目錄

簡介

概觀

有什麼變化？

如何開啟支援問題單？

我過去的案例和未決案例會怎麼樣？

過渡後會發生什麼？

對於客戶IT管理員

如果您已經擁有CCO ID:

如果您沒有CCO ID:

沒有CCO ID的新Umbrella管理員：

儀表板連結更改

管理支援案例

Umbrella和Cisco SSO聯盟

需要您提供的資訊（可以作為後設資料XML檔案提交）：

思科提供：

要包括在SAML斷言中的必需屬性：

已知問題(上次更新：8.1.2025）

在產品外部使用SCM的案例未決問題

因應措施:

整個組織的案例檢視

簡介

本檔案介紹將Umbrella技術支援移轉至思科支援工具的情況。

概觀

在思科，我們致力於在所有產品中提供一致和卓越的支援體驗。為此，我們將Umbrella技術支援從目前的第三方票務系統遷移到思科的行業領先支援工具。這一更改使我們能夠將Umbrella支援與思科客戶已經享有的一流技術支援功能相結合。通過採用思科的支援案例管理器(SCM)和客戶支援助理(CSA)，您將受益於增強的工具、改進的自動化以及無縫訪問思科的支援生態系統。

在本常見問題解答中，我們提供了一些關鍵問題的答案，這些問題涉及此遷移對您意味著什麼，以及為何實施它。

有什麼變化？

您提交支援案例的方式正在改變，但是您獲得的世界級支援仍保持不變。雖然現在支援平台連結將您引導至思科的支援案例管理器(SCM)來開啟、檢視和管理案例，但同一位專門的Umbrella技術支援工程師仍將繼續為您提供幫助。

支援通道

當前進程

8月9日之後

電子郵件

電郵支援通過第三方開啟案例

電子郵件地址相同，但需要CCO ID

電話

致電支援部門以開啟案例

電話號碼相同，但需要CCO ID

產品內

在Umbrella控制面板中開啟的案例

新觀感+ CCO ID登入

SCM

—

新增 — 透過CCO ID登入建立案例

如何開啟支援問題單？

若要開啟和管理支援個案，您需要aCisco.comuser profile(CCOID)。 您的CCOID必須使用您當前用於Umbrella支援的相同電子郵件地址進行配置。這可確保無縫過渡和對支援工具的正確訪問。

需要注意的是，您的CCOID與您的Umbrella憑證不同，後者保持不變。要建立CCOID，可以使用登入和帳戶幫助- Ciscoresource中提供的說明。過渡完成後，需要使用CCOID登入才能訪問思科的支援工具，包括開啟、檢視和管理技術支援案例。

我們強烈鼓勵客戶和合作夥伴提前建立其CCOID，以便在過渡期間簡化流程。

- 如果您是自由使用者，系統會將您重新導向至聯機數字幫助資源以獲得幫助。

- 如果您是試用使用者，則只能通過Umbrella門戶開啟支援案例。

- 您必須擁有有效的訂閱才能開啟支援案例。如果訂閱過期，則不能再建立新支援案例。

- 合作夥伴管理的組織的客戶IT管理員將重定向至其合作夥伴以開啟支援案例

我過去的案例和未決案例會怎麼樣？

所有當前未結案例都將遷移到思科的新支援工具，並將遷移為期一年的已結案例（從2024年8月10日到2025年8月9日）。要訪問這些案例，用於開啟原始案例的電子郵件地址必須與您的CCOID關聯的電子郵件地址匹配。只有案件建立者（連結到電子郵件地址）可以在思科支援案件管理器(SCM)中檢視其遷移的案件。

已遷移案例在標題中包含原始Zendesk案例編號，使其易於識別。您還可以使用Zendesk案例編號在SCM中搜尋案例，確保快速高效地訪問您之前的支援票證。

過渡後會發生什麼？

過渡到思科的新支援工具後，需要aCisco.comprofile(CCOID)才能開啟支援案例。此設定檔與您的Umbrella使用者ID和密碼不同，並授權您使用支援案件管理器(SCM)和其他工具管理您的案件。

Umbrella控制面板和控制檯頁面中的支援連結現在重定向到SCM登入頁面，而不是Umbrella知識庫。但是，控制面板中的「文檔和學習中心」連結保持不變。

您可以通過三種方式建立案例：

1. 按一下Umbrella中的支援連結（重新導向至SCM）。

2. 直接在Cisco.com上登錄，存取SCM。

3. 通過撥打控制面板中列出的支援號碼（針對增強型/高級服務客戶）。

案例建立流程也將更新。您必須使用SCM案件工具，而不是使用通用表格，這樣您可以：

- 選擇需要幫助的特定組織。

- 提供有關您問題的詳細資訊。

- 為案例更新新增其他聯絡人。

如果您的配置檔案在8月9日尚未建立，則在設定CCOID之前您將無法開啟支援案例。

如果您在2025年8月9日之前沒有任何CCOID，並嘗試訪問Umbrella中的「支援」連結，系統將提示您建立CCOID配置檔案。建立設定檔後，將來嘗試存取支援連結時，會自動將您重新導向至支援案件管理器(SCM)。 所有在2025年8月9日之後開立的案例均將在思科故障單系統中建立。

支援通道

產品內容

在Umbrella主控台或控制板中，支援平台連結現在將您重新導向至支援案件管理器(SCM)，而不是先前的支援頁面。

登入SCM

您可以隨時直接透過Cisco.com存取支援案件管理器(SCM)以開啟支援案件。訪問Cisco.com使用右上角的連結登入。登入後，您可以導覽至支援連結或透過visitinghttps://mycase.cloudapps.cisco.com/case直接前往SCM。

電話

如果您的支援協定包含電話號碼，您可以撥打控制面板上顯示的號碼來繼續訪問支援。通過此方法開啟的任何支援案例均在思科故障單發放系統中建立。

電子郵件

最終將淘汰通過電子郵件建立支援案例的選項。但是，在限定的時間內，您仍可以向Umbrella支援傳送電子郵件，並會代表您開啟一個案例。請注意，您必須具有有效的CCOID配置檔案才能建立支援案例。

對於客戶IT管理員

如果您已經擁有CCO ID:

點選Umbrella中的Support連結會將您重新導向至Cisco.com支援案件管理器(SCM)登入頁面，您可以在該頁面使用您的CCO ID電子郵件和密碼登入。

如果您沒有CCO ID:

在過渡後第一次按一下「支援」連結時，系統將指導您使用您的Umbrella工作電子郵件建立CCO ID配置檔案。此電子郵件必須與您的Umbrella帳戶關聯的電子郵件匹配。如需其他幫助，請參閱登入和帳戶說明 — Cisco。

沒有CCO ID的新Umbrella管理員：

如果您剛加入Umbrella且尚未擁有Cisco.com(CCO)配置檔案，則必須首先完成Umbrella帳戶設定。之後，您可以選擇建立CCO ID。

如果您的角色不涉及開啟或管理支援案例，則可以跳過此步驟。但是，如果您確實需要訪問支援，我們將指導您設定CCO ID。

您也可以稍後通過訪問Cisco.com、按一下右上角的Log並完成配置檔案設定來建立CCO ID。

儀表板連結更改

- 文檔和學習中心連結將繼續按當前方式運行。

- 現在，控制面板中的「支援平台」連結和控制檯中的「支援」連結會將您重定向到「支援案例管理器」(SCM)。

- 將新增新的連結以訪問Umbrella知識庫

管理支援案例

透過支援個案管理器(SCM)，您可以檢視和管理所有支援個案，無論它們已開啟或已關閉。SCM允許您：

- 搜尋案件

- 更新案例詳細資訊

- 將附件上傳到案件

- 請求關閉案例

如需其他自助服務選項，您可以使用思科支援助理(CSA)，它提供：

- 服務請求的狀態更新

- 能夠更新案件和上傳附件

- 用於修改案例嚴重性、升級或關閉案例的選項

- 案例摘要、狀態更新和嚴重性更改的訂閱

- 來自技術支援中心(TAC)的情景主動警報，包括有關趨勢問題、工具和文章更新的資訊

如果您在設定Cisco.comprofile、通過SCM管理支援案例或使用CSA方面需要協助，請訪問Web幫助門戶以獲取指南。

Umbrella和Cisco SSO聯盟

Umbrella和Cisco.com/SCM使用不同的單一登入(SSO)身份提供程式(IdPs)。 如果已經使用Umbrella配置了SSO聯合，則對於Cisco.com需要單獨的SSO設定才能啟用對SCM的無縫訪問。

以下是思科SSO聯合的要求：

需要您提供的資訊（可以作為後設資料XML檔案提交）：

需求

說明

SubjectNameID

金鑰帳戶連結屬性（通常是使用者的電子郵件地址）

遠端IDP頒發者URI

您的身份提供程式(IdP)的SAML後設資料實體ID

遠端IDP單一登入URL

從思科(CCI-Okta)接收SAML AuthnRequest消息的端點

遠端IDP簽名證書

用於驗證SAML簽名的PEM或DER編碼公鑰證書

思科提供：

由思科提供

說明

斷言使用者服務URI

成功身份驗證後發佈SAML斷言的URL

受眾URI

用於IdP配置的思科實體ID

SP簽名證書

用於驗證SAML請求簽名的Cisco PEM或DER編碼證書

要包括在SAML斷言中的必需屬性：

- 名字

- 姓氏

- 電子郵件

- 公司（公司名稱）

- countryCode（雙字母代碼，例如US、UK、BE）

有關SSO設定的幫助，請訪問Web幫助門戶並提交查詢。

已知問題(上次更新：8.1.2025）

在產品外部使用SCM的案例未決問題

在8月9日向Cisco支援工具的Umbrella遷移之後，IT管理員可以通過電話、電子郵件和產品內選項繼續開啟案例；但是，產品內案件提交現在可開啟新的支援案件管理(SCM)系統。請注意，有一個已知問題影響了約10%的使用者訪問SCM（在9月27日將要解決的產品之外）。此問題阻止您檢視Umbrella訂閱和開啟案例。所有使用者仍可通過電話、電子郵件或產品內案例提交開啟案例，且不會受到影響。

因應措施:

1. 我們建議您照常通過Umbrella產品門戶、電子郵件或電話開啟案例。

2. 將特定的Umbrella Cross Launch連結書籤到SCM。您可以在8月9日之後從Umbrella門戶選擇「支援」找到此URL。此URL特定於您。

整個組織的案例檢視

遷移後，如果案例獲得適當的授權，所有客戶都可以檢視其組織的案例。以前，只有Premium客戶具有此功能。然而，有一些重要的警告：

1. 遷移到CSOne的歷史案例（最長一年）只能由原始案例建立者檢視。

2. 通過電子郵件開啟的案例只能由建立者看到。我們強烈建議在產品中開啟案例。

3. 一小部分案例由於使用者權利不匹配而仍然沒有權利；這些情況只對建立者可見。預計在定於9月27日修復之後，此問題將會得到改善。