Support Case Manager Help
Уведомление. Вы находитесь на странице справки диспетчера запросов на поддержку Support Case Manager (SCM). Для справки по веб-сайту Cisco.com перейдите на страницу справки Cisco.com.
Содержание
Новые и обновленные функции в диспетчере запросов на поддержку
Пояснения по учетным записям и продуктам Cisco
Изменение настроек запросов на поддержку
Поиск, изменение и просмотр запроса на поддержку
Дополнительные параметры фильтров
Добавление запросов в раздел «Избранное»
Добавление запросов в раздел «Избранное»
Создание нового запроса на поддержку или черновика запроса
Открытие запроса в глобальном TAC
Открытие запроса по WebEx Meetings
Открытие запроса по WebEx Teams
Открытие запроса по WebEx Messenger
Как открыть новый запрос в качестве обычного участника мероприятия WebEx
Управление учетными записями / партнерское делегирование
Примечания со специальными инструкциями
Открытие нового запроса для других продуктов и решений
Управление запросами на поддержку
Просмотр, изменение и обновление отправленных запросов
Об этом руководстве
Настоящее руководство рассматривает выполнение наиболее распространенных задач в диспетчере запросов на поддержку Support Case Manager (SCM). Многие элементы интерфейса приложения были переработаны для большего удобства и упрощения работы, но SCM по-прежнему предоставляет такую же исчерпывающую функциональность управления запросами. Порядок действий, который используется для создания, обновления и отслеживания запросов, аналогичен порядку действий, который применялся в предыдущих версиях.
Новые и обновленные функции в диспетчере запросов на поддержку
Многие элементы пользовательского интерфейса были переработаны ради удобства использования, однако SCM по-прежнему предоставляет полный набор функций управления запросами.
1. Изменение пользовательского интерфейса. Пользовательский интерфейс приложения SCM был полностью переработан.
2. Поддержка WebEx Meetings, WebEx Teams и WebEx Messenger. Создан новый упрощенный рабочий процесс для запросов WebEx. Добавлена возможность открывать запросы WebEx Meetings.
3. Новые языки. Добавлена поддержка кантонского, северокитайского, тайваньского и корейского языков.
4. Управляемые учетные записи. Некоторые клиенты партнеров Cisco могут открывать запросы от имени заказчиков. Соответствующие учетные записи будут отмечены зеленой точкой.
5. Примечания со специальными инструкциями. В некоторых случаях для создания запроса пользователь может быть направлен к соответствующему партнеру Cisco.
6.Функция адресации запроса центру технической поддержки (TAC), поддерживающему локальный язык, перемещена на страницу «Описание проблемы».
Начало работы
Для использования диспетчера запросов на поддержку вам понадобится идентификатор пользователя и пароль вашего профиля Cisco, номер действующего сервисного контракта, серийный номер (SN) или номер виртуальной лицензии (VLN) продукта, для которого требуется поддержка, номер подписки WebEx, Spark Account или Smart Account и поддерживаемый веб-браузер. Поддерживаемые браузеры: Mozilla Firefox версии не ниже 10, Google Chrome версии не ниже 20, Safari версии не ниже 5 и последняя версия Microsoft Internet Explorer.
Примечание. Ваша работа с SCM через Internet Explorer может в некоторых аспектах отличаться от работы через другие браузеры, например при выборе вариантов селективных кнопок.
Вход
Для входа в SCM выполните следующие действия.
1. Откройте в браузере следующий URL-адрес:
https://mycase.cloudapps.cisco.com
2. Введите имя пользователя и пароль своей учетной записи Cisco и нажмите кнопку Войти.
3. Пользователь может выполнить вход с помощью идентификатора WebEx. Система может предложить зарегистрироваться для получения идентификатора Cisco или связать вашу учетную запись WebEx с идентификатором вашей учетной записи Cisco.
Выход
Чтобы выйти, нажмите «Выход» в заголовке страницы справа
Выбор языка
Вы можете изменить язык пользовательского интерфейса, который используется в диспетчере. В настоящее время доступны английский, французский, японский, русский, польский, португальский, северокитайский, кантонский, тайваньский и корейский языки. Нажмите раскрывающийся список языков в диалоговом окне «Параметры запроса на поддержку». Выберите нужный язык в раскрывающемся меню.
Щелкните в поле языка в правом верхнем углу главной страницы. Выберите нужный язык в раскрывающемся меню.
Примечание. По умолчанию устанавливается язык, который использовался в предыдущем сеансе.
Примечание. Примечание. Форму запроса следует заполнять на поддерживаемом языке, независимо от выбранного языка интерфейса. Центры технической поддержки (TAC) могут предоставлять поддержку на следующих местных языках: японском, китайском (северокитайском, кантонском, тайваньском), корейском. Необходимо указать один из перечисленных выше языков в качестве предпочитаемого языка пользователя. Если локальный центр технической поддержки (TAC) недоступен, то поддержка будет предоставлена глобальным центром технической поддержки (TAC) на английском языке.
Оставить отзыв
Cisco приветствует ваши комментарии, помогающие улучшить взаимодействие с SCM.
Чтобы оставить отзыв, нажмите «Отзыв» в правом верхнем углу главной страницы. Откроется окно с формой отзыва. Заполните поля в этом окне и нажмите «Отправить».
Примечание. Не используйте форму отзыва с целью получения технической помощи. Для помощи по открытому запросу обратитесь в центр технической поддержки TAC по телефону. Для помощи по SCM используйте кнопку Чат, чтобы общаться с представителем службы технической поддержки в режиме реального времени.
Пояснения по учетным записям и продуктам Cisco
Чтобы открыть запрос на поддержку в рамках действующего контракта, продукт должен быть связан с вашим профилем учетной записи Cisco. Может потребоваться серийный номер или номер виртуальной лицензии (VLN) для продукта. Продукты по подписке также должны быть привязаны к профилю пользователя. К таким продуктам относятся продукты Smart Account, а также учетные записи Spark и WebEx.
Изменение настроек запросов на поддержку
Чтобы изменить предпочтительные способы и время связи, нажмите кнопку «Параметры запроса на поддержку».
Откроется диалоговое окно «Изменить настройки запросов на поддержку».
Информация, которую вы введете в этом окне, по умолчанию применяется ко всем будущим запросам, открываемым в вашей учетной записи.
Поиск, изменение и просмотр запроса на поддержку
Чтобы находить отдельные запросы и запросы, отвечающие определенным критериям, можно использовать фильтры поиска. После фильтрации списка для отображения ряда конкретных запросов можно экспортировать этот список в виде электронной таблицы.
Фильтрация списка запросов
На главной странице SCM предусмотрена возможность просматривать список запросов в трех отфильтрованных представлениях верхнего уровня.
- Мои запросы. В этом представлении отображаются запросы, открытые текущим пользователем.
- Все запросы. В этом представлении отображаются запросы, которые были открыты для номеров контрактов, связанных с текущим профилем пользователя.
- Избранное. В этом представлении отображаются запросы, отмеченные пользователем как избранные.
При выполнении входа на главной странице по умолчанию отображается представление Мои запросы. Нажмите вкладку Все запросы или Избранное, чтобы открыть другое отфильтрованное представление.
Примечание. При переключении на другую вкладку все параметры фильтрации сбрасываются в значения по умолчанию.
Под каждой страницей с вкладками расположены элементы управления фильтрами.
- Чтобы включить в список запросы с определенными состояниями, установите флажки рядом с нужными статусами: Открытые запросы, Черновики запросов и Закрытые запросы.
- Нажмите кнопку «Создано/обновлено» и выберите нужный вариант в раскрывающемся меню «Любое время» для фильтрации по дате. Во вкладке «Все запросы» можно отобразить все запросы, независимо от времени создания, или отобрать запросы, созданные в последние 30, 60 или 90 дней. Во вкладке «Мои запросы» аналогичным образом можно выбрать варианты 30, 60, 90 или «Все даты»
После выбора фильтров нажмите кнопку Применить фильтры, чтобы обновить список запросов.
Дополнительные параметры фильтров
Нажмите Дополнительные параметры , чтобы развернуть страницу и отобразить дополнительные параметры фильтрации.
На странице Дополнительные фильтры отображаются следующие параметры.
1. Открытые запросы. Отображаются запросы, имеющие состояние открытых.
2. Черновики запросов. Отображаются запросы, имеющие состояние черновиков.
3. Закрытые запросы. Отображаются запросы, имеющие состояние закрытых.
Пользователи могут также фильтровать запросы по статусу.
1. Для открытых запросов возможны следующие варианты статуса.
i) Новые. При выборе этого статуса отображаются новые запросы.
ii) Ожидание ответа клиента. При выборе этого статуса отображаются запросы, которые ожидают ответа клиента.
iii) Ожидание ответа Cisco. При выборе этого статуса отображаются запросы, которые ожидают ответа Cisco.
iv) Требуется указать идентификатор ошибки/дефекта. При выборе этого статуса отображаются запросы, имеющие связанные ошибки или неисправности.
v) Ожидание закрытия. При выборе этого статуса отображаются запросы, которые ожидают закрытия.
vi) Запрос клиента на закрытие. При выборе этого статуса отображаются запросы, которые попросил закрыть клиент.
vii) Изменено клиентом. При выборе этого статуса отображаются запросы, которые обновлены клиентом.
viii) Ожидание выпуска. При выборе этого статуса отображаются запросы, которые ожидают выпуска.
ix) Возобновление обслуживания. При выборе этого статуса отображаются запросы, обслуживание которых возобновлено.
x) Ожидание заказа на сервисную замену. При выборе этого статуса отображаются запросы, для которых выполняется процесс возврата по RMA.
2. Для запросов в закрытом состоянии возможны следующие варианты статуса.
i) Закрыто. При выборе этого статуса отображаются закрытые запросы.
ii) Закрыто без подтверждения. При выборе этого статуса отображаются запросы, которые были закрыты без подтверждения клиента.
3. Связан с ошибкой. При выборе этого фильтра отображаются запросы, имеющие связанные исправления.
4. RMA. При выборе этого фильтра отображаются запросы, с которыми связаны возвраты по RMA.
5. Критичность 1/2/3/4. При выборе этого фильтра отображаются запросы с заданным здесь уровнем критичности.
6. Номер контракта. Отображаются запросы, соответствующие указанным здесь номерам сервисных контрактов.
7. Идентификатор PICA. Отображаются запросы, соответствующие указанным здесь идентификаторам PICA.
8. Идентификатор Cisco. Отображаются запросы, открытые для указанного здесь идентификатора учетной записи Cisco (этот фильтр присутствует только на вкладке Все запросы).
9. Фамилия. Отображаются запросы, соответствующие указанной фамилии контактного лица, создавшего запрос (этот фильтр присутствует только на вкладке Все запросы).
10. Серийный номер. Отображаются запросы, открытые для указанных здесь серийных номеров.
11. Имя узла. Отображаются запросы, открытые для указанных здесь имен узлов.
12. Дата начала/окончания. Отображаются запросы, открытые в интервале между выбранными датами начала и окончания. Если выбрана только одна дата, в качестве другой даты используется значение по умолчанию (для даты начала это самая ранняя дата, для которой существуют данные, а для даты окончания — текущая дата). Примечание. Пользовательский интервал дат заменяет предопределенный интервал дат в 30, 60 или 90 дней в раскрывающемся списке. Однако интервал дат, выбранный в раскрывающемся списке «Дата создания/изменено в», используется для запроса.
Удаление черновиков запросов
Вы можете удалить черновик запроса, который еще не отправлен. Чтобы удалить черновик запроса, нажмите кнопку «Удалить»
Добавление запросов в раздел «Избранное»
Для того чтобы добавить запрос в раздел «Избранное», нажмите кнопку со звездочкой.
Поиск конкретного запроса
Можно выполнять поиск конкретного запроса по номеру запроса или номеру отслеживания. Введите номер в поле поиска и нажмите Ввод или значок увеличительного стекла. Если такой запрос будет найден, автоматически откроется страница с данными этого запроса.
Просмотр данных запроса
На главной странице щелкните номер или название запроса в списке, чтобы открыть страницу с данными этого запроса.
На вкладке Краткий обзор отображаются стандартные данные запроса. Они включают краткий обзор запроса, описание проблемы, сведения об обработке запроса и контактные данные.
Примечания по запросу и связанные с ним вложения находятся на соответствующих вкладках.
Инструкции по изменению информации о запросе см. в разделе «Просмотр, изменение и обновление отправленных запросов». [В начало]
Экспорт запросов
Запросы можно экспортировать в электронную таблицу в формате XLS.
На главной странице нажмите Экспорт запросов. SCM создает таблицу, содержащую все запросы, которые в текущий момент отображаются в списке, и делает ее доступной для загрузки на ваш компьютер.
Создание нового запроса на поддержку или черновика запроса
Примечание. Чтобы вернуться к предыдущему шагу в процессе, перейдите на соответствующую вкладку. Можно также щелкнуть свое имя, чтобы выйти из процесса создания запроса и вернуться на главную страницу SCM. Навигационные ссылки отображаются синим цветом и указывают ранее пройденные страницы. Чтобы изменить ранее введенную информацию, можно также использовать ссылки Изменить на странице «Просмотреть и отправить».
Примечание. Для японских заказчиков в диспетчере запросов на поддержку предусмотрена возможность открывать запросы в TAC Японии. Запросы всех других клиентов обрабатываются только в глобальном TAC.
Для заказчиков, предпочитающих северокитайский, кантонский или тайваньский языки, в Support Case Manager предусмотрена возможность адресовать запросы WebEx китайскому центру технической поддержки (TAC). Для заказчиков, предпочитающих корейский язык, в Support Case Manager предусмотрена возможность адресовать запросы WebEx корейскому центру технической поддержки (TAC).
Прежде чем открыть новый запрос, убедитесь, что у вас имеется следующая информация о продукте:
- Ваш номер сервисного контракта Cisco и серийный номер (SN) или номер виртуальной лицензии (VLN).
- Номер подписки Smart Account.
- WebEx Teams, домены WebEx Meetings, WebEx Messenger.
Примечание. Если у вас нет сервисного контракта, но вы считаете, что на проблему распространяется гарантия на продукт, то обратитесь за помощью в Contact Center Services.
Открытие запроса в глобальном TAC
Центр технической поддержки Cisco (TAC) предоставляет круглосуточную ежедневную поддержку на английском языке.
Примечание. Если вы выберете английский, французский, польский, португальский или русский язык, то ваш запрос будет поддерживаться только глобальным TAC.
В зависимости от набора прав и уровня доступа пользователь может иметь право открывать запросы одного или нескольких типов. Возможные типы запросов: WebEx Meetings, WebEx Teams, WebEx Messenger, контрактные продукты и подписки Smart Account.
1. WebEx Meetings. Этот вариант доступен пользователям, у которых есть подписка Cisco WebEx Meetings.
2. WebEx Teams. Этот вариант доступен пользователям, у которых есть подписка Cisco WebEx Teams.
3. WebEx Messenger. Этот вариант доступен пользователям, у которых есть подписка Cisco WebEx Messenger.
4. «Другие продукты и решения». Этот вариант доступен пользователям, у которых есть идентификатор учетной записи Cisco.
Открытие запроса по WebEx Meetings
Если у вас есть подписка Cisco WebEx Meetings, вы можете открыть запрос следующим образом.
1. Нажмите WebEx Meetings и откройте запрос WebEx Meetings.
2. Откроется страница для описания проблемы. На этой странице можно изменить учетную запись WebEx Meetings. Все поля обязательны для заполнения, если иное не указано явно.
3. После отправки запроса вы получите подтверждение с кратким описанием запроса.
Открытие запроса по WebEx Teams
Если у вас есть связанное приложение WebEx Teams, вы можете открыть запрос следующим образом.
1. Этот вариант доступен пользователям, у которых есть подписка Cisco WebEx Teams.
2. Если у вас нет учетной записи WebEx Teams, нажмите Открыть запрос, опишите свою проблему и нажмите Отправить запрос.
3. Если у вас есть домен WebEx Teams по умолчанию, щелкните доменное имя и откройте запрос.
4. После отправки запроса вы получите подтверждение с кратким описанием запроса.
Открытие запроса по WebEx Messenger
1. Этот вариант доступен пользователям, у которых есть подписка Cisco WebEx Messenger..
2. Если у вас нет учетной записи WebEx Messenger, нажмите Открыть запрос, опишите свою проблему и нажмите Отправить запрос.
3. Если у вас есть учетная запись WebEx Messenger по умолчанию, щелкните доменное имя и откройте запрос.
4. После отправки запроса вы получите подтверждение с кратким описанием запроса.
Открытие нового запроса для Другие продукты и услуги
выполните следующие действия Чтобы открыть запрос B Другие продукты и услуги
1.На главной странице нажмите «Другие продукты и услуги» и затем нажмите «Открыть запрос», чтобы перейти на страницу «Предоставление прав»
2. При открытии нового запроса по умолчанию устанавливается тип запроса «Диагностировать и устранить». Пользователь может иметь возможность изменить тип запроса в зависимости от выбранного продукта и разрешений пользователя.
3. Введите соответствующую информацию: серийный номер (SN) или номер виртуальной лицензии (VLN), сервисный контракт или номер подписки. После выбора сервисного контракта начнется автоматический поиск продукта. Если найдено менее 300 продуктов, эти продукты будут отображены. Если найдено более 300 продуктов, отображается общее число найденных продуктов. Потребуется ввести дополнительные условия фильтрации, чтобы получить менее 300 продуктов.
Примечание. Если с вашим профилем пользователя не связан ни один сервисный контракт, в поле Сервисный контракт отображается текст Нет контрактов, связанных с профилем.
Если вы видите этот текст и у вас есть сервисный контракт, зарегистрируйте его на странице регистрации Cisco.
Если у вас нет сервисного контракта, но вы считаете, что на проблему распространяется гарантия на продукт, то обратитесь за помощью в Contact Center Services.
SN или VLN. Если выбран этот вариант, введите в поле серийный номер или номер виртуальной лицензии и нажмите кнопку Поиск. Если номер найден и соответствует условиям, вы автоматически переходите на страницу описания проблемы.
Примечание. Если с вашим профилем учетной записи Cisco не связан сервисный контракт для указанного серийного номера или номера виртуальной лицензии, SCM предложит вам попробовать автоматически связать контракт с профилем. Нажмите Да, чтобы попытаться связать контракт и продолжить. Если вы не готовы к созданию связи, нажмите Не сейчас.
Если SCM не удается найти серийный номер или контракт, связанный с вашим профилем Cisco, вам предоставляется возможность связать их.
Если не удалось связать, появляется окно, в котором указывается причина невозможности выполнения запроса и предлагаются действия для решения этой проблемы.
4. Сервисный контракт. Если выбран этот вариант, то вы должны выбрать или найти номер контракта или найти продукт. Выполните следующие действия.
a. Выберите номер контракта из раскрывающегося списка или введите номер контракта в поле Сервисный контракт. Если щелкнуть в этом поле, появится раскрывающееся меню со всеми номерами контрактов, которые уже связаны с вашей учетной записью. Если в меню присутствует нужный номер контракта, выберите его.
Если этого номера контракта нет в списке, введите его в поле.
5. При необходимости можно указать тип или серию продукта для этого запроса в поле «Имя продукта». Можно также ввести часть названия продукта и выполнить поиск; соответствующие результаты поиска дополнят название.
1. Введите имя учетной записи Smart Account или виртуальной учетной записи.
2. При необходимости укажите название продукта и в поле «Описание продукта» введите частичное описание продукта для этого запроса, например power supply (блок питания). Пользователь может также ввести частичное описание продукта и нажать Поиск; поле будет заполнено соответствующими результатами поиска.
3. При необходимости в следующем поле введите номер подписки (SubRefID).
4. Нажмите Поиск.
5. В списке результатов поиска выберите нужный продукт для этого запроса.
6. Нажмите Далее.
7. Вы перейдете на страницу описания проблемы.
8. Уровень критичности будет назначен на основе типа продукта, контракта и разрешений пользователя.
9. Флажок «Потеря сервиса» указывает, произошла ли потеря сервиса, длившаяся более 15 секунд.
10. Заполните обязательные поля Название и Описание, которые резюмируют запрос. Название должно быть не длиннее 80 символов, а описание — не длиннее 32 000.
11. В поле Технология нажмите Обзор, чтобы открыть окно выбора технологии. Используйте инструмент поиска или разверните и просмотрите список категорий технологий. Щелкните нужную технологию и нажмите Выбрать.
12. Выберите проблемную область в раскрывающемся меню.
13. Укажите дополнительные сведения для создания запроса. Эти поля заполнять необязательно.
14. Просмотрите область контактных данных. Указанные здесь контактные данные заменяют информацию по умолчанию и относятся только к данному запросу.
15. Нажмите Отправить.
Примечание. В любое время в ходе создания запроса на поддержку можно нажать кнопку Сохранить черновик и выйти внизу страницы, чтобы завершить процесс позднее. Введенная информация сохранится, и вы можете открывать черновики запросов из списка запросов на главной странице SCM.
16. Нажмите кнопку Отправить, если хотите отправить запрос непосредственно с этой страницы, или нажмите кнопку Обзор, чтобы перейти на страницу «Просмотреть и отправить» для проверки введенных данных перед отправкой.
17. После отправки запроса вы получите подтверждение с кратким описанием запроса.
Как открыть новый запрос в качестве обычного участника мероприятия WebEx
Пользователи могут открывать запросы на поддержку в SCM для мероприятий WebEx, в которых они являются обычными участниками, без привязки к учетным записям WebEx. Запросы можно открывать как в SCM (внутренние), так и вне SCM (внешние).
- Открытие запроса в качестве обычного участника мероприятия WebEx .
Для открытия запроса выполните следующие шаги:
Введите URL-адрес мероприятия WebEx. Описание является обязательным полем.
Нажмите Отправить запрос.
После отправки запроса вы получите подтверждение с кратким описанием запроса.
Управление учетными записями / партнерское делегирование
Некоторые клиенты партнеров Cisco могут открывать запросы от имени заказчиков. Соответствующие учетные записи отмечены зеленой точкой.
Примечания со специальными инструкциями
При определенных обстоятельствах процесс создания запроса прерывается сообщением с просьбой обратиться к партнерам Cisco. В этом случае в сообщение включается соответствующая контактная информация. Такие сообщения отображаются в форме примечаний со специальными инструкциями.
Управление запросами на поддержку
Вы можете обновлять информацию в отправленных запросах, чтобы добавлять примечания или вложения, изменять настройки уведомлений или создавать PDF-файл с кратким описанием запроса. Вы также можете удалять запросы, имеющие статус черновиков, и экспортировать список запросов в файл электронной таблицы.
Просмотр, изменение и обновление отправленных запросов
После отправки запроса некоторые поля можно изменять.
Чтобы открыть и изменить запрос, щелкните номер или название запроса в списке. Откроется страница с описанием запроса.
Вверху страницы описания запроса имеется три вкладки: «Краткий обзор», «Примечания» и «Вложения». Рядом с вкладками имеется инструментальная панель с кнопками Добавить файлы, Добавить примечания и Сохранить как PDF.
Инструментальная панель
Кнопки инструментальной панели позволяют выполнить следующие общие задачи.
1. Добавить файлы. Нажмите эту кнопку, чтобы выбрать файл и выгрузить его в запрос в виде вложения.
2. Добавить примечания. нажмите эту кнопку, чтобы добавить в запросе примечание.
3. Сохранить как PDF. Нажмите эту кнопку, чтобы создать PDF-документ с информацией о запросе.
4. Действия. Выберите действие для выполнения в запросе. Большинство этих действий можно также выполнить, щелкнув соответствующее поле на вкладке «Краткий обзор». Можно выбирать следующие действия.
a. Изменить список получателей копии. Это действие позволяет добавлять или изменять адреса электронной почты для получения уведомлений об изменениях в запросе.
b. Изменить настройки уведомлений. Это действие позволяет указать, когда заказчик или представитель по обслуживанию заказчиков должен уведомляться об изменениях в запросе. Для запроса на обслуживание (SR) можно включить примечания в уведомление по электронной почте.
c. Изменить номер отслеживания. Это действие позволяет указать или изменить номер отслеживания.
d. Заявка на закрытие запроса. выберите это действие, чтобы запросить закрытие запроса. Появится запрос, предлагающий описать разрешение запроса.
e. Изменить идентификатор PICA. Это действие позволяет добавить или изменить идентификатор PICA.
Вкладка «Краткий обзор»
Если значение поля на этой вкладке отображается как гиперссылка, вы можете нажать ее и внести изменение. Можно изменять следующие поля.
1. Действия. Выберите действие для выполнения в запросе. Большинство этих действий можно также выполнить, щелкнув соответствующее поле на вкладке «Краткий обзор». Можно выбирать следующие действия.
a. Написать инженеру Cisco. Выберите это действие, чтобы отправить электронное сообщение инженеру Cisco.
b. Изменить список получателей копии. Это действие позволяет добавлять или изменять адреса электронной почты для получения уведомлений об изменениях в запросе.
c. Изменить настройки уведомлений. Это действие позволяет указать, когда заказчик или представитель по обслуживанию заказчиков должен уведомляться об изменениях в запросе. Для запроса на обслуживание (SR) можно включить примечания в уведомление по электронной почте.
d. Изменить номер отслеживания. Это действие позволяет указать или изменить номер отслеживания.
e. Заявка на закрытие запроса. Выберите это действие, чтобы запросить закрытие запроса. Появится запрос, предлагающий описать разрешение запроса.
f. Изменить идентификатор PICA. Это действие позволяет добавить или изменить идентификатор PICA.
2. Статус. Щелкните это поле, чтобы запросить закрытие запроса. Будет предложено описать разрешение запроса.
3. Имя устройства. Щелкните это поле, чтобы ввести или изменить имя устройства.
4. Версия программного обеспечения. Щелкните это поле, чтобы ввести или изменить версию программного обеспечения.
5. Номер отслеживания. Щелкните это поле, чтобы ввести или изменить номер отслеживания.
6. Дата отслеживания запроса. Щелкните это поле, чтобы ввести или изменить дату отслеживаемого запроса.
7. Страна. Выберите страну в раскрывающемся меню.
8. PICA ID. Щелкните это поле, чтобы ввести или изменить идентификатор PICA.
9. Электронная почта конечного заказчика партнера. Щелкните это поле, чтобы ввести электронную почту заказчика.
10. Изменить уведомления. Щелкните это поле, чтобы указать, когда заказчик или представитель по обслуживанию заказчиков должен уведомляться об изменениях в запросе. Для SR можно включить примечания в уведомление по электронной почте.
11. Список адресатов копий письма. Щелкните это поле, чтобы добавить или изменить адреса электронной почты для получения уведомлений об изменениях в запросе.
Вкладка «Примечания»
На этой вкладке отображаются примечания для запроса. Можно щелкнуть стрелку рядом с конкретным запросом, чтобы развернуть его и просмотреть его описание, или нажать ссылку «Развернуть/свернуть все примечания», чтобы развернуть или свернуть все примечания на странице.
Щелкните заголовок столбца, например «Автор», чтобы отсортировать список по этому столбцу по возрастанию. Еще раз щелкните этот заголовок столбца для сортировки по убыванию.
Вложения
Вы можете вкладывать файлы в созданный и сохраненный запрос.
1. На странице описания запроса нажмите Добавить файлы. На отдельной вкладке браузера откроется инструмент Case File Uploader.
2. Перетащите файлы из окна обозревателя в поле Нажмите здесь или перетащите файлы для выгрузки или щелкните это поле и выберите нужные файлы.
3. При необходимости введите описание для каждого отдельного файла или для всех файлов в целом.
4. Нажмите Выгрузить. После завершения процесса выгрузки перезагрузите запрос в SCM, чтобы увидеть только что выгруженные файлы.
Обратная связь