目录

简介

先决条件

要求

使用的组件

收集所有Webex联系中心问题的一般信息

常见问题

呼入失败

出站呼叫失败

呼叫质量问题

座席小程序/桌面问题

多媒体问题 — 聊天

多媒体问题 — 电子邮件

报告问题（Analyzer或传统）

捕获浏览器日志

在浏览器上启用时间戳

收集控制台日志

收集超文本传输协议存档格式(HAR)日志

简介

本文档的目标是帮助客户收集重要信息，帮助技术支持中心(TAC)工程师更好地了解问题并帮助及时解决问题。

先决条件

要求

Cisco 建议您了解以下主题：

- Webex联系中心(以前称为客户之旅平台(CJP))

- 联系中心和网际网络语音协议(VoIP)

注意：本文档面向已将Webex联系中心部署到其网络基础设施的客户和合作伙伴。

使用的组件

本文档不限于特定的软件和硬件版本。

本文档中的信息都是基于特定实验室环境中的设备编写的。本文档中使用的所有设备最初均采用原始（默认）配置。如果您的网络处于活动状态，请确保您了解所有命令的潜在影响。

收集所有Webex联系中心问题的一般信息

- 问题说明 — 收集有关确切问题的完整信息。包括受影响用户数量、确切时间戳等信息。

- 设置类型 — 这是新部署吗？

- 配置更改 — Webex Contact Center控制面板或网络上最近有任何更改？

- 业务影响 — 定义确切的业务影响。如果可能，将其关联到数字。例如，此问题会影响20个座席，9/10呼叫呼叫中心失败，等等。

- 租户名称 — 此名称位于控制面板页面的右上角。

租户名称

客户组织ID:如果通过控制中心部署

常见问题

问题类型

描述

详细信息

要收集的数据

呼入失败

这些与呼入呼叫相关，呼叫方拨入系统并在与座席交互之前体验交互式语音响应(IVR)自助服务处理。

- 座席电话是否振铃或Agent Desktop上出现错误？

- 座席是否无法应答电话上收到的呼叫？

- 这些故障是否特定于特定站点的座席？

- 最近是否添加了代理目录号码(DN)/分机？

- 有多少百分比的呼叫遇到这些故障？

- 是否取决于特定位置的区号？

- 是否可以按需重新创建问题？

- 失败呼叫的ANI或会话ID

- 呼叫失败的确切时间戳

- 座席信息

- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）

出站呼叫失败

这些与座席从Applet建立出站呼叫的出站呼叫相关。第一呼叫段建立到座席电话。建立座席段后，将尝试呼叫外部方。

- 座席呼叫段是否已建立？

- 是否存在明显延迟以建立到座席电话的呼叫？

- 这些故障是否特定于特定站点的座席？

- 最近是否添加了代理目录号码(DN)/分机？

- 有多少百分比的呼叫遇到这些故障？

- 是否取决于特定位置的区号？

- 是否可以按需重新创建问题？

- 失败呼叫的ANI或会话ID

- 呼叫失败的确切时间戳

- 座席信息

- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）

呼叫质量问题

Webex联系中心允许座席使用与终端无关的自动呼叫分配(ACD)。座席电话可以是移动电话、台式电话或第三方软客户端。当发生呼叫质量问题时，需要呼叫流程中涉及的所有各方进行调查。

最佳实践是在呼叫质量指标记录24小时后24小时内报告呼叫质量问题。由于问题的性质和呼叫流程中涉及的多方，我们需要多个示例。

- 座席/主叫方是否听到呼叫期间播放的音乐？

- 如果呼叫质量较差，是面向座席或主叫方还是双向？

- 如果它特定于单向音频，则提供单向音频的具体体验方向？

- 这些故障是否特定于特定站点的座席？

- 最近是否添加了代理目录号码(DN)/分机？

- 有多少百分比的呼叫遇到这些故障？

- 是否取决于特定位置的区号？

- 是否可以按需重新创建问题？

- 呼叫的ANI或会话ID

- 呼叫失败的确切时间戳

- 座席信息

- 呼叫的自动存储塔录音（如果可用）

座席小程序/桌面问题

座席小程序是座席在语音、电子邮件、聊天等上执行日常操作的Web用户界面(UI)。如果座席会话连接中断超过120秒，则会注销。

如果多个浏览器选项卡/窗口或桌面应用程序正在使用中，它们可能是Agent Applet / Desktop性能不佳的原因。

- 座席是随机注销还是无法登录？

- 代理小程序上的代理个人统计信息是否有问题？

- 代理小程序是否已冻结？

- 更新座席状态更改是否有问题？

- 这些故障是否特定于特定站点的座席？

- 有多少座席遇到此问题？

- 该位置是否存在已知网络问题？

- 浏览器类型和版本是什么？

- 问题的确切时间戳

- 座席信息

- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）

- 浏览器日志

多媒体问题 — 聊天

聊天功能是Webex Contact Center的多媒体(MM)全渠道功能的一部分。确保为租户启用聊天，并且代理已分配到MMAdmin中的关联队列。

- 聊天是否已发送给座席？

- 聊天是否已正确分发到可用的座席？

- 座席是否在登录到Agent Desktop时看到接收聊天的选项？

- 聊天原因代码是否不可用？

- 您能否开始聊天，但会立即停止，原因如下：“您的聊天会话已结束原因：无法作为无规则组处理联系人”

- 这些故障是否特定于特定站点的座席？

- 有多少座席遇到此问题？

- 该位置是否存在已知网络问题？

- 浏览器类型和版本是什么？

- 问题的确切时间戳

- 座席信息

- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）

多媒体问题 — 电子邮件

电子邮件是Webex Contact Center的MultiMedia(MM)全渠道功能的一部分。确保为租户启用邮件，并且代理已分配到MMAdmin中的关联队列。

- 邮件是否已发送给座席？

- 电子邮件是否正确分发到可用座席？

- 电子邮件路由是否影响到特定队列或电子邮件帐户？

- 这些故障是否特定于特定站点的座席？

- 有多少座席遇到此问题？

- 该位置是否存在已知网络问题？

- 浏览器类型和版本是什么？

- 问题的确切时间戳

- 队列名称和电子邮件地址

- 座席信息

- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）

报告问题

（分析器或传统）

实时报告和历史报告构成Webex联系中心的传统报告。Analyzer是最新的报告解决方案，可在很大程度上定制。Analyzer和旧版报告之间的数据不完全匹配，因为数据的计算方式不同。有多个可用于标准报告的自定义选项。

- Analyzer可视化/传统报告是否显示数据？

- Analyzer可视化/旧版报告是否包含过去几天的数据？

- 与旧版报告相比， Analyzer Visualization是否显示不正确的数据？

- 呼叫是否停滞在队列/IVR中？

- 报告中是否有自定义或自定义字段？

- 报告最近是否有任何更改？

- 文件夹和相关报告的报告ID

- 报告导出以显示问题

- 提供API查询（如果适用）

- 队列名称/入口点名称/站点名称

- 任何错误的截图（确保在屏幕上捕获所有详细信息）

捕获浏览器日志

浏览器日志是帮助理解浏览器行为的重要信息来源。有时，TAC会要求您提供浏览器日志，以了解座席桌面与服务器之间的通信和数据交换。浏览器日志构成控制台日志和网络日志。

在浏览器上启用时间戳

在从Chrome或Firefox收集浏览器日志(或控制台日志)之前，请在浏览器上启用时间戳。这有助于同步客户端和服务器计时。

启用时间戳并在导航时保留日志

铬

1. 从菜单栏中，选择View > Developer > Developer Tools。

2. 单击“自定义并控制开发工具”按钮（3个垂直点）。

3. 单击设置。

4. 在“首选项”下，选中以下复选框：

- 记录XML HTTPRequests

- 显示时间戳

- 导航时保留日志

Firefox

1. 从菜单栏中，选择工具> Web Developer > 切换工具。

2. 单击“Customize Developer Tools(自定义开发人员工具)”和“Get Help（获取帮助）”。

3. 单击Settings（齿轮按钮）。

4. 选中启用时间戳复选框。

收集控制台日志

控制台在打开某页时为您提供该页的信息。最终，您在控制台中看到的消息要么来自构建页面的Web开发人员，要么来自浏览器本身。当某人将消息记录到控制台时，他们可以指示消息的重要性或严重性级别。

Chrome或Firefox

1. 打开“开发人员工具”(右键单击浏览器上的任意位置，然后选择“检查”)。

2. 执行要捕获的场景的步骤。

3. 导航至控制台选项卡。

4. 根据浏览器：

- 右键单击并选择“另存为”（记事本文本文件）。

- 右键单击并选择“全选”。右键单击并选择“复制”。

- 将其粘贴到文本文件中。

5. 将文本文件附加到您的支持票证。

Internet Explorer(IE)

1. 按F12键打开“Developer Tools(开发人员工具)”窗口。

2. 在控制台选项卡中，输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) 命令启用额外的日志记录。

3. 执行要捕获的场景的步骤。

4. 在“控制台”选项卡中，右键单击并选择“全部复制”。

5. 输入 AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) 命令以禁用额外日志记录：

收集超文本传输协议存档格式(HAR)日志

HTTP存档格式(HAR)是JSON格式的存档，用于记录Web浏览器与站点的交互。

Chrome或Firefox

1. 打开Google Chrome并导航至出现问题的页面。

2. 打开“开发人员工具”(右键单击浏览器上的任意位置，然后选择“检查”)。

3. 查找“圆记录”按钮()的左上角；红色表示记录正在进行，灰色表示已禁用。

4. 选中保留日志复选框。

5. 点击清除按钮()，以从Network选项卡清除任何以前的日志。

6. 执行要捕获的场景的步骤。

7. 右键单击网络请求网格上的任意位置，选择Save as HAR with Content或Save all as HAR，然后将文件保存到您的计算机中。

如何在Microsoft Edge或Microsoft Internet Explorer上生成HAR

1. 浏览到要开始捕获的URL。

2. 导航至“开发人员工具”（使用F12作为快捷方式），然后单击“网络”选项卡。

3. 执行要捕获的场景的步骤。

4. 单击Export as HAR。

5. 单击Save As...（另存为……）以保存HAR文件(或Extensible Markup Language(XML)（如果您使用较旧版本的Internet Explorer）。