将例外队列活动重新处理到映射队列的CIM警报工作流配置示例

简介

本文档介绍如何创建警报工作流程以在Cisco Interaction Manager(CIM)中将异常队列活动重新处理到映射队列。

先决条件

要求

本文档没有任何特定的要求。

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您使用的是真实网络，请确保您已经了解所有命令的潜在影响。

背景信息

当将不符合已配置的传送例外条件的电子邮件活动发送到例外队列时，可能需要恢复这些活动，以便可以处理它们。如果主管监控例外队列和/或在物料进入该队列时收到通知，则可以手动完成此操作，这样，就可以选择物料并将其传送给座席进行处理。处理这些活动的另一种方法是针对例外队列设置警报工作流程，并将其设置为在特定计划或单个指定时间运行。使用此选项，您可以允许系统再次通过外部座席分配服务(EAAS)和统一联系中心企业版(UCCE)处理电子邮件。

例外队列传送原因

将物料传送到例外队列有以下几个原因：

• 部门中没有活动的入站工作流。
  
  
• 工作流在处理活动时面临错误。
  
  
• 工作流中使用的队列被设置为非活动状态。进入非活动队列的所有活动都路由到例外队列。
  
  
• 电子邮件被退回。
  
  
• UCCE会返回NEW_TASK_FAILURE消息。

在此列表中，只有退回的电子邮件是无法检索和处理的真正传送异常。其他所有设备都有可能恢复。

通知的警报工作流程

默认情况下，在产品内创建警报工作流程，如Cisco Unified Web and E-mail Interaction Manager Administrator's Guide to Routing and Workflows For Unified Contact Center Enterprise中所述:

"异常队列警报工作流程：配置为在活动被路由到异常队列时发送通知的工作流，因为在处理活动时遇到工作流错误。默认情况下，此工作流处于活动状态，并且每12小时运行一次，以检查异常队列中是否存在任何子状态为“Workflow-Error”的活动。如果发现任何此类活动，则发送包含活动ID列表的通知电子邮件。通知电邮将发送到“收件人地址：“服务通知”设置。这是工作流的默认配置；但是，可以更改它以满足您的业务需求。虽然可以删除工作流，但建议不要删除它。如果您不想使用工作流，请将其设置为非活动状态。”

配置

创建警报工作流程

本节介绍如何创建警报工作流以处理来自异常队列的活动。这些步骤可确保以前定向到例外队列的活动通过集成队列进行处理。尝试此操作时，需要记住两点：

• 要包括的集成（映射）队列
  
  
• 在CIM环境中配置的别名将映射到每个队列

这些项很重要，因为此处描述的警报工作流程使用电子邮件最初发送到的别名来确定将活动重定向到哪个队列。它重定向到原始队列，如果路由失败，活动将被定向到该队列。

1. 要创建警报工作流，请在“列表”窗格中选择新图标，然后为工作流创建名称。
   
   

   
   图 1：创建新工作流

   
   
2. 创建工作流程后，该工作流程将显示在“列表”(List)窗格中。要添加说明，请单击“图”选项卡。
   
   

   
   图 2：创建新工作流图

   
   
3. 要配置工作流，请在图中放置“开始”节点。放置节点后，将出现“添加开始节点”对话框。对于此工作流示例，请选择Exception_Queue_Service或特定例外队列的名称。
   
   

   
   图 3：启动节点配置

   
   
4. 选择异常队列后，请配置工作流运行计划。要在每次需要时运行工作流程，请点击The workflow should be run at 选项旁的单选按钮。然后，您只需更改运行所需的时间。此示例显示如果工作流每周在大约午夜时运行一次，如何配置它。
   
   

   
   图 4：配置启动节点计划

   
   
5. 启动节点到位后，配置警报节点、分支节点和队列节点。要构建分支节点，首先必须添加分支节点规则将活动定向到的所有队列。创建从右到左的工作流程很有帮助。选择队列节点，并将每个队列的节点放在工作流程图中。每次输入节点选项时，都会显示“选择队列”对话框，允许您选择节点代表的队列。
   

   注意：本文档中的示例显示独立队列。但是，集成队列的屏幕和选项是相同的。本文档旨在处理集成活动。

   
   

   
   图5a:队列节点

   
   

   
   图5b:“选择队列”对话框

   
   
6. 队列节点到位后，选择并放置分支节点。放置分支节点后，将显示Branch Rule Configuration对话框。
   
   

   
   图 6：选择分支节点

   
   
7. 显示Branch Node配置对话框时，必须为节点映射到的每个队列（或分支）配置一条规则。
   

   注意：分支节点也可以映射到其他项目。例如，它可以直接映射到特定用户。此示例映射到集成队列。

   
   

   
   图 7：分支规则配置对话框

   
   
   • 指定并指定规则条件后，按Enter。
     
     对于此类警报工作流程，请为每个规则命名。命名后，突出显示规则并配置条件。应为以下项目设置条件：
     
     
     • 对象:发送邮件
     • 属性:收件人电子邮件地址
     • 运算符:==
     • 值：<电子邮件最初发送到的别名>*

     注意：如果您不确定电子邮件最初指向的别名，请执行以下查询：从egml_email中选择recv_email_address*，其中activity_id = ####。将####替换为特定电子邮件的活动ID。请注意，此处指示的邮件别名是映射到上一步指示的队列的邮件别名。

     
     

     

     
     
   • 配置TRUE条件并将其映射到分支节点配置中的队列。
     
     配置规则后，指示在规则评估为true时使用的分支(队列)。
     
     

     

     
     验证是否选中了顶部的选项，该选项指示“在以下条件下此规则为TRUE”，然后单击[?]按钮以选择目标。单击该按钮后，将出现“选择目标”对话框，该对话框允许您向下钻取到此规则的适当队列。
     

     注意：如果您没有首先将队列节点放入此工作流程中，则此列表将为空。工作流程中指示的队列决定此处显示的内容。

     
     
   • 在分支节点配置中配置并映射FALSE条件。
     
     为规则设置TRUE选项后，必须设置FALSE选项。此示例将异常队列表示为此路径。但是，您可以根据您的业务和您希望如何处理这些项目，为任何其他路径、另一个集成队列、独立队列或特定用户设置它。此选项捕获与分支节点中的规则不匹配的任何内容。
     
     

     

     
     为每个分支重复规则配置，并为每个分支重复异常队列（或错误选择）。完全配置节点后，将分支节点连接到队列的线路将根据规则配置自动完成。您的节点应类似以下内容：
     
     

     

     
     
8. 必须在此工作流程中配置的最后一项是警报节点。下拉并将新警报节点放入工作流程图中。系统将打开警报节点配置对话框。
   
   

   
   图8a:在工作流程图中选择、放置和配置警报节点

   
   

   
   图8b:在警报规则配置屏幕上配置条件选项卡

   
   在Alarm Rule Configuration屏幕上，必须配置两个概念（选项卡）：“条件”选项卡和“真”选项卡。
   
   在“条件”选项卡上，您必须确定两个事项：Activity_Status和Activity_Sub_Status。
   

   注意：在这种情况下，布尔表达式必须为AND，因为您希望这两个条件都为true。

   
   

   条件1	对象	活动
   	属性	活动状态
   	运算符	==
   	价值	作业
   条件2	对象	活动
   	属性	Activity_Sub_Status
   	运算符	==
   	价值	已为内部分配准备工作

   
   图8c:在Alarm Rule Configuration屏幕的Basic选项卡上配置True选项
   
   在“真”选项卡上，必须完成这些配置才能创建过滤器并从“基本”和“高级”子选项卡中为该过滤器选择对象。
   
   在顶部窗格的“操作”部分，使用下拉菜单以创建一个筛选器，其中“活动”作为运行该筛选器的对象。执行此操作时，底部窗格将填充用于选择过滤器条件的选项。在此“基本”选项卡上，必须定义主题不包含“无法交付”一词。这将过滤Activity_Sub_Type为4和5的所有项，这些项是发送到异常队列的电子邮件，因为它们与已配置的传送异常匹配。
   

   注意：如果您不经常运行此工作流程，或者发现异常队列中有许多电子邮件需要处理，建议确定另一个过滤器选项，如创建时间，以控制处理回队列的电子邮件数量。如果您经常运行此工作流程，并且知道要处理的电子邮件数量很少且在例外队列中没有创建大量电子邮件失败，则这可能不是问题。您需要研究等待处理的电子邮件数量，并根据您的环境和可用于处理这些项目的座席做出确定。

   
   

   
   图8d:在警报规则配置屏幕的[高级]选项卡上配置True选项

   
   在[高级]选项卡上，为“活动子类型”选择“电子邮件 — 常规”，以确保只选择Activity_Sub_Type = 1的项目。这是一项要求，因为EAAS进程仅将路由请求（NEW_TASK请求）发送到UCCE以处理（如果它们属于此子类型）。不处理所有其他子类型。
   
   

   

   
   
9. 完成后，警报工作流程将类似于此，具体取决于您内置到其中的队列数。同样，本示例中的队列命名为独立队列，但此流程和文档用于集成（映射）UCCE队列。
   
   

   
   图 9：已完成的警报工作流程图（示例）

   
   此过程的最后一步是激活工作流。
   
   

   

验证

当前没有可用于此配置的验证过程。

故障排除

目前没有针对此配置的故障排除信息。

相关信息

• Cisco Unified Web and E-mail Interaction Manager Unified Contact Center Enterprise路由和工作流程管理员指南
• 技术支持和文档 - Cisco Systems

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