Cisco Unified Contact Center Express 8.x上的遠端監控

簡介

Unified Contact Center Express(CCX)遠端監控功能允許主管呼叫任何有統一通訊管理器(CM)使用者配置檔案的站點，並監控座席會話。

當作為主管監控對話時，您可以聽到呼叫中的各方聲音。各方將不會發現您正在監控該呼叫。您無法加入呼叫，也無法被各方聽到。這稱為靜默監控。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• 思科整合通訊管理員

• Cisco Unified Contact Center Express

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

• Cisco整合客服中心Express 8.x

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路正在作用，請確保您已瞭解任何指令可能造成的影響。

慣例

如需文件慣例的詳細資訊，請參閱思科技術提示慣例。

遠端監控

當您購買Unified CCX Premium時，此應用程式可用，它允許主管監控座席的對話。使用遠端監控，您可以選擇以下任一方式監控呼叫：

• 按資源（代理） — 在這種情況下，您按代理擴展標識資源。如果座席正在呼叫，監控將立即開始。如果座席不在呼叫中，則在座席收到呼叫（即，座席的電話振鈴）或座席發起呼叫（即，座席的電話摘機時）時，將開始監視。

• 按聯絡服務隊列(CSQ) — 在這種情況下，您將監控屬於CSQ的座席的呼叫。在按CSQ監控時，您從選單中選擇CSQ。當呼叫呈現給屬於選定CSQ的座席時，將開始監控該座席和呼叫。

配置遠端監控應用程式

當要使用遠端監視功能以允許主管監視代理的對話時，必須配置遠端監視應用程式。完成以下步驟即可完成任務：

1. 在Unified CCX管理選單欄中，選擇Applications > Application Management。

   

2. 按一下「Add New」。

   

   將開啟「新增新應用程式」網頁。

   

3. 從Application Type下拉選單中選擇Cisco Script Application，然後按一下Next。

   系統將顯示Cisco Script Application網頁。

   

4. 使用此網頁可指定以下欄位：

   • 名稱 — 應用程式的名稱。這是必填欄位。

   • ID(ID) — 接受自動生成的ID或輸入唯一ID。這是必填欄位。

   • Maximum Number of Sessions — 監控作業階段允許的最大同時作業階段數量。這是必填欄位。

   • 指令碼(Script) — 從下拉選單中選擇自定義的遠端監視指令碼或rmon.aef。

   • Description — 使用Tab鍵自動填充此欄位。

   • 已啟用 — （單選按鈕）接受是（預設值）。

   • 預設指令碼(Default Script) — 接受系統預設值(Accept System Default)。如果配置的應用程式指令碼發生錯誤，將執行預設指令碼。

5. 按一下「Add」。

   「遠端監視」網頁將刷新，在「狀態」欄下顯示以下消息，並且「新增新觸發器」超連結將顯示在左側導航欄上：

   The operation has been executed successfully

新增應用程式觸發器

新增新的思科應用程式後，您需要新增一個或多個觸發器，以便該應用程式能夠響應Unified CM/Unified CME電話呼叫和HTTP請求。觸發器是指定訊號，用於呼叫應用程式指令碼以響應傳入聯絡人。Unified CCX系統使用Unified CM/Unified CME電話觸發器觸發對電話呼叫的響應，使用HTTP觸發器響應HTTP請求。

可以使用以下兩種方法之一向應用程式新增觸發器：

• 從思科應用程式網頁新增觸發器。

• 從Unified CM/Unified CME Telephony或HTTP Triggers網頁（可從子系統選單獲得）新增觸發器。

HTTP觸發器是使用者進入客戶端瀏覽器以啟動應用程式的相對URL。可以上載可延伸樣式語言轉換(XSLT)模板或Java Server Pages(JSP)模板來充當HTTP觸發器。

此路徑是HTTP觸發的請求示例（使用HTTP觸發器名稱「/hello」）：

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

在本示例中，URL在主機名為www.appserver.acme.com且運行於埠9080上的Web伺服器上使用HTTP觸發器「/hello」啟動應用程式。您可以從Cisco指令碼應用程式網頁新增HTTP觸發器，或從HTTP子系統新增觸發器。

註：下一步是建立遠端監控Supervisor並將資源和CSQ分配給Supervisor。

建立遠端監控Supervisor

完成以下步驟以建立遠端監控Supervisor:

1. 在Unified CCX管理選單欄中，選擇「工具」>「使用者管理」>「主管功能檢視」。

   

2. 將開啟「使用者配置」網頁，在兩個窗格中顯示清單。左窗格顯示現有Unified CCX主管的清單，右窗格顯示可用使用者的清單。

   

   使用任意方向的箭頭根據需要更改使用者。您的更改會在此頁面中動態顯示並立即生效。

3. 根據需要重複此過程，為多個使用者分配管理引擎功能。

向主管分配資源和CSQ

要將資源和CSQ分配給Supervisor，請使用遠端監控器配置網頁。在此頁面中，您可以為主管分配允許其監控的資源和CSQ清單。完成以下步驟即可完成任務：

1. 在Unified CCX管理選單欄中，選擇子系統> RmCm >遠端監控。

   

   注意：將開啟遠端監視器網頁，以顯示Unified CCX管理引擎的Unified CM使用者的管理引擎、名稱和使用者ID。

2. 按一下使用者ID值。這是配置為Unified CCX Supervisor的Unified CM使用者。

   

3. 使用此網頁可指定以下欄位：

   • 聯絡服務隊列名稱 — （覈取方塊。） 主管可以監控的CSQ名稱。

   • 資源 — （覈取方塊。） Supervisor可以監控的代理的使用者ID。

   

4. 按一下「Update」以應用變更。主管現在可以訪問Unified CCX主管網頁並檢視允許的CSQ和座席。

   注意：運行遠端監視指令碼時，您可能需要提供CSQ ID。此ID在內部生成，並且僅在Unified CCX Supervisor頁面上可見。

從Unified CCX檢視CSQ ID

完成以下步驟，以便從Unified CCX Supervisor網頁檢視CSQ ID:

1. 從Unified CCX Supervisor網頁，以遠端監控Supervisor身份登入。

2. 從Unified CCX管理選單欄中選擇Tools > Plug-ins。

3. 按一下Cisco Unified CCX Desktop Suites超鏈接。

4. 按一下View CSQ超連結可檢視允許的CSQ。

   

   CSQ ID列顯示您應該為在「開始監控」步驟中選擇的CSQ輸入的ID值。

開始監視步驟

在Customer Response Solutions應用程式中，使用Start Monitor步驟開始遠端監控會話。

• Contact — 將執行遠端監視的聯絡人。

• 監控型別：

  • 資源擴展 — 由代理擴展執行遠端監視。

  • 聯絡服務隊列 — 遠端監控由CSQ執行。

• Resource Target — 指示要監視的資源擴展或聯絡服務隊列的變數或表達式。

• Enable allowed agents — 選中enable/disabling the security feature（啟用/禁用僅允許監控與遠端Supervisor關聯的代理）覈取方塊。預設設定為無法監視任何代理。

• Supervisor ID — 標識主管的使用者ID。

• Failure Code — 用於在出現步驟故障時儲存原因代碼的變數。

關於呼叫監控和記錄的問題

問題

遇到呼叫記錄和監控工具間歇性問題。當呼叫在Agent案頭上處於活動狀態時，當您按一下任務按鈕記錄呼叫時，就會出現延遲。此延遲後顯示一條錯誤消息，說明出現錯誤。有關詳細資訊，請參閱日誌。

解決方案

完成以下步驟即可解決問題：

1. 如果有多台IPCC伺服器，請確保將其中一台IPPC伺服器的LDAP資訊填充到calabrio ldap中。

2. 停止第二個節點中的VOIP監視器服務。

3. 在第一個節點中重新啟動VOIP監視器服務。

4. 在第二個節點中啟動VOIP監視器服務。

5. 同時在兩個節點中重新啟動案頭錄音和統計服務。

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