目录

简介

先决条件

要求

使用的组件

背景

概述

高级呼叫流

故障排除

12.6版中的详细呼叫流分析

座席从ACD接收呼叫（警报状态）

呼叫已建立并与座席连接

座席再次启动咨询转接到IVR（通过CUCM CTI RP）

来自代理的新呼叫已生成，但您可以看到CallGUID保持不变，部分更新您可以看到操作(OperationType=CONSULT)

座席选择会议，呼叫在PSTN呼叫方、座席和IVR之间连接

从终止呼叫详细信息(TCD)表中，您可以看到相同的CALLGUID

12.5及更低版本中的详细呼叫流分析

座席从ACD接收呼叫（警报状态）

呼叫已建立并与座席连接

座席再次启动咨询转接到IVR（通过CUCM CTI RP）

来自代理的新呼叫已生成，但在这里您可以看到版本12.5和更低版本的区别没有CALLGUID信息。由于没有OperationType，因此生成新的CALLGUID。

座席选择会议，呼叫在PSTN呼叫方座席和IVR之间连接

从终止呼叫详细信息(TCD)表格中，您可以看到不同的CALLGUID

相关信息

简介

本文档介绍在TCD表中跟踪Consult Transfer of an Agent时在CCE中实施的更改。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- 思科统一联系中心企业版(UCCE)

- 思科套装联络中心企业版(PCCE)

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件和硬件版本：

统一联络中心企业版版本12.5(1)

统一联络中心企业版版本12.6(1)

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景

CALLGUID（全局唯一标识）是在呼叫的不同阶段识别呼叫的唯一值。对于Contact Center Enterprise(CCE)12.5版及更低版本，无论座席何时进行转接或会议呼叫，CallGUID都会有所不同。这是通过“终止呼叫详细信息”(TCD)表看到的，客户出于报告目的使用此表来了解座席何时进行了这些操作。现在，CCE版本12.6实施了更改，并且无论何时座席转接或进行会议呼叫，CALLGUID都会保持不变。

概述

两个座席电话都是Cisco Unified Communications Manager(CUCM)上的分机，呼叫方是公共交换电话网(PSTN)号码。

CUCM 198.18.133.3。

座席1分机1080。

PSTN呼叫方。

全面的呼叫流程：

1)PSTN > CUBE > CVP > ICM > VVB > CUCM > Agent。

2)来自UCCE的呼叫座席 — Transfer—> CTI Route Point —> ICM —> CVP交互式语音应答(IVR)。

高级呼叫流

1)PSTN呼叫方呼叫免费号码(TFN)，该号码先呼叫CUBE，然后呼叫CVP。

2)完成综合呼叫流程后，呼叫将路由至带分机1080的座席1。

3)代理1选择Consult in Finesse并拨打计算机电话集成路由点(CTI RP)以获取IVR。

4)座席选择Conference，现在在Agent、PSTN和IVR之间连接。

5)IVR完成并丢弃会议。座席和PSTN呼叫方将保留。

故障排除

默认OPC跟踪（诊断门户中的0级）足以跟踪呼叫。

12.6版中的详细呼叫流分析

座席从ACD接收呼叫（警报状态）

23:40:48:353 pg3a-opc跟踪： DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND（数据挂起）： PID=5000 RouteID=0 XrefID=0 NetworkTargetID=0 AGInst=1080 DelayQTime=0 SGDelayQTime=0 DelayRtrTime=14 SvcSTID=-1ST argetType=-1 STID=-1 SGSTID=5175 AGSTID=5172 RtrCK=(154322-3327)RtrSeq#=1 ECCSize=617 ANI=9194573990 Dialed#=6016 CED= NICCallID={PCID=0 RCID=0 Remote=0,0 DlgID=0x0 RemDlgID=0P0 Grp =0 Data=0 RtrData=0 CCID=x00000000/x00000000} NIC_CalledPartyNumber=6016 CallTypeID=5040 InvokeID=10697 NetworkCallFlags=0x1 CallGUID=AFC82A800001000000002946038512C6 LocationParam(PKID=,Name=)SIPHeader=Remote-Party-ID~rem AgentGreeting= CustomerDefinitionID=1 serviceReq=0 ECCPayloadID=1 NumEnabledServices=2 EnabledServiceTypes=[1 2 ] CCAIConfigParam=4f62417b-bbea-44b9-9ba0-ba3e51ad8272 OrigRCCallID={PCID=5002 RCID=5001 DlgID=0x319c} OrigOperationType=0

23:40:48:505 pg3a-opc跟踪： CSTA_DELIVERED(PID=5000): Conn=(CID=24247807,Dev=9194573990,Type=Dynamic)AlertingDev=(DEV)1080 CalledDev=(DEV)9194573990 CalledDev=(DEV)1080 LastRedirDev=ID_NOT_KNOWN localConnInfo(2)=CS_ALERWARTING cause 1个

呼叫已建立并与座席连接

23:40:50:736 pg3a-opc跟踪： CSTA_ESTABLISHED(PID=5000): EstablishedConn=(CID=24247807,Dev=1080,Type=Static)AnsDev=(DEV)1080 CallingDev=(DEV)9194573990 CalledDev=(DEV)1080 LastRedirectDev=ID_NOT_KNOWN localConnInfo(3) CS_CONNECT原因=-1

23:40:50:736 pg3a-opc跟踪：Call::CallConnected - !已应答呼叫！- CID:24247807(0x534a498),SkgGrp=11720877，代理=1080 STID=5172

23:40:50:736 pg3a-opc跟踪：呼叫：:SetConnected(PID=5000)：座席分机(ext=1080 agent=0x04E5BB70 skillGroup=11720877 line=0(SrcID=24247807 DestID=24247807)。

座席再次启动咨询转接到IVR（通过CUCM CTI RP）

23:41:12:561 pg3a-opc跟踪： CSTA_ROUTE_REQUEST(PID=5000): currentRoute=3338 callingDevice=1080 routedCall=(CID=2130706437,Dev=1080,Type=Static)RoutingCrossRefID=65539 RoutedSelAlgorithm=4 Priority=0

23:41:12:561 pg3a-opc跟踪：CSTARouteRequest_PD:COC=(CID=24247807 DevID=1080 DevIDType=Static)PrefAGSTID=-1 RouteData=(DevNum=-1 DevIDType=-1 DNIS=)RRType=TRANSFER ECCSize=617

23:41:12:561 pg3a-opc跟踪：CSTAUpdateConsultativeCallsContext-UpdateCOCPointers Original(24247807)Consult(2130706437)

23:41:12:561 pg3a-opc跟踪：AddRoutedCall:: XrefID=65539 CallID=2130706437

来自代理的新呼叫已生成，但您可以看到CallGUID保持不变，部分更新您可以看到操作(OperationType=CONSULT)

23:41:12:561 pg3a-opc跟踪： SendINRCMessage: NEW_CALL RCID=5000 PID=5000 DID=65539 DIDRelSeq#=0 GrpDelKey=5000 CRS(RtrDate=154322,RtrCID=3327)RCKSeq#=3 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=3338 CallingParty#=1080 CED=3338 MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=-1 NICCcalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=F CLIDR=Pref d=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=T CID=2130706437, ServiceReq=0 QueueType=-1 QueueID=0 CCAIConfigParam=4f62417b-bbea-44b9-9ba0-ba3e51ad8272 OperationType=CONSULT CallGUID=AFC82A800001000000002946038512C6

23:41:12:561 pg3a-opc跟踪：ICR_NEW_CALL_REQ: PID=5000 RCID=5000 CID=2130706437 XRefID=65539 DN=3338 ANI=1080 CED=3338 RouteDevType=6 Orig=-1 Pri=0 RtrCallKey=(154322-327) =3 Op=CLASSIC OpFlags=COOP_NONE NICCcalledParty#= NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} RouteData=(DevNum=-1 DevType=-1 DNIS=)ECCSize=617 PrefAG=-1 CallGUID=AFC82A800001000000002946038512C6 CAIConfigParam=4f62417 b-bbea-44b9-9ba0-ba3e51ad8272,OpType=CONSULT OrigRCCallID={PCID=5002,RCID=5001,DID=0x319c}

23:41:12:577 pg3a-opc跟踪： ICR_CONNECT: RCID=5000 CID=2130706437 XRefID=65539 RouteID=-1 RouteSelect=88811110001670 RouteSelectState=0 TRPerTID=-1 ErrorCode=0 RCK=(154322-3327)UUI= ECCSize=613 ECCPayloadID=11 id=10699 CallGUID=AFC82A800001000000002946038512C6

座席选择会议，呼叫在PSTN呼叫方、座席和IVR之间连接

23:41:15:097 pg3a-opc跟踪： CSTA_CONFERENCED(PID=5000): PrimCall=(CID=24247807,Dev=1080,Type=Static)SecCall=(CID=24247808,Dev=88811110001670,Type=Dynamic)ConfController=(DEV)1080 AddedParty=(EXTERNAL)88811110001670 Party=(CID=24247807,Dev=88811110001670,Type=Dynamic) ConnInfo(3)=CS_CONNECT cause=-1

23:41:15:097 pg3a-opc跟踪：Call:SetCallState(PID=5000)- CallID=24247807 CallObj=(0x5cf5510)NewState=CONNECTED OldState=NONE。

23:41:15:097 pg3a-opc跟踪：呼叫：:AddConferenceParty - Conference party(callID=24247807(0x5cf5510)Device=9194573990 DevType=Dynamic)ADDED to call 24247807 CallObj=(0x5c9e238)(numParties=1)。

23:41:15:097 pg3a-opc跟踪：呼叫：:AddConferenceParty - Conference party(callID=24247807(0x534a498)Device=1080 DevType=Static)ADDED to call 24247807 CallObj=(0x5c9e238)(numParties=2)。

23:41:15:097 pg3a-opc跟踪：呼叫：:AddConferenceParty - Conference party(callID=24247807(0x5cf5a98)Device=88811110001670 DevType=Dynamic)ADDED to call 24247807 CallObj=(0x5c9e238)(numParties=3)。

23:41:15:097 pg3a-opc跟踪：CSTAConferencedEvent — 已更新会议方(callID=24247807 Device=88811110001670 DevType=Dynamic)，且

从终止呼叫详细信息(TCD)表中，您可以看到相同的CALLGUID

12.5及更低版本中的详细呼叫流分析

座席从ACD接收呼叫（警报状态）

14:16:28:908 PG1A-opc跟踪：DEVICE_TARGET_PRE_CALL_IND（数据挂起）：PID=5000 RouteID=5000 XrefID=0 NetworkTargetID=0 AGInst=7311 DelayQTime=0 SGDelayQTime=0 DelayRtrTime=31 SvcID D=-1 STargetType=1 STID=5007 SGSTID=5007 AGSTID=5001 RtrCK=(154323-330)RtrSeq#=1 ECCSize=38 ANI=5150000 Dialed#=3000 CED= NICCallID={PCID=0 RCID=0,0 DlgID=0x0 RemDlg id=0x0 Grp=0 Data=0 RtrData=0 CCID=x00000000/x00000000} NIC_CalledPartyNumber=3000 CallTypeID=5000 InvokeID=32 NetworkCallFlags=0x1 CallGUID=F9EDF200000100000000001A07990A0E LocationParam(PKID=,Name=)SIPHeader= AgentGreeting= CustomerDefinitionID = 1 ServiceReQ=0 ECCPayloadID=1

14:16:29:002 PG1A-opc跟踪： CSTA_DELIVERED(PID=5000): Conn=(CID=16799324,Dev=5150000,Type=Dynamic)AlertingDev=(DEV)7311 CalledDev=(DEV)5150000 LastRedirDev=ID_NOT_KNOWN localConnInfo(2)=CS_ALERTING原因=-1

呼叫已建立并与座席连接

14:16:35:247 PG1A-opc跟踪： CSTA_ESTABLISHED(PID=5000): EstablishedConn=(CID=16799324,Dev=7311,Type=Static)AnsDev=(DEV)7311 CalledDev=(DEV)5150000 CalledDev=(DEV)7311 LastRedirectDev=ID_NOT_KNOWN localConnInfo (1)=CS_CONNECT原因=-1

14:16:35:247 PG1A-opc跟踪：Call::CallConnected - !已应答呼叫！- CID:16799324(0x4b760d8),SkgGrp=13659151,Agent=6093048 STID=5001

14:16:35:247 PG1A-opc跟踪：呼叫：:SetConnected(PID=5000)：座席分机(ext=7311 agent=0x04AF0040 skillGroup=13659151 line=0(SrcID=16799324 DestID=16799324)。

座席再次启动咨询转接到IVR（通过CUCM CTI RP）

14:16:44:414 PG1A-opc跟踪：CSTA_ROUTE_REQUEST(PID=5000): currentRoute=11 callingDevice=7311 routedCall=(CID=2130706434,Dev=7311,Type=Static)RoutingCrossRefID=65540 RoutedSelAlgorithm=4 Priority=0

14:16:44:414 PG1A-opc跟踪：CSTARouteRequest_PD:COC=(CID=16799324 DevID=7311 DevIDType=Static)PrefAGSTID=-1 RouteData=(DevNum=-1 DevIDType=-1 DNIS=)RRType=TRANSFER ECCSize=38

14:16:44:414 PG1A-opc跟踪：CSTAUpdateConsultativeCallsContext-UpdateCOCPointers Original(16799324)Consult(2130706434)

14:16:44:414 PG1A-opc跟踪：AddRoutedCall:: XrefID=65540 CallID=2130706434

来自代理的新呼叫已生成，但在这里您可以看到版本12.5和更低版本的区别没有CALLGUID信息。由于没有OperationType，因此生成新的CALLGUID。

14:16:44:414 PG1A-opc跟踪： SendINRCMessage: NEW_CALL RCID=5000 PID=5000 DID=65540 DIDRelSeq#=0 GrpDelKey=5000 CRS(RtrDate=154323,RtrCID=330)RCKSeq#=3 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=111 CallingParty#=7311 CED=1 MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=-1 NICCcalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=F PrefAGSTID -1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=T CID=2130706434, ServiceReq=0 QueueType=-1 QueueID=0

14:16:44:414 PG1A-opc跟踪：ICR_NEW_CALL_REQ: PID=5000 RCID=5000 CID=2130706434 XRefID=65540 DN=111 ANI=7311 CED=6 Orig=-1 Pri=0 RtrCallKey=(154323-330)Seq#=3 op=CLASSIC OpFlags=COOP_NONE NICCalledParty#= NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} RouteData=(DevNum=-1 DevType=-1 DNIS=)ECCSize=38 PrefAG=-1

14:16:44:414 PG1A-opc跟踪：ICR_CONNECT: RCID=5000 CID=2130706434 XRefID=65540 RouteID=-1 RouteSelect=88888888881024 RouteSelectState=0 TRPerTID=-1 ErrorCode=0 RCK=(154323-330)UUI= ECCSize=38 ECCPayloadID=1

座席选择会议，呼叫在PSTN呼叫方座席和IVR之间连接

14:16:54:577 PG1A-opc跟踪： CSTA_CONFERENCED(PID=5000): PrimCall=(CID=16799324,Dev=7311,Type=Static)SecCall=(CID=16799325,Dev=55500088888888881024,Type=Dynamic)ConfController=(DEV)7311 AddedParty=(EXTERNAL)55500088888888881024 Party=(CID=16799324,Dev=55500088888888881024,Type=Type=Type localConnInfo(3)=CS_CONNECT cause=-1

14:16:54:577 PG1A-opc跟踪：Call:SetCallState(PID=5000)- CallID=16799324 CallObj=(0x4b705b0)NewState=CONNECTED OldState=NONE。

14:16:54:577 PG1A-opc跟踪：Call::AddConferenceParty - Conference party(callID=16799324(0x4b705b0)Device=5150000 DevType=Dynamic)ADDED to call 16799324 CallObj=(0x4b70ae8)(numParties=1)。

14:16:54:577 PG1A-opc跟踪：Call::AddConferenceParty - Conference party(callID=16799324(0x4b760d8)Device=7311 DevType=Static)ADDED to call 16799324 CallObj=(0x4b70ae8)(numParties=2)。

14:16:54:577 PG1A-opc跟踪：Call::AddConferenceParty - Conference party(callID=16799324(0x4b791a0)Device=55500088888888881024 DevType=Dynamic)ADDED to call 16799324 CallObj=(0x4b70ae8)(numParties=3)。

14:16:54:577 PG1A-opc跟踪：CSTAConferencedEvent — 更新的会议方(callID=16799324 Device=55500088888888881024 DevType=Dynamic)，且

从终止呼叫详细信息(TCD)表格中，您可以看到不同的CALLGUID

相关信息

- 在文档中跟踪此更改的Cisco Bug ID CSCwd71050。

- UCCE 12.6数据库方案。

- 技术支持和文档 - Cisco Systems