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简介

先决条件

背景信息

打开案例

简介

本文档介绍使用支持案例管理工具向思科TAC提交案例所需的步骤。

先决条件

背景信息

欢迎使用支持案例管理案例创建指南。创建支持案例管理是为了使思科客户能够创建自己的案例，而不是呼入我们的支持热线。

打开案例

1. 导航至 Cisco.com/support。

2. 在“Cisco Support & Downloads”页上，选择Open/View Cases。

3. 登录您的帐户。

注意：如果您没有CCO帐户，请选择创建新帐户。

4. 成功输入CCO信息后，选择下一步。

此时会出现“Support Case Manager（支持案例管理器）”。

5. 选择Open New Case。

6. 选择创建此案例的最佳原因。

- 产品和服务

- 思科网迅

- 软件许可

- Fluidmesh/CURWB

注意：如果您对如何提交问题有任何疑问，请使用立即聊天功能与下一个可用的支持代表联系。

7. 完成选择后，选择Open Case。

所选内容将显示在屏幕截图中。

产品和服务

8. 选择Diagnose and Fix或Request RMA单选按钮。

9. 输入与SN位置中的客户和地点位置关联的序列号。

注：如果未将序列号分配给您的帐户，则会出现此警告。选择Yes以添加到序列号帐户或Not Now。

注：如果序列号无法链接至您的帐户，则会出现此警告。复制电子邮件链接并选择OK。

注：如果您喜欢使用“按服务协议查找产品”，则可以使用其他选项继续。

9. 按“服务协议”搜索产品后，将显示该窗口。此功能允许您搜索以下项目：

- 产品名称(PID)

- 产品说明

- 产品系列站点名称

- 服务合同

- 智能帐户

- 虚拟帐户

- 订用编号

10. 输入与您的帐户关联的序列号后，或者如果您在列表中选择了产品，请单击Next。

11. 接下来，描述您的问题。

12. 选择案例的最佳案例严重性以及所遇到的问题。

严重程度1

对客户的业务运营、思科的硬件、软件或作为服务产品的关键影响已断开。

严重程度2

对客户的业务运营、思科硬件、软件或作为服务产品的实质性影响降低。

严重程度3

对客户业务运营的影响最小，思科硬件、软件或作为服务产品会部分降级。

严重程度4

不影响客户的业务运营。客户需要有关思科硬件、软件或服务产品的功能、实施或配置的信息。

13. 为您的案例指定一个详细标题。  包括应用和版本。

14. 在说明下，包括已添加到应用程序的最新升级\修补程序。

15. 详细说明问题何时开始以及围绕该时间的任何更改。

注意：如果收集了详细记录所遇到问题的日志捕获，请仅在创建问题后将这些文件上传到问题。确保在正确的时区出现问题的时间周围出现日志捕获。

16. 选择技术时，支持案例管理提供两个选项供您选择。

思科建议和手动选择技术。

在Cisco Suggestion Selection（思科建议选择）中，它可以尝试接近您提交服务请求的技术。

但是，如果Cisco建议未到达您要查询的技术，则“手动选择”允许您手动选择技术。这样，问题将路由到正确的团队和Stripe以支持您的需求。

17. 正确设置技术后，确定问题区域。

18. 从“问题区域”菜单中，选择创建此服务请求的最佳原因。

19. 在Additional Case Details（其他问题详细信息）中，确认问题创建者联系信息正确且为最新。

22. 现在，您可以设置客户首选的联系时间。可以尽快将其加入队列。计划调度到指定的时区或TAC备用。

23. 然后选择“提交”。

24. 审核您的信息并验证是否一切正确，然后将您的问题提交给支持队列。

25. 创建问题后，您可以随时返回支持问题管理页面，并与我们的“思科支持助理”进行交互。思科支持助理可以帮助您执行一些常见的问题管理任务。