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簡介

當座席不應答呼叫時，如何使座席進入「就緒」狀態？

當座席無法更改為「就緒」狀態時，如何進行故障排除？

在座席電話處於呼叫狀態時，如何使座席進入「未就緒」狀態？

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簡介

本文描述在Cisco IP Contact Center(IPCC)Express環境中代理不應答呼叫後控制代理狀態的方法。

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

問：當座席不應答呼叫時，如何使座席進入「就緒」狀態？

A. 對於Cisco IPCC Express 3.x:

當座席未應答呼叫時，預設設定為將座席置於「未就緒」狀態。代理必須按一下Ready按鈕才能再次可用。com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA引數控制此設定。此引數是SubsystemRmCm.properties檔案的一部分，該檔案預設位於C:\Program Files\wfavvid目錄中，如圖1所示。

Figure 1 – The 'com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA' Parameter

完成以下步驟即可更改此設定：

1. 使用文本編輯器（例如記事本）開啟SubsystemRmCm.properties文件。

2. 將com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA引數的值更改為false。如果座席未應答呼叫，系統將座席重新設定為Ready狀態。

3. 重新啟動CRA引擎。

注意：此修改將更改所有代理的設定。您不能為單個代理配置不同的設定，因為不支援此功能。在極端情況下，如果只有一個座席處於Ready狀態，則之前未應答的特定呼叫將繼續以遞迴方式排隊到座席中，直到座席應答呼叫或註銷為止。

對於Cisco IPCC Express 4.x:

完成以下步驟，以便在座席未應答呼叫時將座席置於就緒狀態：

注意：建議不要將「振鈴無應答後座席狀態」選項更改為「就緒」，因為它可能導致循環。

1. 運行Cisco CRS管理。

2. 按一下選單欄中的System頁籤。請參見圖2中的箭頭A。

3. 在下拉框中按一下System Parameters。請參見圖2中的箭頭B。

Figure 2 – IPCC Express System Parameters

4. 對於Ring No Answer（振鈴無應答）後的座席狀態選項，按一下Ready單選按鈕。請參見圖3中的箭頭A。

註：默認情況下，Not Ready單選按鈕被選中。

Figure 3 – IPCC Express System Parameters Configuration

5. 按一下「系統引數配置」頁底部的更新。請參見圖4中的箭頭A。

Figure 4 – IPCC Express System Parameters Configuration Update

「無響鈴應答」後的座席狀態確定了「無響鈴」事件後座席的狀態。

- 就緒 — 如果座席未應答呼叫，則「座席狀態」將設定為「就緒」。

- Not Ready（未就緒）(預設) — 如果座席未應答呼叫，則「座席狀態」設定為「未就緒」。

問：當代理無法更改為「就緒」狀態時，如何進行故障排除？

A.完成以下步驟以解決此問題：

1. 從RMJTAPI使用者刪除電話。

2. 將電話新增回RMJTAPI使用者。

問：在座席電話處於通話狀態時，如何使座席進入「未就緒」狀態？

A.您可以使用以下任何一種方法來實現此目的：

- 在呼叫中，座席可以在呼叫被丟棄之前主動點選「未就緒」圖示。在這種情況下，隊列中的下一個呼叫不會振鈴該案頭。

- 座席可以將呼叫者置於保持狀態、接通第二行並接聽已暫留的呼叫。

- 您可以將摘要時間增加至10-15秒，這樣每個座席都有足夠的時間在CAD視窗中將狀態更改為未就緒狀態。

- 代理可以允許呼叫振鈴並等待資源超時，超過此超時後，CAD視窗將進入not ready狀態，並且呼叫將被重定向到下一個可用代理，或者在沒有可用代理的情況下將呼叫排隊。

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