage die Woche. In diesem Umfeld ist die Kundentreue gering. Unternehmen können sich zwar durch die Art und Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen sowie ihre physische oder virtuelle Präsenz von der Konkurrenz abheben, dennoch ist die beste Art der Kundenbindung sicherzustellen, dass für den Kunden jeder Kontakt mit Ihrem Unternehmen eine positive und zufriedenstellende Erfahrung darstellt. Tenga en cuenta lo siguiente: Ein interessanter Denkanstoß: Lösung Um diese Herausforderungen zu bewältigen, wenden zukunftsorientierte Unternehmen ein neues Geschäftsmodell an, das auf dem Kundenwert anhand der Dauer der Kundenbeziehung (Customer Lifetime Value) basiert. Dieses Modell kommt durch die Integration neuer Internetinitiativen und Web-basierter Applikationen zur Anwendung. Dazu gehören:
Vorteile Die Integrierung von Customer-Care-Lösungen in grundlegende Geschäftsprozesse bringt Unternehmen zahlreiche Vorteile, unter anderem verbesserte Kundenbeziehungen, Optimierung des Arbeitskräfteeinsatzes und Kosteneinsparungen. Untenehmen können konkret folgende Vorteile nutzen:
Nächste Schritte Durch die Implementierung von Customer-Care-Lösungen können Sie Ihre Kunden auf effizientere Weise betreuen, den Informationsfluss und die Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens verbessern sowie insgesamt effizienter und kostengünstiger arbeiten. Ihre Kunden können leichter auf Informationen über Ihre Produkte zugreifen und werden durch den persönlicheren Zugang dazu motiviert, Umfang und Häufigkeit Ihrer Geschäftsabwicklungen zu erhöhen. Das bietet Ihnen Cisco Cisco und seine Partner bieten im Bereich Customer Care eine umfassende Palette an Ressourcen für die verschiedensten Branchen, einschließlich Einzelhandel, Kommunikationssektor, Finanzdienstleistungssektor, Gesundheitswesen, Versorgungsunternehmen, fertigende Industrie und öffentlicher Sektor. Ciscos Ressourcen umfassen:
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