目錄

簡介

必要條件

需求

採用元件

背景

概觀

高級呼叫流程

疑難排解

12.6版中的詳細呼叫流分析

代理從ACD接收呼叫（警報狀態）

呼叫已建立並與座席連線

代理再次啟動到IVR的諮詢轉移（通過CUCM CTI RP）

來自代理的新呼叫已生成，但您可以看到CallGUID會保持不變，部分更新可以看到操作(OperationType=CONSULT)

Agent Choose Conference and Call is Connected Between PSTN Caller， Agent and IVR（座席選擇會議且呼叫在PSTN呼叫者、座席和IVR之間連線）

在終止呼叫詳細資訊(TCD)表中，可以看到相同的CALLGUID

12.5版及更低版本中的詳細呼叫流分析

代理從ACD接收呼叫（警報狀態）

呼叫已建立並與座席連線

代理再次啟動到IVR的諮詢轉移（通過CUCM CTI RP）

來自代理的新呼叫已生成，但在這裡您可以看到12.5版和更低版本的區別沒有CALLGUID資訊。由於沒有OperationType，因此生成新的CALLGUID。

座席選擇會議，呼叫在PSTN呼叫方座席和IVR之間連線

從終止呼叫詳細資訊(TCD)表格中，您可以看到不同的CALLGUID

相關資訊

簡介

本文檔介紹在TCD表中跟蹤Consult Transfer of an Agent時在CCE中實施的更改。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

- 思科整合客服中心企業版(UCCE)

- Cisco Package Contact Center Enterprise(PCCE)

採用元件

本文中的資訊係根據以下軟體和硬體版本：

整合客服中心企業版本12.5(1)

整合客服中心企業版本12.6(1)

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

背景

CALLGUID（全域性唯一標識）是一個唯一值，用於在呼叫的不同階段標識呼叫。在Contact Center Enterprise(CCE)版本12.5及更低版本中，無論何時座席進行轉接或電話會議，CallGUID都會有所不同。終止呼叫詳細資訊(TCD)表可以看到這種情況，客戶出於報告目的使用此表來瞭解座席何時進行了這些操作。現在，CCE版本12.6已實施更改，並且每當代理轉接或進行電話會議時，CALLGUID保持不變。

概觀

兩個座席電話都是Cisco Unified Communications Manager(CUCM)上的分機，呼叫者是公共交換電話網路(PSTN)號碼。

CUCM 198.18.133.3。

代理1分機1080。

PSTN來電者。

全面的呼叫流程：

1)PSTN > CUBE > CVP > ICM > VVB > CUCM > Agent。

2)來自UCCE的呼叫座席 — Transfer—> CTI Route Point —> ICM —> CVP Interactive Voice Response(IVR)。

高級呼叫流程

1)PSTN呼叫者撥打免費電話號碼(TFN)，該號碼先呼叫CUBE，然後呼叫CVP。

2)通過綜合呼叫流程後，呼叫將路由至帶分機1080的座席1。

3)代理1選擇Consult in Finesse並撥號電腦電話整合路由點(CTI RP)以獲取IVR。

4)Agent選擇Conference，現在在Agent、PSTN和IVR之間連線。

5)IVR完成並丟棄會議。仍保留座席和PSTN呼叫者。

疑難排解

預設OPC跟蹤（診斷門戶中的級別0）足以跟蹤呼叫。

12.6版中的詳細呼叫流分析

代理從ACD接收呼叫（警報狀態）

23:40:48:353 pg3a-opc跟蹤： DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND（資料掛起）： PID=5000 RouteID=0 XrefID=0 NetworkTargetID=0 AGInst=1080 DelayQTime=0 SGDelayQTime=0 DelayRtrTime=14 SvcSTID=-1 ST argetType=-1 STID=-1 SGSTID=5175 AGSTID=5172 RtrCK=(154322-3327)RtrSeq#=1 ECCSize=617 ANI=9194573990 Dialed#=6016 CED= NICCallID={PCID=0 RCID=0 Remote=0,0 DlgID=0x0 RemDlgID=0Grp =0 Data=0 RtrData=0 CCID=x00000000/x00000000} NIC_CalledPartyNumber=6016 CallTypeID=5040 InvokeID=10697 NetworkCallFlags=0x1 CallGUID=AFC82A800001000000002946038512C6 LocationParam(PKID=,Name=)SIPHeader=Remote-Party-ID~rem AgentGreeting= CustomerDefinitionID=1 serviceReq=0 ECCPayloadID=1 NumEnabledServices=2 EnabledServiceTypes=[1 2] CCAIConfigParam=4f62417b-bbea-44b9-9ba0-ba3e51ad8272 OrigRCCallID={PCID=5002 RCID=5001 DlgID=0x319c} OrigOperationType=0

23:40:48:505 pg3a-opc跟蹤： CSTA_DELIVERED(PID=5000): Conn=(CID=24247807,Dev=9194573990,Type=Dynamic)AlertingDev=(DEV)1080 CalledDev=(DEV)9194573990 CalledDev=(DEV)1080 LastRedirDev=ID_NOT_KNOWN localConnInfo(2)=CS aleralling cause 1

呼叫已建立並與座席連線

23:40:50:736 pg3a-opc跟蹤： CSTA_ESTABLISHED(PID=5000): EstablishedConn=(CID=24247807,Dev=1080,Type=Static)AnsDev=(DEV)1080 CalledDev=(DEV)9194573990 CalledDev=(DEV)1080 LastRedirectDev=ID_NOT_KNOWN localConnInfo(3) CS_CONNECT原因=-1

23:40:50:736 pg3a-opc跟蹤：呼叫：：呼叫連線 — !已應答呼叫！- CID:24247807(0x534a498),SkgGrp=11720877,Agent=1080 STID=5172

23:40:50:736 pg3a-opc跟蹤：呼叫：:SetConnected(PID=5000)：代理擴展(ext=1080 agent=0x04E5BB70 skillGroup=11720877 line=0(SrcID=24247807 DestID=24247807)。

代理再次啟動到IVR的諮詢轉移（通過CUCM CTI RP）

23:41:12:561 pg3a-opc跟蹤： CSTA_ROUTE_REQUEST(PID=5000): currentRoute=3338 callingDevice=1080 routedCall=(CID=2130706437,Dev=1080,Type=Static)RoutingCrossRefID=65539 RoutedSelAlgorithm=4 Priority=0

23:41:12:561 pg3a-opc跟蹤： CSTARouteRequest_PD: COC=(CID=24247807 DevID=1080 DevIDType=Static)PrefAGSTID=-1 RouteData=(DevNum=-1 DevIDType=-1 DNIS=)RRType=TRANSFER ECCSize=617

23:41:12:561 pg3a-opc跟蹤： CSTAUpdateConsultativeCallsContext-UpdateCOCPointers Original(24247807)Consult(2130706437)

23:41:12:561 pg3a-opc跟蹤： AddRoutedCall:: XrefID=65539 CallID=2130706437

來自代理的新呼叫已生成，但您可以看到CallGUID會保持不變，部分更新可以看到操作(OperationType=CONSULT)

23:41:12:561 pg3a-opc跟蹤： SendINRCMessage: NEW_CALL RCID=5000 PID=5000 DID=65539 DIDRelSeq#=0 GrpDelKey=5000 CRS(RtrDate=154322,RtrCID=3327)RCKSeq#=3 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=3338 CallingParty#=1080 CED=3338 MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Origin=-1 NICCcalledParty#= NetDelay=0 OrigType=0 atVRU=F Pref d=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=T CID=2130706437,ServiceReq=0 QueueType=-1 QueueID=0 CCAIConfigParam=4f62417b-bbea-44b9-9ba0-ba3e51ad8272 OperationType=CONSULT CallGUID=AFC82A800001000000002946038512C6

23:41:12:561 pg3a-opc跟蹤： ICR_NEW_CALL_REQ: PID=5000 RCID=5000 CID=2130706437 XRefID=65539 DN=3338 ANI=1080 CED=3338 RouteDevType=6 Orig=-1 Pri=0 RtrCallKey=(154322-3327#) =3 Op=CLASSIC OpFlags=COOP_NONE NICCalledParty#= NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} RouteData=(DevNum=-1 DevType=-1 DNIS=)ECCSize=617 PrefAG=-1 CallGUID=AFC82A800001000000002946038512C6 CAIConfigParam=4f62417 b-bbea-44b9-9ba0-ba3e51ad8272,OpType=CONSULT OrigRCCallID={PCID=5002,RCID=5001,DID=0x319c}

23:41:12:577 pg3a-opc跟蹤： ICR_CONNECT: RCID=5000 CID=2130706437 XRefID=65539 RouteID=-1 RouteSelect=88811110001670 RouteSelectState=0 TRPerTID=-1 ErrorCode=0 RCK=(154322-3327)UUI= ECCSize=613 ECCPayloadID=1 id=10699 CallGUID=AFC82A800001000000002946038512C6

Agent Choose Conference and Call is Connected Between PSTN Caller， Agent and IVR（座席選擇會議且呼叫在PSTN呼叫者、座席和IVR之間連線）

23:41:15:097 pg3a-opc跟蹤： CSTA_CONFERENCED(PID=5000): PrimCall=(CID=24247807,Dev=1080,Type=Static)SecCall=(CID=24247808,Dev=88811110001670,Type=Dynamic)ConfController=(DEV)1080 AddedParty=(EXTERNAL)88811110001670 Party=(CID=24247807,Dev=88811110001670,Type=Dynamic) ConnInfo(3)=CS_CONNECT cause=-1

23:41:15:097 pg3a-opc跟蹤：Call:SetCallState(PID=5000)- CallID=24247807 CallObj=(0x5cf5510)NewState=CONNECTED OldState=NONE。

23:41:15:097 pg3a-opc跟蹤：呼叫：:AddConferenceParty - Conference party(callID=24247807(0x5cf5510)Device=9194573990 DevType=Dynamic)ADDED 24247807 CallObj=(0x5c9e238)(numParties=1)。

23:41:15:097 pg3a-opc跟蹤：呼叫：:AddConferenceParty — 會議方(callID=24247807(0x534a498)Device=1080 DevType=Static)ADDED 24247807 CallObj=(0x5c9e238)(numParties=2)。

23:41:15:097 pg3a-opc跟蹤：呼叫：:AddConferenceParty - Conference party(callID=24247807(0x5cf5a98)Device=88811110001670 DevType=Dynamic)ADDED 24247807 CallObj=(0x5c9e238)(numParties=3)。

23:41:15:097 pg3a-opc跟蹤：CSTAConferencedEvent — 已更新會議方(callID=24247807 Device=88811110001670 DevType=Dynamic)，且

在終止呼叫詳細資訊(TCD)表中，可以看到相同的CALLGUID

12.5版及更低版本中的詳細呼叫流分析

代理從ACD接收呼叫（警報狀態）

14:16:28:908 PG1A-opc跟蹤： DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND（資料掛起）： PID=5000 RouteID=5000 XrefID=0 NetworkTargetID=0 AGInst=7311 DelayQTime=0 SGDelayQTime=0 DelayRtrTime=31Svc d=-1 STargetType=1 STID=5007 SGSTID=5007 AGSTID=5001 RtrCK=(154323-330)RtrSeq#=1 ECCSize=38 ANI=5150000 Dialed#=3000 CED= NICCallID={PCID=0 RCID=0,0 DlgID=0x0 RemDlg id=0x0 Grp=0 Data=0 RtrData=0 CCID=x00000000/x00000000} NIC_CalledPartyNumber=3000 CallTypeID=5000 InvokeID=32 NetworkCallFlags=0x1 CallGUID=F9EDF200000100000000001A07990A0E LocationParam(PKID=,Name=)SIPHeader= AgentGreeting= CustomerDefinitionID 1 ServiceReq=0 ECCPayloadID=1

14:16:29:002 PG1A-opc跟蹤： CSTA_DELIVERED(PID=5000): Conn=(CID=16799324,Dev=5150000,Type=Dynamic)AlertingDev=(DEV)7311 CalledDev=(DEV)5150000 LastRedirDev=ID_NOT_KNOWN localConnInfo(2)=CS_ALERTING原因=-1

呼叫已建立並與座席連線

14:16:35:247 PG1A-opc跟蹤： CSTA_ESTABLISHED(PID=5000): EstablishedConn=(CID=16799324,Dev=7311,Type=Static)AnsDev=(DEV)7311 CalledDev=(DEV)5150000 CalledDev=(DEV)7311 LastRedirectDev=ID_NOT_KNOWN localConnInfo (1)=CS_CONNECT原因=-1

14:16:35:247 PG1A-opc跟蹤：呼叫：：呼叫已連線 — !已應答呼叫！- CID:16799324(0x4b760d8),SkgGrp=13659151,Agent=6093048 STID=5001

14:16:35:247 PG1A-opc跟蹤：呼叫：:SetConnected(PID=5000)：代理擴展(ext=7311 agent=0x04AF0040 skillGroup=13659151 line=0(SrcID=16799324 DestID=16799324)。

代理再次啟動到IVR的諮詢轉移（通過CUCM CTI RP）

14:16:44:414 PG1A-opc跟蹤：CSTA_ROUTE_REQUEST(PID=5000): currentRoute=111 callingDevice=7311 routedCall=(CID=2130706434,Dev=7311,Type=Static)RoutingCrossRefID=65540 RoutedSelAlgorithm=4 Priority=0

14:16:44:414 PG1A-opc跟蹤： CSTARouteRequest_PD: COC=(CID=16799324 DevID=7311 DevIDType=Static)PrefAGSTID=-1 RouteData=(DevNum=-1 DevIDType=-1 DNIS=)RRType=TRANSFER ECCSize=38

14:16:44:414 PG1A-opc跟蹤：CSTAUpdateConsultingCallsContext-UpdateCOCPointers Original(16799324)Consult(2130706434)

14:16:44:414 PG1A-opc跟蹤： AddRoutedCall:: XrefID=65540 CallID=2130706434

來自代理的新呼叫已生成，但在這裡您可以看到12.5版和更低版本的區別沒有CALLGUID資訊。由於沒有OperationType，因此生成新的CALLGUID。

14:16:44:414 PG1A-opc跟蹤： SendINRCMessage: NEW_CALL RCID=5000 PID=5000 DID=65540 DIDRelSeq#=0 GrpDelKey=5000 CRS(RtrDate=154323,RtrCID=330)RCKSeq#=3 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=111 CallingParty#=7311 CED=1 MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=-1 NICCcalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 atVRU=F CLIDRPrefAGSTID -1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=T CID=2130706434, ServiceReq=0 QueueType=-1 QueueID=0

14:16:44:414 PG1A-opc跟蹤： ICR_NEW_CALL_REQ: PID=5000 RCID=5000 CID=2130706434 XRefID=65540 DN=111 ANI=7311 CED=6 Orig=-1 Pri=0 RtrCallKey=(154323-330)Seq#=3 op=CLASSIC OpFlags=COOP_NONE NICCalledParty#= NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} RouteData=(DevNum=-1 DevType=-1 DNIS=)ECCSize=38 PrefAG=-1

14:16:44:414 PG1A-opc跟蹤： ICR_CONNECT: RCID=5000 CID=2130706434 XRefID=65540 RouteID=-1 RouteSelect=88888888881024 RouteSelectState=0 TRPerTID=-1 ErrorCode=0 RCK=(154323-330)UUI= ECCSize=38 ECCPayloadID=1

座席選擇會議，呼叫在PSTN呼叫方座席和IVR之間連線

14:16:54:577 PG1A-opc跟蹤： CSTA_CONFERENCED(PID=5000): PrimCall=(CID=16799324,Dev=7311,Type=Static)SecCall=(CID=16799325,Dev=55500088888888881024,Type=Dynamic)ConfController=(DEV)7311 AddedParty=(EXTERNAL)55500088888888881024 Party=(CID=16799324,Dev=55500088888888881024,Type=Type=Type=Type (3)localConnInfo(3)=CS_CONNECT cause=-1

14:16:54:577 PG1A-opc跟蹤：Call:SetCallState(PID=5000)- CallID=16799324 CallObj=(0x4b705b0)NewState=CONNECTED OldState=NONE。

14:16:54:577 PG1A-opc跟蹤：Call::AddConferenceParty - Conference party(callID=16799324(0x4b705b0)Device=5150000 DevType=Dynamic)ADDED 16799324 CallObj=(0x4b70ae8)(numParties=1)。

14:16:54:577 PG1A-opc跟蹤：Call::AddConferenceParty - Conference party(callID=16799324(0x4b760d8)Device=7311 DevType=Static)ADDED TO 16799324 CallObj=(0x4b70ae8)(numParties=2)。

14:16:54:577 PG1A-opc跟蹤：Call::AddConferenceParty - Conference party(callID=16799324(0x4b791a0)Device=55500088888888881024 DevType=Dynamic)ADDED 16799324 CallObj=(0x4b70ae8)(numParties=3)。

14:16:54:577 PG1A-opc跟蹤：CSTAConferencedEvent — 已更新的會議方(callID=16799324 Device=55500088888888881024 DevType=Dynamic)，具有

從終止呼叫詳細資訊(TCD)表格中，您可以看到不同的CALLGUID

相關資訊

- 在文檔中跟蹤此更改的思科錯誤ID CSCwd71050。

- UCCE 12.6資料庫架構。

- 技術支援與文件 - Cisco Systems