Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Achtergrond

Configureren

Google Project en Dialoog-CX Agent maken

Profiel van virtuele agent maken

Locatie - VS/wereldwijde carriers

Locatie - niet Amerikaanse / wereldwijde carriers

Webex-configuratie van controlehub

CCE-configuratie

Dialoogvenster CX Agent-welkomstgebeurtenis

Verifiëren

Problemen oplossen

Gerelateerde informatie

Inleiding

In dit document wordt beschreven hoe u Contact Center Enterprise (CCE) Virtual Agent kunt configureren die is geïntegreerd met Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) Dialoogflow Customer Experience versie (CX).

Bijgedragen door Ramiro Amaya Cisco TAC Engineer, Anjum Jeelani en Adithya Udupa, Cisco Engineers.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) release 12.6

- Cisco Packet Contact Center Enterprise (PCCE) release 12.6

- Customer Voice Portal (CVP)

- Google-analoge CX

- Control-hub

- Postgereedschap

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op deze softwareversies:

- UCS release 12.6(1)

- CVP 12.6(1) ES8

- Cloudaansluiting 12.6(1)

- Cisco Virtual Voice browser (VVB) 12.6(1) ES3

- Cisco Unified Call Studio 12.6(1) patch: Software Download - Cisco Systems - Call Studio Patch

- Google-analoge CX

- Control-hub

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Achtergrond

Een Dialoog-flow CX-agent is een virtuele agent die gelijktijdige gesprekken met uw eindgebruikers verwerkt. Het is een module voor het begrijpen van natuurlijke talen die de nuances van de menselijke taal begrijpt. Dialoogstroom vertaalt tekst of audio van de eindgebruiker tijdens een gesprek naar gestructureerde gegevens die uw apps en services kunnen begrijpen. U ontwerpt en bouwt een Dialoog Flow-agent om de soorten gesprekken die voor uw systeem vereist zijn aan te pakken.

Een DialoogFlow agent is vergelijkbaar met een agent van een menselijk callcenter. Je traint ze beiden om de verwachte gespreksscenario's aan te kunnen en je training hoeft niet al te expliciet te zijn.

Dialoog-flow CX biedt een nieuwe manier om agents te ontwerpen, die veranderen van een statmachine (statische gesprekken) benadering in een meer "agent"-ontwerp. Dit geeft je duidelijke en expliciete controle over een gesprek, een betere ervaring van de eindgebruiker en een beter ontwikkelingswerkschema wanneer je een conversationele AI-ervaring voor je omgeving bouwt.

Opmerking: Dialoogvenster CX-agent wordt alleen ondersteund voor OEM (Cisco BXT).

Configureren

Google Project en Dialoog-CX Agent maken

Er moet een Google Project worden gemaakt en er moet een voorziening met Cisco worden gestart. Daarnaast moet er een Virtual Agent (Dialogflow CX) worden gemaakt voordat u de integratie met CCE kunt starten. Wanneer een project aan Cisco wordt geleverd, wordt u beschouwd als een OEM-klant (Cisco e-mails). Als u informatie nodig hebt over hoe u het project kunt maken en leveren, en hoe u de Dialogflow CX bezoek kunt maken: Google Project en Dialoog-CX Agent maken

Profiel van virtuele agent maken

Wanneer u de Dialoog Flow Virtual Agent maakt, selecteert u de locatie van Google Data Center. De stappen om het gespreksprofiel te maken, zijn afhankelijk van de locatie van de Dialoog CX.

Locatie - VS/wereldwijde carriers

Stap 1. Meld u aan bij Google Agent Assist en kies het project dat werd gebruikt toen u de Dialogflow CX-agent maakte.

Stap 2. Selecteer de conversieprofielen en klik op Nieuw maken zoals in de afbeelding.

Stap 3. update deze details terwijl u het gespreksprofiel maakt en klik op Maken.

- Naam weergeven - Geef een naam op om het profiel te identificeren.

- Suggesties - laat dit leeg

- Retrievingsmethode - Laat de standaard los.

- Nu verschijnt het gespreksprofiel op Agent Assist URL.

- Kopieert de integratie-ID. Klik op Kopiëren naar klembord. Dit wordt later gebruikt in de configuratie van de controlehub.

Locatie - niet Amerikaanse / wereldwijde carriers

Stap 1. Pak de agent-ID:

1. Open https://dialogflow.cloud.google.com/cx/projects.

2. Selecteer het juiste project. De lijst met geconfigureerde agents wordt weergegeven.

3.  Let op dat u de agent-ID wilt configureren. Als er geen nieuwe agents zijn gemaakt, kunt u een vooraf ingestelde agent selecteren.

Voorbeeld:  Gezondheidszorg:

projecten/tacprojectitrTP2020/locaties/us-central1/agents/5cca975a-bbb3-40d0-aa2a-1bf453d9bf5c

Stap 2. Navigeer naar Google Console en in het Google Project, maak een IAM-gebruiker en voeg deze rollen toe:

- Dialoog Flow API-beheerder

- Token Creator voor serviceaccount

- Service-accountgebruiker

Stap 3. Installeer en configureer Google SDK op uw systeem (dit kan worden geïnstalleerd op elke server die toegang heeft tot Google Console). Zie Google SDK Quickstart voor meer informatie.

Meld u aan bij de vorige aangelegde gebruikersreferenties en bevestig het project.

Stap 4. Start de opdracht: Token voor afdrukken van wolk-toegangstoken —impersonate-service-account=servicerekening

Opmerking: Gebruik de servicerekening die werd gebruikt voor het maken van het project

Voorbeeld:

Gcloud-auth print-access-token —impersonate-service-account=tacprojectrtp2020@appspot.gserviceaccount.com

Zie Servicerekeningen afdrukken voor meer informatie

Stap 5. Kopieer het gegenereerde token, zodat u het later kunt gebruiken.

Stap 6. Open het Postboor.

Stap 7. Kop toevoegen

Content-type Application/Jason

Authorization: Toonder {ruimte} daaraan toevoegen en het token toevoegen dat met de vorige Google-opdracht is gegenereerd.

Stap 8. Voeg de methode en de URL toe. Vervangen van het gebied en het project-id in de URL:

Methode: POST

URL: https://<regioID>-dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/<projectID>/locaties/<regioID>/conversatieprofielen

Voorbeeld: https://us-central1-dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/tacprojectrtp2020/locations/us-central1/conversationProfiles

Stap 9. Voeg het lichaam toe en klik op verzenden.

naam en toonaangevende naam : Dit is elke naam die u aan het profiel wilt geven.

agent: is het middel id van uw Dialoog Flow CX-middel.

{

"naam": "TACCXTest",

"Automated Agent Config": {

"agent": "projecten/tacprojectrtp2020/locaties/us-central1/agents/5cca975a-bbb3-40d0-aa2a-1bf453d9bf5c"

>

"displayName": "TACCXTest",

"humanAgentAssistantConfig": {

"MessageAnalysisConfig": {

"Schakel entiteitExtractie in": waar,

"EnableSentimentAnalysis": reëel

>

>

>

Hier is het antwoord:

{

"naam": "projecten/tacprojectitrTP2020/locaties/us-central1/gespreksprofielen/dCv4lC1uQlO36mwSUa3cjg",

"displayName": "TACCXTest",

"Automated Agent Config": {

"agent": "projecten/tacprojectrtp2020/locaties/us-central1/agents/5cca975a-bbb3-40d0-aa2a-1bf453d9bf5c/omgevingen/design"

>

"humanAgentAssistantConfig": {

"kennisgevingConfig": {},

"MessageAnalysisConfig": {

"Schakel entiteitExtractie in": waar,

"EnableSentimentAnalysis": reëel

>

>

"taalcode": "nl-US"

>

Dit is het gespreksprofiel: projecten/tacprojectieprogramma2020/locaties/us-central1/conversatieprofielen/dCv4lC1uQlO36mwSUa3cjg

Webex-configuratie van controlehub

Maak een CCAI-configuratie in Cisco Webex Control Hub op Control Hub. Een CCAI-configuratie maakt gebruik van CCAI-connectors om de CCAI-services in te zetten. Ga voor meer informatie naar het AI-artikel van het Contactcenter in het Webex Help-centrum

Stap 1. Zorg ervoor dat de Cloud Connect-uitgever en -abonnee zijn geïnstalleerd. Ga voor meer informatie naar de sectie Cloud Connect installeren in Cisco Unified Contact Center Enterprise Installatie- en upgrade-gids.

Stap 2. Meld u aan bij Webex Control Hub. Blader naar contactcenters en klik op Cloud Connect.

Stap 3. Voer in het venster Cloud Connect de naam en de FQDN-naam (Full Qualified Domain Name) van Primaire Cloud Connect in.

Stap 4. Voer in het venster Cloud Connect de naam en de FQDN van Primaire Cloud in en klik op Registreer.

Stap 5. Voeg een connector toe. Selecteer in het venster Contact Center het tabblad Connectors.

Stap 6. Als er al een aansluiting is toegevoegd en u er nog een moet toevoegen, klikt u op Meer toevoegen. Aanmelden bij Google en de gevraagde informatie verstrekken.

Stap 7. Voeg nu de functies toe. Klik op de pagina Contactcenter op Functies en op Nieuw.

Stap 8. U bevindt zich nu in de pagina Een nieuw contactcenterfunctiekaart maken. Klik op Contactcenter AI Config.

Stap 9. Geef de functieinformatie op, selecteer de reeds toegevoegde connector en het Google-profiel dat is gemaakt.

In dit voorbeeld is dit de Config-id die in de toepassing van de callstudio wordt gebruikt, als dit niet de standaard virtuele agent is:

AX6y7LMImIe_zBsXzeJM

CCE-configuratie

Stap 1. Open op UCCE AW het gereedschap Cisco-webbeheer en navigeer naar de inventaris. Klik op New (Nieuw).

Stap 2. Voeg Cloud Connect toe en zorg voor de FQDN en de referenties.

Opmerking: Raadpleeg deze documenten voor Packet CCE-certificaat: Zelfondertekende certificaten in een PCCE-oplossing en PCCE-onderdelencertificaat beheren voor SPOG. Raadpleeg voor Unified CallConnector Zelfondertekend certificaat dat op UCCE is uitgewisseld.

Stap 3. Voor UCCE moet Cloud Connect in de CVP Operations Console (OAMP) worden gevormd. Ga voor meer informatie naar de sectie Configureer CVP-apparaten voor cloudverbinding in de beheergids voor Cisco Unified Customer Voice Portal.

Stap 4. Voer het Cloud Connect-certificaat in op de CVP-server. Ga voor meer informatie naar het gedeelte Cloud Connect-certificaat importeren naar Unified CVP-Keystore in de Configuration Gids voor Cisco Unified Customer Voice Portal.

Stap 5. Open CVP Call Studio-toepassing en maak een CVP-toepassing met behulp van het CX-element zoals in de afbeelding.

Stap 6. Klik op het CX-element en voeg de configuratie-id toe die is gebaseerd op de functies van de controlehub.

Dialoogvenster CX Agent-welkomstgebeurtenis

Maak een welkome gebeurtenis die aan de bezoeker moet worden gespeeld wanneer een vraag wordt geïnitieerd.

Stap 1. Open https://dialogflow.cloud.google.com/cx/projects.

Stap 2. Selecteer het project en de agent waarvoor de welkomstgebeurtenis moet worden geconfigureerd.

Stap 3. Klik in het scherm van Google Dialoog CX Agent op Standaard startstroom in het linker paneel.

Stap 4. Klik Start > Gebeurtenisverwerkers.

Stap 5. Klik in het rechterpaneel op Voeg Event Manager toe.

Stap 6. Controleer het maatgebeurtenis gebruiken doos.

Stap 7. In de Aangepaste gebeurtenis doos, type welkomstgebeurtenis.

Stap 8. In de Agent zegt: Typ het te spelen welkomstbericht.

Stap 9 De wijzigingen opslaan

Verifiëren

Er is momenteel geen verificatieprocedure beschikbaar voor deze configuratie.

Problemen oplossen

Er is momenteel geen specifieke informatie voor probleemoplossing beschikbaar voor deze configuratie.

Gerelateerde informatie

- Cisco Contact Center Dialoog Flow CX-functiekaart 12.6(1)

- Wat is Dialoogstroom CX?

- Inleiding over pagina's en overgangen in analoge stroom CX - YouTube

- Een gespreksagent met één stroom maken - YouTube

- Een multi-flow-agent met Dialoog-flow CX - YouTube maken

- Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems