目录

简介

先决条件

要求

使用的组件

背景

配置

对话流项目

什么是对话流？

Webex控制中心配置

CCE配置

CVP配置

验证

故障排除

要收集的日志

场景

协调

同步失败 — CCEadmin

同步失败 — CVVB

获取配置失败

呼叫失败

相关信息

简介

本文档介绍如何配置与Google联系中心人工智能(CCAI)集成的联系中心企业版(CCE)虚拟助理语音(VAV)。

作者：Ramiro Amaya思科TAC工程师Adithya Udupa和Raghu Guvvala，思科工程师。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- 思科统一联系中心企业版(UCCE)版本12.6

- 思科包联系中心企业版(PCCE)版本12.6

- 客户语音门户(CVP)

- Google对话流

- 控制中心

使用的组件

本文档中的信息基于以下软件版本：

- UCCE版本12.6

- CVP 12.6 ES6

- Google对话流

- 控制中心

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

背景

虚拟助理语音(VAV)功能使IVR平台能够与基于云的语音服务集成。

此功能支持类似人的交互，使您能够在IVR中快速、更高效地解决问题。

在CCE 12.6. VAV中，为思科计费客户改进了VAV功能(原称为客户虚拟助理(CVA))。

注意：在此版本中，仅支持Google自然语言处理(NLP)。

配置

对话流项目

需要创建Google Dialogflow代理，并在启动Agent Answers配置之前添加知识库。您需要Google服务帐户、Google项目和Dialogflow虚拟代理。然后，您可以将知识库添加到Dialogflow虚拟代理。

什么是对话流？

Google Dialogflow是一种会话式用户体验(UX)平台，可为设备、应用和服务提供品牌独特的自然语言交互。换句话说，Dialogflow是一个提供NLP/NLU（自然语言理解）服务的框架。思科与Google Dialogflow集成，用于思科虚拟代理和座席答案和记录。

这对你意味着什么？这意味着您基本上可以在Dialogflow上创建虚拟代理，然后将其与思科联系中心企业集成。

如果您需要有关如何创建虚拟代理或对话流项目的信息，请访问：配置CVP CVA

按照以下步骤将知识库添加到虚拟助理语音(VAV)。

注意：  VAV不需要使用知识库，但是，出于配置目的，需要创建需要配置知识库的代理配置文件。

步骤1.登录到Dialoglfow控制台，选择代理并单击“知识：对话流控制台

第二步：  在“知识库”(Knowledge Bases)页面上，单击“创建知识库”(CREATE KNOWLEDGE BASE)，命名“知识库”(Knowledge base)，然后单击“保存”(Save)。

第三步：  添加刚创建的文档或知识库链接。单击创建第一个。

步骤4.在“创建”页面上，键入文档名称，选择知识类型、Mime类型和数据源。

步骤5.单击“创建”。

步骤6.创建Google AI配置文件。

1.更新对话框代理的KB或FAQ后，登录Google Agent Assist并选择用于KB/FAQ的项目。

2.选择对话配置文件，然后点击创建新（如图所示）。

3.在创建对话配置文件并单击“创建”按钮时更新这些详细信息。

- 显示名称 — 提供任何名称以标识配置文件。

- 建议类型 — 根据您在Dialogflow用户界面(DF UI)的“知识库(KB)”选项卡中选择的内容，单击该选项。它必须是常见问题或文章。

- 执行此操作后，在DF UI页面中创建的所有KB将自动显示在此处。选择正确的。

- 更新了一些其他必填字段，如情绪分析或根据置信度阈值或最大建议等要求更新默认值。

- 现在，会话配置文件显示在“座席帮助”URL上。

- 复制集成ID。单击“复制到剪贴板”按钮。稍后在控制中心配置中使用。

注意：  呼叫记录不需要对话流配置。

Webex控制中心配置

在Cisco Webex Control Hub at Control Hub中创建CCAI配置。CCAI配置利用CCAI连接器调用CCAI服务。有关详细信息，请参阅Webex帮助中心的配置联系中心AI文章

步骤1.确保已安装Cloud Connect发布服务器和订用服务器。有关详细信息，请参阅Cisco Unified Contact Center Enterprise中的安装云连接部分 安装和升级指南。

步骤2.登录Webex Control Hub。导航至联系中心，然后单击云连接。

步骤3.在“云连接”窗口中，输入主云连接的名称和完全限定域名(FQDN)。

步骤4.在“云连接”窗口中，输入主云连接的名称和FQDN，然后单击“注册”。

步骤5.添加连接器。在“联系中心”(Contact Center)窗口中，选择“连接器”(Connectors)选项卡。

步骤6.如果已添加连接器，并且您需要再添加一个连接器，请单击“添加更多”。使用Google登录并按照说明操作。

步骤7.现在添加功能。在“联系中心”(Contact Center)页面上，单击“功能”(Features)，然后单击“新建”。

步骤8.您现在处于“创建新联系中心功能”页。单击“联系中心AI配置”。

步骤9.提供功能信息，选择已添加的连接器并创建Google配置文件。

CCE配置

步骤1.在UCCE AW上，打开Cisco Web Administration工具并导航至Inventory。单击 New。

步骤2.添加云连接并提供FQDN和凭证。

注意：有关PCCE证书交换，请参阅以下文档：PCCE解决方案中的自签名证书和管理PCCE组件证书。对于UCCE，请参阅在UCCE上交换的自签名证书。

步骤3.在CVP操作控制台(OAMP)中配置云连接。 有关详细信息，请参阅《Cisco Unified Customer Voice Portal管理指南》中的“为云连接配置CVP设备”部分。

注意：这仅适用于UCCE。PCCE不需要此步骤。

步骤4.将云连接证书导入CVP服务器。有关详细信息，请参阅配置中的将云连接证书导入到统一CVP密钥库部分 思科统一客户语音门户指南。

步骤5. 在Unified CCE管理控制台中，执行此操作可将CCAI配置与所有呼叫类型相关联：

1. 在AW Web管理工具上，导航至Features（功能），然后选择Contact Center AI（联系中心AI）。

2.选择思科计费AI服务。

3.在“联系中心AI”(Contact Center AI)页面上，选择之前在控制中心中配置的CCAI。

步骤6.要将CCAI配置仅应用于呼叫类型的子集或覆盖特定呼叫类型的全局配置，请执行以下操作：

1.在“Web管理”工具中，导航至“路由设置”并选择“呼叫类型”。

2.单击“联系中心AI”，然后选择在“控制中心”上配置的“联系中心AI”。

CVP配置

步骤1.在CVP Call Studio上，打开call Studio应用程序。

步骤2.在Dialogflow元素上，确保服务帐户ID为空。

步骤3.如果要使用默认配置ID，请保留VoiceXML属性和值为NULL；或在VoiceXML属性上添加CCAI.configId作为属性和在Control Hub中配置的配置ID的值。

验证

当前没有可用于此配置的验证过程。

故障排除

要收集的日志

- UCCE /PCCE:Tomcat日志

- 云连接：cloudconnecttmgmt(文件视图活动hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

- CVP:VXML服务器日志

- CVVB:SpeechServer（引擎日志）

- Call Studio应用

- Google对话流

场景

协调

- UCCE /PCCE:Tomcat日志

- 云连接：cloudconnecttmgmt(文件视图活动日志hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

- CVP:VXML服务器日志

- CVVB:语音服务器

在PCCE中添加VVB/云连接时，通过延迟同步进行扩展部署。因此，请等待10分钟，以了解详细信息，以便反映VVB。

在PCCE 2k部署中添加云连接时，可立即进行协调

要检查的日志文件 — \icm\tomcat\logs\CCBU*.log

用于协调的VVB API为https://<vvb-host>/adminapi/cloudConnect。在tomcat日志文件中搜索此项以检查VVB响应。

如果出现错误响应，请检查此API在直接在VVB上调用时是否工作

对于升级场景中的协调，可以在System_Attribute表中检查任务状态。

同步失败 — CCEadmin

UCCE /PCCE:Tomcat日志

云连接：cloudconnecttmgmt(文件视图活动hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

已成功检索云连接（即令牌、组织ID等）中的检查详细信息 — 调用/unifiedconfig/config/contactcenteri/token

获取这些详细信息时出现的任何错误都表示云连接出现问题 — 服务关闭/凭证/未通过证书更改等，

检查ControlHub API中是否存在用于获取默认配置的错误：https://<service_base_url>/cms/api/auxiliary-data/resources/ccai-config/1534?orgId=<ord_id>

同步失败 — CVVB

CVVB:speechconfig

云连接：cloudconnecttmgmt(文件视图活动hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

问题：  无法同步服务的配置<TTS/ASR/NLP>:服务器捕获到异常。

Speechserver日志：

语音服务器日志：

Speechserver/logs/SpeechServer

Speechserver/logs/Speechconfig

此问题的原因是语音配置尚未正确部署。

解决方案：检查语音配置日志

获取配置失败

云连接：cloudconnecttmgmt(文件视图活动hybrid/log/cloudconnectmgmt/cloudconnectmgmt.YYYY-MMM-DD.0.log)

CVP:VXML服务器日志

CVVB:语音服务器

问题 1:

需要OAuth2访问令牌、登录Cookie或其他有效的身份验证凭据。

日志：

Speechserver/logs/SpeechServer

理由：VVB语音服务器与Google之间不同步的时间

解决方案：配置正确的NTP服务器

问题 2:

云连接初始化时出错(isCloudConnectConfigured:错误)

理由：

1.云连接配置可能错误

2.令牌发布服务器可能忙

解决方案：

1.检查配置

2.重新启动Spechserver

呼叫失败

- CVP:VXML服务器日志

- CVVB:语音服务器

- Call Studio应用日志

- Dialoflow stackdriver日志

相关信息

- 配置CCE座席答案和成绩单

- 排除CCE座席答案和成绩单故障

- 思科联系中心解决方案和设计指南12.6

- 思科联系中心功能指南12.6

- 技术支持和文档 - Cisco Systems