本文档介绍如何创建警报工作流程以在Cisco Interaction Manager(CIM)中将异常队列活动重新处理到映射队列。
本文档没有任何特定的要求。
本文档不限于特定的软件和硬件版本。
本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始(默认)配置。如果您使用的是真实网络,请确保您已经了解所有命令的潜在影响。
当将不符合已配置的传送例外条件的电子邮件活动发送到例外队列时,可能需要恢复这些活动,以便可以处理它们。如果主管监控例外队列和/或在物料进入该队列时收到通知,则可以手动完成此操作,这样,就可以选择物料并将其传送给座席进行处理。处理这些活动的另一种方法是针对例外队列设置警报工作流程,并将其设置为在特定计划或单个指定时间运行。使用此选项,您可以允许系统再次通过外部座席分配服务(EAAS)和统一联系中心企业版(UCCE)处理电子邮件。
将物料传送到例外队列有以下几个原因:
在此列表中,只有退回的电子邮件是无法检索和处理的真正传送异常。其他所有设备都有可能恢复。
默认情况下,在产品内创建警报工作流程,如Cisco Unified Web and E-mail Interaction Manager Administrator's Guide to Routing and Workflows For Unified Contact Center Enterprise中所述:
"异常队列警报工作流程:配置为在活动被路由到异常队列时发送通知的工作流,因为在处理活动时遇到工作流错误。默认情况下,此工作流处于活动状态,并且每12小时运行一次,以检查异常队列中是否存在任何子状态为“Workflow-Error”的活动。如果发现任何此类活动,则发送包含活动ID列表的通知电子邮件。通知电邮将发送到“收件人地址:“服务通知”设置。这是工作流的默认配置;但是,可以更改它以满足您的业务需求。虽然可以删除工作流,但建议不要删除它。如果您不想使用工作流,请将其设置为非活动状态。”
本节介绍如何创建警报工作流以处理来自异常队列的活动。这些步骤可确保以前定向到例外队列的活动通过集成队列进行处理。尝试此操作时,需要记住两点:
这些项很重要,因为此处描述的警报工作流程使用电子邮件最初发送到的别名来确定将活动重定向到哪个队列。它重定向到原始队列,如果路由失败,活动将被定向到该队列。
图 1:创建新工作流
图 2:创建新工作流图
图 3:启动节点配置
图 4:配置启动节点计划
图5a:队列节点
图5b:“选择队列”对话框
图 6:选择分支节点
图 7:分支规则配置对话框
图8a:在工作流程图中选择、放置和配置警报节点
图8b:在警报规则配置屏幕上配置条件选项卡
条件1 |
对象 |
活动 |
属性 |
活动状态 |
|
运算符 |
== |
|
价值 |
作业 |
|
条件2 |
对象 |
活动 |
属性 |
Activity_Sub_Status |
|
运算符 |
== |
|
价值 |
已为内部分配准备工作 |
图8d:在警报规则配置屏幕的[高级]选项卡上配置True选项
图 9:已完成的警报工作流程图(示例)
当前没有可用于此配置的验证过程。
目前没有针对此配置的故障排除信息。
版本 | 发布日期 | 备注 |
---|---|---|
1.0 |
11-Oct-2013 |
初始版本 |