目录

简介

概述

有什么变化？

如何创建支持案例？

我的过去案例和未决案例会怎么样？

转换后会发生什么情况？

对于客户IT管理员

如果您已经拥有CCO ID:

如果您没有CCO ID:

没有CCO ID的新伞状管理员：

控制面板链接更改

管理支持案例

Umbrella和思科SSO联合

需要的信息（可以作为元数据XML文件提交）：

思科提供：

要包括在SAML断言中的必需属性：

已知问题(上次更新日期：8.1.2025）

在产品外部使用SCM的案例未决问题

解决方法:

整个组织的案例视图

简介

本文档介绍如何将Umbrella技术支持迁移至思科支持工具。

概述

在思科，我们致力于为所有产品提供一致和卓越的支持体验。为此，我们正在将Umbrella技术支持从目前的第三方售票系统迁移到思科行业领先的支持工具。这一变更允许我们将Umbrella支持与思科客户已经享有的一流技术支持功能相结合。通过采用思科的支持案例管理器(SCM)和客户支持助理(CSA)，您将受益于增强的工具、改进的自动化以及无缝访问思科的支持生态系统。

在本常见问题解答中，我们提供了一些关键问题的答案，这些问题涉及此迁移对您的意义以及实施迁移的原因。

有什么变化？

您提交支持案例的方式正在改变，但是您获得的世界级支持保持不变。现在，支持平台链接会将您引导至思科的支持案例管理器(SCM)，用于打开、查看和管理案例，而思科支持工程师也继续为您提供帮助。

支持渠道

当前进程

8月9日之后

发送邮件

电邮支持通过第三方打开案例

电子邮件地址相同，但需要CCO ID

电话

致电支持部门以创建案例

电话号码相同，但需要CCO ID

产品内

在Umbrella控制面板中打开的案例

需要新外观+ CCO ID登录

SCM

—

新建 — 通过CCO ID登录创建案例

如何创建支持案例？

要提交和管理支持案例，您需要aCisco.comuser profile(CCOID)。 您的CCOID必须配置与您当前用于Umbrella支持的相同邮件地址。这样可确保无缝过渡和对支持工具的正确访问。

请务必注意，您的CCOID与您的伞状凭证不同，后者保持不变。要创建CCOID，您可以使用Login and Account Help - Ciscoresource中提供的说明。过渡完成后，需要使用您的CCOID登录才能访问思科的支持工具，包括打开、查看和管理技术支持案例。

我们强烈鼓励客户和合作伙伴提前创建其CCOID，以便在过渡期间简化流程。

- 如果您是自由用户，则会重定向到在线数字帮助资源以获得帮助。

- 如果您是试用用户，则只能通过Umbrella门户提交支持案例。

- 您必须拥有有效的订用才能打开支持案例。如果订用过期，您将不能再创建新支持案例。

- 合作伙伴管理的组织的客户IT管理员将重定向至其合作伙伴以提交支持案例

我的过去案例和未决案例会怎么样？

所有当前未决案例都将迁移到思科的新支持工具，并将迁移一年内已结案例（从2024年8月10日到2025年8月9日）。要访问这些案例，用于打开原始案例的电子邮件地址必须与您的CCOID关联的电子邮件地址匹配。只有案例创建者（链接至电邮地址）才能在思科支持案例管理器(SCM)中查看迁移案例。

已迁移案例在标题中包含原始Zendesk案例编号，使其易于识别。您还可以使用Zendesk案例编号在SCM中搜索案例，从而确保快速高效地访问之前的支持票证。

转换后会发生什么情况？

过渡到思科的新支持工具后，需要aCisco.comprofile(CCOID)打开支持案例。此配置文件与您的Umbrella用户ID和密码不同，并授予您访问支持案例管理器(SCM)和其他管理案例工具的权限。

Umbrella控制面板和控制台页面中的支持链接现在重定向到SCM登录页面，而不是Umbrella知识库。但是，控制面板中的“文档和学习中心”链接保持不变。

您可以通过三种方式创建案例：

1. 单击Umbrella中的支持链接（重定向至SCM）。

2. 直接登录Cisco.com访问SCM。

3. 通过拨打控制面板中列出的支持号码（适用于增强型/高级服务客户）。

案例创建流程也将更新。您必须使用SCM案例工具，而不是使用通用表格，这样您可以：

- 选择需要帮助的特定组织。

- 提供有关您问题的详细信息。

- 为案例更新添加其他联系人。

如果您的配置文件在8月9日之前尚未创建，则在设置CCOID之前您无法提交支持案例。

如果您在2025年8月9日之前没有CCOID，并尝试访问Umbrella中的“支持”链接，系统将提示您创建CCOID配置文件。创建配置文件后，将来尝试访问Support（支持）链接时，会自动将您重定向到Support Case Manager(SCM)。 所有在2025年8月9日之后开立的案例均将在思科的故障单系统中创建。

支持渠道

产品内容

在Umbrella控制台或控制面板中，“支持平台”链接现在将您重定向到“支持案例管理器”(SCM)，而不是先前的“支持”页面。

登录到SCM

您可以随时直接通过Cisco.com访问支持案例管理器(SCM)，以打开支持案例。使用右上角的链接访问Cisco.com。登录后，您可以导航至支持链接，或通过visitinghttps://mycase.cloudapps.cisco.com/case直接转到SCM。

电话

如果您的支持协议包含电话号码，您可以通过拨打控制面板上显示的号码来继续访问支持。通过此方法打开的任何支持案例均在思科的故障单系统中创建。

发送邮件

通过电邮创建支持案例的选项最终将逐步淘汰。但是，在限定时间内，您仍可以向Umbrella支持发送电子邮件，并会代表您提交案例。请注意，您必须具有有效的CCOID配置文件才能创建支持案例。

对于客户IT管理员

如果您已经拥有CCO ID:

点击Umbrella中的Support（支持）链接会将您重定向到Cisco.com Support Case Manager(SCM)登录页面，您可以在该页面使用CCO ID邮件和密码登录。

如果您没有CCO ID:

在过渡后首次点击Support（支持）链接时，系统将指导您使用您的Umbrella工作邮件创建CCO ID配置文件。此邮件必须与您的Umbrella帐户关联的邮件匹配。有关其他帮助，请访问登录和帐户帮助 — Cisco。

没有CCO ID的新伞状管理员：

如果您不熟悉Umbrella且没有Cisco.com(CCO)配置文件，则必须首先完成Umbrella帐户设置。之后，您可以选择创建CCO ID。

如果您的角色不涉及打开或管理支持案例，您可以跳过此步骤。但是，如果您确实需要访问支持，我们将指导您设置CCO ID。

您也可以稍后通过访问Cisco.com、点击右上角的Log并完成配置文件设置来创建CCO ID。

控制面板链接更改

- 文档和学习中心链接将继续按当前方式工作。

- 现在，控制面板中的“支持平台”链接和控制台中的“支持”链接会将您重定向到“支持案例管理器”(SCM)。

- 将添加新的链接以访问Umbrella知识库

管理支持案例

通过Support Case Manager(SCM)（支持案例管理器），您可以查看和管理所有支持案例，无论它们已打开还是已关闭。SCM允许您：

- 搜索案例

- 更新案例详细信息

- 将附件上载到案例

- 请求关闭案例

对于其他自助服务选项，您可以使用思科支持助理(CSA)，它提供：

- 服务请求的状态更新

- 能够更新案例和上传附件

- 用于修改案例严重性、升级或关闭案例的选项

- 案例摘要、状态更新和严重性更改订用

- 来自技术支持中心(TAC)的情景主动警报，包括有关趋势问题、工具和文章更新的信息

如果在设置aCisco.com profile、通过SCM管理支持案例或使用CSA方面需要帮助，请访问Web帮助门户指南。

Umbrella和思科SSO联合

Umbrella和Cisco.com/SCM使用不同的单点登录(SSO)身份提供程序(IdP)。 如果您已经使用Umbrella配置了SSO联合，则需要对Cisco.com进行单独的SSO设置以启用对SCM的无缝访问。

以下是思科SSO联合的要求：

需要的信息（可以作为元数据XML文件提交）：

要求

描述

SubjectNameID

密钥帐户链接属性（通常是用户的电子邮件地址）

远程IDP颁发者URI

身份提供程序(IdP)的SAML元数据实体ID

远程IDP单点登录URL

从思科(CCI-Okta)接收SAML AuthnRequest消息的终端

远程IDP签名证书

用于验证SAML签名的PEM或DER编码的公钥证书

思科提供：

由思科提供

描述

断言消费者服务URI

成功身份验证后发布SAML断言的URL

受众URI

用于IdP配置的思科实体ID

SP签名证书

用于验证SAML请求签名的Cisco PEM或DER编码证书

要包括在SAML断言中的必需属性：

- 名字

- 姓氏

- 邮件

- 公司（公司名称）

- countryCode（双字母代码，例如US、UK、BE）

有关SSO设置的帮助，请访问Web帮助门户并提交查询。

已知问题(上次更新日期：8.1.2025）

在产品外部使用SCM的案例未决问题

在8月9日Umbrella迁移至思科支持工具后，IT管理员可以通过电话、电邮和产品内选项继续打开案例；但是，现在产品内案例提交将打开新的支持案例管理(SCM)系统。请注意，有一个已知问题影响了约10%在将在9月27日解决的产品之外访问SCM的用户。此问题会阻止您查看Umbrella订用和创建案例。所有用户仍可以通过电话、电邮或产品内案例提交来提交案例，而不会产生任何影响。

解决方法:

1. 我们建议您照常通过Umbrella产品门户、电邮或电话打开案例。

2. 将您特定的Umbrella Cross Launch链接加入书签到SCM。您可以在8月9日之后从Umbrella门户中选择“Support”（支持）找到此URL。此URL特定于您。

整个组织的案例视图

迁移后，如果案例获得适当授权，所有客户都可以查看其组织的案例。以前，只有Premium客户拥有此功能。但是，有一些重要的警告：

1. 迁移到CSOne的历史案例（最长一年）只能由原始案例创建者查看。

2. 通过邮件打开的案例仅对创建者可见。我们强烈建议在产品中打开案例。

3. 一小部分案例由于用户权利不匹配而仍然没有权利；这些情况只对发起者可见。这个问题预计在定于9月27日修复后会有改善。