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简介

先决条件

要求

使用的组件

背景信息

问题

解决方案

验证

故障排除

相关信息

简介

本文档介绍如何对Jabber应用程序崩溃进行故障排除。

先决条件

要求

Cisco建议您了解这些主题。

- Cisco Jabber

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本。

- Jabber 12.9.X版

- Jabber 14.X版

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景信息

Jabber应用程序出现不可恢复的故障，从而导致崩溃。它可以被检测到，因为当Jabber崩溃时，应用会突然关闭，其服务将不再使用。然后，系统会提示一个新的Jabber窗口，允许用户获取故障排除所需的Jabber问题报告(Jabber PRT)。

Jabber应用程序可以在用户需要时创建Jabber PRT。在崩溃场景中，Jabber PRT窗口会显示，以便用户可以报告此错误行为。必须填补空白并收集尽可能多的信息，例如问题类型以及生成崩溃之前场景的一般详细信息。此外，选项末尾还会自动勾选一个复选框。该复选框允许用户使用TAC所需的转储文件获取Jabber PRT以执行根本原因分析。

问题

如果Jabber客户端崩溃，Jabber现在无法提供即时消息或在线状态等服务。应用程序关闭时，它也无法提供任何类型的适用性。这可能是由多种与Jabber工作环境相关的条件引起的，例如，

- 与Windows安全更新的兼容性。

- 与第三方设备的兼容性，例如：

- 耳机。

- 未列在Cisco Jabber兼容设备列表中的摄像头或任何硬件。

- 不受支持的环境条件，例如不受支持的蓝牙设备。

- 不支持的音频和视频编解码器。

- 官方文档(如Cisco Jabber 14.0规划指南)未满足的任何条件。

解决方案

如果Cisco Jabber崩溃，解决方案是从应用关闭后立即提示的窗口中获取Jabber PRT。请务必保留此复选框以收集已标记的转储文件，选中此复选框后，Jabber PRT将包括TAC调试文件所需的转储文件，并获取异常分析，以指导TAC隔离问题并确定进一步的步骤。此外，确保将Jabber更新到最新版本也至关重要，因为最新版本包含以前版本中已识别问题的修复。为了确保Jabber在不出现已知问题的情况下执行。

在某些情况下，从之前获得Jabber PRT的转储文件分析中发现的堆栈跟踪显示导致崩溃的组件在Windows端。当它位于Windows端时，它是win32u.dll组件。这可能是由于损坏的.dll或同时使用Jabber的相同.dll组件的其它程序所致。在某些情况下，TAC建议在“带网络连接的安全模式”下重新安装Jabber，以便清除Windows .dll损坏的组件，而在另一些情况下，Windows端会启用自动软件升级过程，例如System Center Configuration Manager(SCCM)。在这些情况下，需要临时禁用SCCM以测试是否由要升级的第三方软件推送Jabber客户端。如果问题与蓝牙摄像头或头戴式耳机存在兼容性问题相关，则必须将不受支持的设备更改为Cisco Jabber 14.0规划指南中“支持的蓝牙设备”列表部分中列出的设备或所需的版本，并验证“蓝牙限制”部分。

验证

可在Jabber日志文件中进行验证。

Log File snippet.

INFO  [0x00001270] [ts\csf-logger\src\LogController.cpp(141)] [LogController]

[CSF::csflogger::LogController::Impl::init] - ***** Jabber launched, start logging *****

INFO  [0x00001270] [tils\src\exceptionhandlinghelper.cpp(22)] [exception-handling-helper]

[jabberutils::ExceptionHandlingHelper::setCOMExceptionHandlingPolicy]

- set COM exception handling policy to: EnableExceptions

DEBUG [0x00001270] [tils\src\exceptionhandlinghelper.cpp(47)] [exception-handling-helper]

[jabberutils::ExceptionHandlingHelper::setCOMExceptionHandlingPolicy]

- Successfully set COM exception handling policy to: COMGLB_EXCEPTION_DONOT_HANDLE.

故障排除

通过Cisco TAC打开案例，并与崩溃活动发生后生成的转储文件共享Jabber PRT。

相关信息

- 思科技术支持和下载