Guia do usuário do Agent Desktop do Cisco Webex Contact Center 1.0

Exibir estatísticas do agente

Dependendo da configuração do perfil do agente pelo administrador da organização, você poderá exibir suas estatísticas pessoais. Clique em Estatísticas do agente na barra de navegação para exibir suas estatísticas pessoais.

As estatísticas em tempo real são atualizadas em um intervalo de tempo configurado pelo administrador da organização. Você pode atualizar manualmente as informações de estatísticas em tempo real e históricas a qualquer momento ao clicar no ícone Atualizar.

Observação

Quando você sair da área de trabalho, deverá fechar o navegador. Abra o navegador e inicie a sessão no desktop novamente para refletir as atualizações da configuração do Journey Analyzer do cliente.
Se você estiver acessando as Estatísticas de desempenho do agente no modo incógnito (navegação privada), você deve habilitar cookies de terceiros para relatórios de Estatísticas de desempenho de agentes para carregar com sucesso.

Relatório resumido

O relatório de Resumo de APS exibe o número de clientes que você administra e o tempo médio que leva para finalizar as conversas do cliente. Você pode selecionar o período de tempo para o qual deseja exibir os dados da lista suspensa de Tipo de canal e Duração.

Observação

Todos os valores que você vê são para a duração e os canais que seleciona.


Parâmetro	Descrição
Total tratado - Equipes	O número total de interações do cliente tratadas pela equipe.
Tempo médio tratado - Equipes	O tempo médio que a equipe leva para lidar com uma interação com o cliente.
Tempo médio de finalização - Equipes	O tempo médio que a equipe leva para concluir uma interação com o cliente.
Total tratado - Eu	O número total de interações do cliente tratadas por um agente.
Tempo médio de tratamento - Eu	O tempo médio que um agente leva para lidar com uma interação do cliente.
Tempo médio de finalização - Eu	O tempo médio que um agente leva para encerrar uma interação com o cliente.

Minhas estatísticas - Relatório histórico

Este relatório exibe as estatísticas de histórico de um agente. Você pode selecionar o período de tempo para o qual deseja exibir os dados no menu suspenso Intervalo e Duração. Você também pode exibir o relatório em um gráfico. Você pode ver o resumo do relatório no final da tabela de Resumo detalhado. Clique no ícone Iniciar à direita do relatório ou gráfico para exibir o relatório no Customer Journey Analyzer.

O relatório de Resumo detalhado exibe os seguintes detalhes:


Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo do relatório.
Tipo de canal	O modo de interação do cliente, como voz, e-mail ou bate-papo.
Hora de logon inicial	A data e hora de login do agente.
Tempo de logoff final	A data e hora de logoff do agente.
Nº de contatos tratados	O número total de interações do cliente tratadas pelo agente no intervalo do relatório.
Tempo Médio de Tratamento	O tempo médio que o agente leva para processar uma solicitação de cliente. O tempo médio inclui o tempo de conexão e de encerramento.
Tempo médio de finalização	O tempo médio que o agente leva para concluir uma interação com o cliente.

Minhas estatísticas - Relatório em tempo real

Este relatório exibe as estatísticas de um agente em tempo real. Você também pode exibir o relatório em um gráfico. Você pode ver o resumo do relatório no final da tabela de Resumo detalhado. Clique no ícone Iniciar à direita do relatório ou gráfico para exibir o relatório no Customer Journey Analyzer.

O relatório de Resumo detalhado exibe os seguintes detalhes:


Parâmetro	Descrição
ID da sessão do agente	Uma cadeia de caracteres para identificar a sessão de login do agente.
Tipo de canal	O modo de interação do cliente, como voz, e-mail ou bate-papo.
Hora de Logon	A data e hora de login do agente.
Hora de Logoff	A data e hora de logoff do agente.
Nº de contatos tratados	O número total de interações do cliente tratadas pelo agente no intervalo do relatório.
Tempo Médio de Tratamento	O tempo médio que o agente leva para processar uma solicitação de cliente. O tempo médio inclui o tempo de conexão e de encerramento.
Tempo médio de finalização	O tempo médio que o agente leva para concluir uma interação com o cliente.

Minhas estatísticas do agente - Relatório histórico

Este relatório exibe as estatísticas do histórico dos estados de atividade de um agente. Você pode selecionar o período de tempo para o qual deseja exibir os dados no menu suspenso Intervalo e Duração. Você também pode exibir o relatório em um gráfico. Você pode ver o resumo do relatório no final da tabela de Resumo detalhado. Clique no ícone Iniciar à direita do relatório ou gráfico para exibir o relatório no Customer Journey Analyzer.

O relatório de Resumo detalhado exibe os seguintes detalhes:


Parâmetro	Descrição
Intervalo	O intervalo de tempo do relatório.
ID da sessão do agente	Uma cadeia de caracteres para identificar a sessão de login do agente.
Estado da atividade	O estado do agente, como inativo, disponível e assim por diante.
Duração do Estado	A duração que o agente gasta no estado correspondente.

Minhas estatísticas por estado - Relatório em tempo real

Este relatório exibe as estatísticas dos estados de atividades de um agente em tempo real. Você também pode exibir o relatório em um gráfico. Você pode ver o resumo do relatório no final da tabela de Resumo detalhado. Clique no ícone Iniciar à direita do relatório ou gráfico para exibir o relatório no Customer Journey Analyzer.

O relatório de Resumo detalhado exibe os seguintes detalhes:


Parâmetro	Descrição
ID da sessão do agente	Uma cadeia de caracteres para identificar a sessão de login do agente.
Estado da atividade	O estado do agente, como inativo, disponível e assim por diante.
Duração do Estado	A duração que o agente gasta no estado correspondente.

de minha equipe - Relatório histórico

Este relatório exibe as estatísticas históricas de todas as equipes na organização de um agente. Você pode ver o resumo do relatório no final da tabela.