排除Webex Contact Center Agent Desktop故障

简介

本文档介绍如何对Webex联系中心(WxCC)相关问题进行故障排除，以及如何收集相关信息，帮助技术支持中心(TAC)工程师有效了解和解决问题。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

• WxCC
• 联系中心和互联网语音协议(VoIP)
• HTTP/Websocket连接

注意：本文档面向使用Webex联系中心的客户和合作伙伴

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

• WxCC代理桌面应用
• WxCC门户
• WxCC报告分析

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

Webex联系中心座席桌面

高级连接映像

座席桌面要求

Agent Desktop要求进行上述设置，以确保在您首次尝试登录之前所有功能都按预期工作。

系统要求

最低系统要求为：

• 内存 — 2 GB的整体应用RAM，不分配操作系统。

• 操作系统 — 支持的操作系统(OS)包括：

  • Windows 10

  • macOS 10.12、10.13和10.14

  • Chrome OS 70（64位）及更高版本

浏览器要求

下表列出了支持的浏览器。

操作系统	浏览器版本
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809及更高版本 Firefox扩展支持版本(ESR)V68及更高版本 边缘铬（MS Edge V79及更高版本）
macOS	Google Chrome V76.0.3809及更高版本 Firefox扩展支持版本(ESR)V68及更高版本 边缘铬（MS Edge V79及更高版本）
Chrome操作系统	铬V73及更高版本 Google Chrome V76.0.3809及更高版本

有关详细信息，请参阅：Cisco Webex Contact Center Agent Desktop用户指南

收集所有Webex联系中心问题的一般信息

• 问题说明 — 收集有关确切问题的完整信息。包括受影响用户数量、确切时间戳等信息是否是新部署？等等。
• 环境 — 在虚拟桌面上？在家工作？是否通过VPN连接？
• 配置更改- WxCC或网络上最近有任何更改？
• 业务影响 — 定义确切的业务影响。如果可能，将其关联到数字。例如，此问题会影响20个座席，9/10呼叫呼叫中心失败，等等。
• 客户组织ID: — 这在控制中心页底部，如图所示。

客户组织ID:

TAC的常见问题、故障排除步骤和数据收集

问题类型	描述	故障排除步骤	要分析的详细信息	要收集的数据
Agent Desktop失去连接 映像1：“连接失败。尝试恢复” 图2:网络错误	座席小程序是座席在语音、电子邮件、聊天等上执行日常操作的Web用户界面(UI)。 基于座席桌面和WxCC之间的keepAlive，座席桌面连接保持活动状态 每4秒Agent Desktop将keepAlive发送到WxCC KeepAlive在WebSocket连接上发送 映像1:连接失败：座席桌面在连续丢失3个心跳时宣告其连接失败 在连接失败的技术术语中，Agent Desktop和WxCC之间的连接应关闭12秒 图2:网络错误:如果座席桌面浏览器会话失去连接超过120秒，则会注销 看到图像2:网络错误:座席会话在WxCC上注销，需要座席桌面刷新或重新登录	映像1:连接失败：如果您间歇性地看到此情况，并且座席桌面自动恢复并重新连接，则问题可能是本地的 检查即时网络连接稳定性：笔记本电脑/PC <> Wifi路由器连接 您可以对路由器IP地址运行持续ping:ping 192.168.1.1 -t 监控ping操作，当您看到映像1:立即检查ping窗口，如果您看到丢包，则笔记本电脑和wifi路由器之间的网络连接不稳定 如果在笔记本电脑/PC <> Wifi路由器之间未看到丢弃，则问题可能出在路由器<> ISP或ISP <> WxCC的路径上 为了进一步识别和隔离问题，可以运行和监控与路由器IP和任何互联网资源(例如：Google DNS) 例如：ping 4 2 2 2 2 -t 如果映像1:后跟图像2:这意味着座席桌面在120秒及更长时间内遇到网络断开	座席是随机注销还是无法登录？如果发生在多个代理上 这些故障是否特定于特定站点的座席？ 有多少座席遇到此问题？ 位置/站点是否存在已知网络问题？ 如果问题仅发生在特定类型的浏览器和版本上，请隔离问题？ 如果监控特定代理问题，则会收集ping信息，以证明在连接失败期间，即时连接Agent Desktop <> Router & Router <> ISP(internet)保持在线	问题的确切时间戳 座席信息 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息） 浏览器日志 从Agent Desktop应用程序下载客户端日志 在座席台式PC/笔记本电脑上执行ping测试的信息 发现此问题的座席全天的AAR报告（在连接丢失时提供确切的时间戳）
Agent Desktop APS(Agent Personal Statistics)不加载数据/准确数据 图1:APS不加载（idbroker.webex.com拒绝连接） 图2:APS不加载“数据不可用或不足以呈现”	APS报告从Analyzer加载 Agent desktop在iframe上加载APS，因此指向Analyzer的会话与Agent desktop会话分开。 图2:APS不加载“数据不可用或不足以呈现” 如果APS未加载数据并显示“数据不可用或不足以呈现”，这可能是因为将访问权限设置为特定站点或EP或队列并运行控制面板的用户配置文件 — 此问题有解决方法，并且下一会话定义缺陷以跟踪相同 思科漏洞ID CSCuv02215	图2:APS不加载（idbroker.webex.com拒绝连接） 当以Incognito模式运行时，必须配置浏览器以允许第三方Cookie。 Chrome（版本83）中最近的更改（默认情况下，该更改会在Incognito模式下阻止第三方Cookie），因此有必要进行此更改。 Chrome中直观的隐私和安全控制 Chrome安全设置 版本83的Google Chrome企业版本说明 — 版本83的Google Chrome企业版本说明 如果座席桌面长时间处于空闲状态（超过6小时）时出现问题，则需要重新登录才能解决问题	代理小程序上的代理个人统计信息是否有问题？ 代理小程序是否已冻结？ 更新座席状态更改是否有问题？	问题的确切时间戳 座席信息 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息） 浏览器日志 从Agent Desktop应用程序下载客户端日志 在座席台式PC/笔记本电脑上执行ping测试的信息 发现此问题的座席全天的AAR报告（在连接丢失时提供确切的时间戳）

捕获浏览器日志

浏览器日志是帮助理解浏览器行为的重要信息来源。有时，TAC会要求您提供浏览器日志，以了解座席桌面与服务器之间的通信和数据交换。浏览器日志构成控制台日志和网络日志。

下载错误报告

桌面应用程序在浏览器缓存中自动缓存最多1MB的日志，并保留最新日志，除非清除浏览器缓存。  要下载错误报告，您可以选择以下选项之一。

• 在浏览器上加载桌面页，然后按Ctrl+Shift+2。单击“保存文件”并下载本地副本。
• 在浏览器上加载桌面页面，单击屏幕右上角的用户配置文件圆圈，单击“Download Error Report(下载错误报告)”。

在浏览器上启用时间戳

在从Chrome或Firefox收集浏览器日志(或控制台日志)之前，请在浏览器上启用时间戳。这有助于同步客户端和服务器计时。

启用时间戳并在导航时保留日志

铬

步骤1.从菜单栏中，选择View > Developer > Developer Tools。

步骤2.单击“定制并控制开发工具”按钮（3个垂直点）。

步骤3.单击“设置”。

步骤4.在“首选项”下，选中以下复选框：

• 记录XML HTTPRequests
• 显示时间戳
• 导航时保留日志 

Firefox

步骤1.从菜单栏中选择Tools > Web Developer > Toggle Tools。

步骤2.单击“自定义开发人员工具”并获取帮助。

步骤3.单击“设置”（cog按钮）。

步骤4.选中Enable timestamps复选框。

收集控制台日志

控制台在打开某页时为您提供该页的信息。最终，您在控制台中看到的消息要么来自构建页面的Web开发人员，要么来自浏览器本身。当某人将消息记录到控制台时，他们可以指示消息的重要性或严重性级别。

Chrome或Firefox

步骤1.打开Developer Tools(开发人员工具)(右键单击浏览器上的任意位置，然后选择inspect)。

步骤2.执行场景的捕获步骤。

步骤3.导航至Console选项卡。

步骤4.右键单击并选择“另存为”(记事本文本文件)。

• 右键单击并选择“全选”。右键单击并选择“复制”。
• 将其粘贴到文本文件中。

步骤5.将文本文件附加到您的支持票证。

Internet Explorer(IE)

步骤1.按F12键打开“开发人员工具”窗口。

步骤2.在Console（控制台）选项卡中，输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) 命令启用额外的日志记录。

步骤3.执行场景的捕获步骤。

步骤4.在“控制台”选项卡中，右键单击并选择“全部复制”，如图所示。

步骤5.输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) 命令以禁用额外日志记录：

收集超文本传输协议存档格式(HAR)日志

HTTP存档格式(HAR)是JSON格式的存档，用于记录Web浏览器与站点的交互。

Chrome或Firefox

步骤1.打开Google Chrome并导航至出现问题的页面。

步骤2.打开Developer Tools(开发人员工具)(右键单击浏览器上的任意位置，然后选择inspect)。

步骤3.在“网络”选项卡左上角查找“圆记录”按钮();红色表示记录正在进行，灰色表示已禁用。

步骤4.选中Preserve log复选框。

步骤5.单击“清除”按钮()，从“网络”选项卡中清除任何以前的日志。

步骤6.执行场景的步骤以捕获。

步骤7.右键单击网络请求网格上的任意位置，选择Save as HAR with Content或Save all as HAR，然后将文件保存到您的计算机。

Microsoft Edge或Microsoft Internet Explorer

步骤1.浏览到要开始捕获的URL。

步骤2.导航至“开发人员工具”（使用F12作为快捷方式），然后单击“网络”选项卡。

步骤3.执行场景的捕获步骤。

步骤4.单击Export as HAR。

步骤5.单击Save As...以保存HAR文件(或Extensible Markup Language(XML)，如果您使用较旧版本的Internet Explorer)。