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简介

先决条件

要求

使用的组件

背景信息

获取会话信息

设置

配置

确认

简介

本文描述并解释成功从呼出交互式语音响应(IVR)呼叫收集会话信息（会话信息）所需的步骤，该呼叫命中Unified Contact Center Express(UCCX)系统，并将其作为企业变量传递到座席桌面(Cisco Finesse)。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- UCCX

- 思科Finesse

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

- UCCX 10.X

- 思科Finesse 10.X

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景信息

此信息与使用上传的拨号列表（客户联系人）的呼出联系人关联，如图所示。

以下是重新创建此场景所需的条件：

- Unified Contact Center Express(UCCX)10.X以上版本。

- 出站IVR活动配置为脚本。

- 脚本具有简单的队列模板。

获取会话信息

UCCX允许“获取会话信息”步骤从进入IVR系统的出站联系人收集详细信息。（出站IVR — 累进或预测）。

新变量将添加到Unified Contact Center Express(CCX)Editor的“获取会话信息”(Get Session Info)步骤，用于基于IVR和基于座席的累进和预测性出站活动。 这些变量包含在转接到IVR的呼出呼叫的会话中。

以下是新增的变量：

BAAccountNumber -调用方的帐号。

BACampaignName — 出站活动的名称。

BACallResult — 出站呼叫的结果。

有关详细信息，请参阅第5页的本文档：

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_5/release/docs/UCCX_BK_UBDB029E_00_uccx-release-notes-105.pdf

注意：在使用“获取会话信息”(Get Session Info)步骤之前，请使用“获取联系信息”(Get Contact Info)步骤实例化会话类型的对象。这是捕获会话信息，然后仅在获取会话信息步骤中返回值。

设置

步骤1.此处，IVR呼出市场活动包含帐号、名字、电话号码作为拨号列表中的参数上传（市场活动的Contact_list.txt文件）。

步骤2. IVR呼出呼叫由外部号码 — 拨号列表中的电话号码进行。

步骤3.然后，呼叫通过会话初始协议(SIP)网关在呼叫进度分析(CPA)后连接到IVR脚本。

步骤4.呼叫命中脚本后，脚本将通过步骤获取会话信息收集该呼叫的会话信息。

步骤5.此会话信息可捕获调用方的这些变量（包括本示例中的帐户信息），并用于脚本中的进一步步骤。

步骤6.在这种情况下，此会话信息变量设置为呼叫变量10，在选择资源步骤后，Finesse桌面上显示的企业变量即为Call Variable 10。

配置

步骤1.确保拨号列表已设置“帐号”，且选择了正确的字段将其分类为客户帐号。

UCCX具有内部机制，可转换此帐号并在会话变量BAAccountNumber中设置它，如图所示。

步骤2.定义脚本中的步骤。脚本必须具有接受步骤、欢迎提示并收集帐号的会话信息。定义名为BAAccountNumber的会话变量，如图所示。

第3步：使用“获取会话信息”步骤，使用会话变量BAAccountNumber、context - BAAccountNumber和变量AccountNumber。设置变量AccountNumber以捕获此信息，如这些图像所示。

注意:本指南第2-29页的语法如下所述：http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/user/guide/uccx851_step_ref.pdf

步骤4.将企业呼叫变量10设置为此变量（称为AccountNumber）。 如图所示，在本示例中调用Peripheral Variable 10。

第5步确保桌面布局具有此呼叫外围设备变量10的帐号的正确显示。  这在Cisco Finesse管理上完成，如图所示。

步骤6.照常设置选择资源步骤。座席必须能够在Finesse上查看此信息，如此图所示。

确认

- 配置IVR呼出活动。

- 上传“拨号”列表，其中包含“帐号”字段、“电话号码”和“名字”。

- 启动营销活动，然后指向脚本。确保座席是正确的联系服务队列(CSQ)的一部分。

- 让座席保持就绪状态，您将看到去话呼叫击中客户的电话。

- 当客户应答呼叫时，呼叫将被重定向到脚本，然后被重定向到座席，并正确显示帐号。

注:或者，一次可以使用此AccountNumber变量并使用数据库下拉步骤 — DB-READ（数据库读取）或DB-GET（数据库获取）查询外部数据库，以检查客户的详细信息，这些详细信息使用从“获取会话信息”步骤收集的唯一帐号。