目录

简介

先决条件

要求

使用的组件

Webex联系中心座席桌面

座席桌面要求

系统要求

浏览器要求

收集所有Webex联系中心问题的一般信息

TAC的常见问题、故障排除步骤和数据收集

Agent Desktop失去连接

Agent Desktop APS(Agent Personal Statistics)不加载数据/准确数据

捕获浏览器日志

下载错误报告

在浏览器上启用时间戳

收集控制台日志

收集超文本传输协议存档格式(HAR)日志

简介

本文档介绍如何对Webex联系中心(WxCC)相关问题进行故障排除，以及如何收集相关信息，帮助技术支持中心(TAC)工程师有效了解和解决问题。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- WxCC

- 联系中心和互联网语音协议(VoIP)

- HTTP/Websocket连接

注意：本文档面向使用Webex联系中心的客户和合作伙伴

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

- WxCC代理桌面应用

- WxCC门户

- WxCC报告分析

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

Webex联系中心座席桌面

高级连接映像

座席桌面要求

Agent Desktop要求进行上述设置，以确保在您首次尝试登录之前所有功能都按预期工作。

系统要求

最低系统要求为：

- 内存 — 2 GB的整体应用RAM，不分配操作系统。

- 操作系统 — 支持的操作系统(OS)包括：

- Windows 10

- macOS 10.12、10.13和10.14

- Chrome OS 70（64位）及更高版本

浏览器要求

下表列出了支持的浏览器。

操作系统

浏览器版本

Windows 10

- Google Chrome V76.0.3809及更高版本

- Firefox扩展支持版本(ESR)V68及更高版本

- 边缘铬（MS Edge V79及更高版本）

macOS

- Google Chrome V76.0.3809及更高版本

- Firefox扩展支持版本(ESR)V68及更高版本

- 边缘铬（MS Edge V79及更高版本）

Chrome操作系统

- 铬V73及更高版本

- Google Chrome V76.0.3809及更高版本

有关详细信息，请参阅：Cisco Webex Contact Center Agent Desktop用户指南

收集所有Webex联系中心问题的一般信息

- 问题说明 — 收集有关确切问题的完整信息。包括受影响用户数量、确切时间戳等信息是否是新部署？等等。

- 环境 — 在虚拟桌面上？在家工作？是否通过VPN连接？

- 配置更改- WxCC或网络上最近有任何更改？

- 业务影响 — 定义确切的业务影响。如果可能，将其关联到数字。例如，此问题会影响20个座席，9/10呼叫呼叫中心失败，等等。

- 客户组织ID: — 这在控制中心页底部，如图所示。

客户组织ID:

TAC的常见问题、故障排除步骤和数据收集

问题类型

描述

故障排除步骤

要分析的详细信息

要收集的数据

Agent Desktop失去连接

映像1：“连接失败。尝试恢复”

图2:网络错误

- 座席小程序是座席在语音、电子邮件、聊天等上执行日常操作的Web用户界面(UI)。

- 基于座席桌面和WxCC之间的keepAlive，座席桌面连接保持活动状态

- 每4秒Agent Desktop将keepAlive发送到WxCC

- KeepAlive在WebSocket连接上发送

- 映像1:连接失败：座席桌面在连续丢失3个心跳时宣告其连接失败

- 在连接失败的技术术语中，Agent Desktop和WxCC之间的连接应关闭12秒

- 图2:网络错误:如果座席桌面浏览器会话失去连接超过120秒，则会注销

- 看到图像2:网络错误:座席会话在WxCC上注销，需要座席桌面刷新或重新登录

- 映像1:连接失败：如果您间歇性地看到此情况，并且座席桌面自动恢复并重新连接，则问题可能是本地的

- 检查即时网络连接稳定性：笔记本电脑/PC <> Wifi路由器连接

- 您可以对路由器IP地址运行持续ping:ping 192.168.1.1 -t

- 监控ping操作，当您看到映像1:立即检查ping窗口，如果您看到丢包，则笔记本电脑和wifi路由器之间的网络连接不稳定

- 如果在笔记本电脑/PC <> Wifi路由器之间未看到丢弃，则问题可能出在路由器<> ISP或ISP <> WxCC的路径上

- 为了进一步识别和隔离问题，可以运行和监控与路由器IP和任何互联网资源(例如：Google DNS)

例如：ping 4 2 2 2 2 -t

- 如果映像1:后跟图像2:这意味着座席桌面在120秒及更长时间内遇到网络断开

- 座席是随机注销还是无法登录？如果发生在多个代理上

- 这些故障是否特定于特定站点的座席？

- 有多少座席遇到此问题？

- 位置/站点是否存在已知网络问题？

- 如果问题仅发生在特定类型的浏览器和版本上，请隔离问题？

- 如果监控特定代理问题，则会收集ping信息，以证明在连接失败期间，即时连接Agent Desktop <> Router & Router <> ISP(internet)保持在线

- 问题的确切时间戳

- 座席信息

- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）

- 浏览器日志

- 从Agent Desktop应用程序下载客户端日志

- 在座席台式PC/笔记本电脑上执行ping测试的信息

- 发现此问题的座席全天的AAR报告（在连接丢失时提供确切的时间戳）

Agent Desktop APS(Agent Personal Statistics)不加载数据/准确数据

图1:APS不加载（idbroker.webex.com拒绝连接）

图2:APS不加载“数据不可用或不足以呈现”

- APS报告从Analyzer加载

- Agent desktop在iframe上加载APS，因此指向Analyzer的会话与Agent desktop会话分开。

图2:APS不加载“数据不可用或不足以呈现”

- 如果APS未加载数据并显示“数据不可用或不足以呈现”，这可能是因为将访问权限设置为特定站点或EP或队列并运行控制面板的用户配置文件 — 此问题有解决方法，并且下一会话定义缺陷以跟踪相同 思科漏洞ID CSCuv02215

图2:APS不加载（idbroker.webex.com拒绝连接）

- 当以Incognito模式运行时，必须配置浏览器以允许第三方Cookie。

- Chrome（版本83）中最近的更改（默认情况下，该更改会在Incognito模式下阻止第三方Cookie），因此有必要进行此更改。

- Chrome中直观的隐私和安全控制

- Chrome安全设置

- 版本83的Google Chrome企业版本说明 — 版本83的Google Chrome企业版本说明

- 如果座席桌面长时间处于空闲状态（超过6小时）时出现问题，则需要重新登录才能解决问题

- 代理小程序上的代理个人统计信息是否有问题？

- 代理小程序是否已冻结？

- 更新座席状态更改是否有问题？

- 问题的确切时间戳

- 座席信息

- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）

- 浏览器日志

- 从Agent Desktop应用程序下载客户端日志

- 在座席台式PC/笔记本电脑上执行ping测试的信息

- 发现此问题的座席全天的AAR报告（在连接丢失时提供确切的时间戳）

捕获浏览器日志

浏览器日志是帮助理解浏览器行为的重要信息来源。有时，TAC会要求您提供浏览器日志，以了解座席桌面与服务器之间的通信和数据交换。浏览器日志构成控制台日志和网络日志。

下载错误报告

桌面应用程序在浏览器缓存中自动缓存最多1MB的日志，并保留最新日志，除非清除浏览器缓存。  要下载错误报告，您可以选择以下选项之一。

- 在浏览器上加载桌面页，然后按Ctrl+Shift+2。单击“保存文件”并下载本地副本。

- 在浏览器上加载桌面页面，单击屏幕右上角的用户配置文件圆圈，单击“Download Error Report(下载错误报告)”。

在浏览器上启用时间戳

在从Chrome或Firefox收集浏览器日志(或控制台日志)之前，请在浏览器上启用时间戳。这有助于同步客户端和服务器计时。

启用时间戳并在导航时保留日志

铬

步骤1.从菜单栏中，选择View > Developer > Developer Tools。

步骤2.单击“定制并控制开发工具”按钮（3个垂直点）。

步骤3.单击“设置”。

步骤4.在“首选项”下，选中以下复选框：

- 记录XML HTTPRequests

- 显示时间戳

- 导航时保留日志

Firefox

步骤1.从菜单栏中选择Tools > Web Developer > Toggle Tools。

步骤2.单击“自定义开发人员工具”并获取帮助。

步骤3.单击“设置”（cog按钮）。

步骤4.选中Enable timestamps复选框。

收集控制台日志

控制台在打开某页时为您提供该页的信息。最终，您在控制台中看到的消息要么来自构建页面的Web开发人员，要么来自浏览器本身。当某人将消息记录到控制台时，他们可以指示消息的重要性或严重性级别。

Chrome或Firefox

步骤1.打开Developer Tools(开发人员工具)(右键单击浏览器上的任意位置，然后选择inspect)。

步骤2.执行场景的捕获步骤。

步骤3.导航至Console选项卡。

步骤4.右键单击并选择“另存为”(记事本文本文件)。

- 右键单击并选择“全选”。右键单击并选择“复制”。

- 将其粘贴到文本文件中。

步骤5.将文本文件附加到您的支持票证。

Internet Explorer(IE)

步骤1.按F12键打开“开发人员工具”窗口。

步骤2.在Console（控制台）选项卡中，输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) 命令启用额外的日志记录。

步骤3.执行场景的捕获步骤。

步骤4.在“控制台”选项卡中，右键单击并选择“全部复制”，如图所示。

步骤5.输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) 命令以禁用额外日志记录：

收集超文本传输协议存档格式(HAR)日志

HTTP存档格式(HAR)是JSON格式的存档，用于记录Web浏览器与站点的交互。

Chrome或Firefox

步骤1.打开Google Chrome并导航至出现问题的页面。

步骤2.打开Developer Tools(开发人员工具)(右键单击浏览器上的任意位置，然后选择inspect)。

步骤3.在“网络”选项卡左上角查找“圆记录”按钮();红色表示记录正在进行，灰色表示已禁用。

步骤4.选中Preserve log复选框。

步骤5.单击“清除”按钮()，从“网络”选项卡中清除任何以前的日志。

步骤6.执行场景的步骤以捕获。

步骤7.右键单击网络请求网格上的任意位置，选择Save as HAR with Content或Save all as HAR，然后将文件保存到您的计算机。

Microsoft Edge或Microsoft Internet Explorer

步骤1.浏览到要开始捕获的URL。

步骤2.导航至“开发人员工具”（使用F12作为快捷方式），然后单击“网络”选项卡。

步骤3.执行场景的捕获步骤。

步骤4.单击Export as HAR。

步骤5.单击Save As...以保存HAR文件(或Extensible Markup Language(XML)，如果您使用较旧版本的Internet Explorer)。