Sobre o canal de voz
Você pode usar o Agent Desktop para receber e responder às chamadas dos clientes, dependendo das permissões atribuídas a você pelo administrador da organização.
Guia do usuário do Agent Desktop do Cisco Webex Contact Center 1.0
Linguagem imparcial
O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.
Sobre a tradução
A Cisco pode fornecer traduções no idioma local deste conteúdo em alguns locais. Observe que essas traduções são fornecidas apenas para fins informativos e, se houver alguma inconsistência, a versão em inglês deste conteúdo prevalecerá.
- Atualizado:
- 18 de Dezembro de 2020
Chapter: Gerenciar contatos de voz
- Gerenciar contatos de voz
- Sobre o canal de voz
- Atender uma chamada
- Pausar e retomar a gravação durante uma chamada de voz
- Inserir dados associados à chamada
- Reter e retomar uma chamada de voz
- Transferir uma chamada
- Consultar outro agente durante uma chamada
- Criar uma chamada de conferência
- Efetuar uma chamada de saída
- Finalizar uma chamada de voz
Gerenciar contatos de voz
Atender uma chamada
Você pode receber uma chamada do cliente se o administrador da organização fornecer as permissões necessárias.
Quando você recebe uma chamada de um cliente, uma caixa de diálogo de notificação ou o cartão de contato de voz aparece na Lista de contatos ativos sob as guias Voz e Todos no Agent Desktop. A caixa de diálogo exibe o número de telefone do cliente, a fila que direcionou a chamada para você e um temporizador indicando por quanto tempo a chamada é oferecida. Você pode ver o status do contato como TOCANDO.
Se o cartão de contato de voz não for aceito dentro do intervalo de tempo de expiração configurado, o cartão de notificação pisca por algum tempo na Lista de contatos ativos. Em seguida, o sistema altera seu status para Toque sem resposta ou RONA.
Quando estiver no estado RONA, você não poderá receber nenhum contato. Você precisará alterar manualmente seu status de RONA para o estado Disponível para receber contatos de qualquer canal de mídia, incluindo novos contatos de voz.
Ao receber uma chamada, use o telefone físico para respondê-la. O status da chamada muda para Conectado no Agent Desktop.
Enquanto ajuda seus clientes, você pode executar as seguintes tarefas:
Depois de ter ajudado o cliente com suas consultas, você pode encerrar a chamada. No entanto, é recomendado pedir ao cliente para encerrar a chamada de voz. Para obter mais informações, consulte Finalizar uma chamada de voz
Pausar e retomar a gravação durante uma chamada de voz
Você pode usar o Agent Desktop para pausar a gravação de informações confidenciais durante uma chamada e retomar a gravação novamente, dependendo das permissões atribuídas a você pelo administrador da organização.
 Observação |
Você pode ver a gravação da chamada se ela estiver ativada para sua organização. |
No Agent Desktop, clique em Pausar gravação para pausar a gravação de uma chamada ativa.
O administrador da organização configura um período de tempo posterior ao qual a gravação será automaticamente retomada. Mas, a qualquer momento, você pode retomar a gravação manualmente ao clicar em Iniciar gravação.
Inserir dados associados à chamada
Sua organização pode coletar dados sobre a chamada por meio de variáveis de dados associados à chamada (CAD). O administrador da organização configura as variáveis CAD do portal de Webex Contact Centeradministração. Se variáveis CAD forem configuradas para sua organização, você poderá editar um ou mais campos das variáveis CAD no Agent Desktop durante uma chamada com o cliente.
Durante uma chamada, clique em um campo de variável CAD e insira o valor apropriado. Entre em contato com o supervisor para obter os valores apropriados para esse campo.
Os valores que você digitar serão salvos no Webex Contact Centerbanco de dados depois que você inserir as informações de finalização da chamada. Se você transferir a chamada para outro agente ou fila, poderá inserir ou editar valores CAD, mas apenas os valores inseridos antes da última entrada de finalização são salvos no banco de dados.
Reter e retomar uma chamada de voz
No Agent Desktop, para colocar uma chamada conectada em espera, clique em Espera. Para continuar sua chamada com o cliente ou o agente de consultoria, clique em Retomar.
Observação |
Quando você faz consultoria com outro agente, o cliente é colocado em espera automaticamente. Quando você tira o cliente do estado de espera, o agente de consultoria é colocado automaticamente em espera. Não é possível colocar as duas chamadas em espera simultaneamente. Para obter mais informações, consulte Consultar outro agente durante uma chamada |
Transferir uma chamada
Se não for possível resolver uma consulta de cliente e desejar escalonar a chamada de voz para um agente ou supervisor diferente, você poderá transferir a chamada de voz ativa.
Transferir uma chamada para um agente específico
Antes de transferir uma chamada para um agente específico, você deve considerar o seguinte:
-
Para transferência oculta, o agente deve estar no estado disponível.
-
Para receber uma transferência de consulta, o agente de destino deve estar Disponível ou em qualquer estado ocioso quando você iniciar a solicitação de consulta.
Para transferir uma chamada ativa a um agente específico:
Procedimento
| Etapa 1 |
No Agent Desktop, clique em Transferir. |
| Etapa 2 |
Na caixa de diálogo Transferir solicitação, selecione Agente. |
| Etapa 3 |
Selecione um agente no menu suspenso e clique em Transferir. Para obter mais informações, consulte Finalizar comunicação de voz |
Transferir uma chamada para uma fila diferente
Para transferir uma chamada ativa para uma fila diferente:
Procedimento
| Etapa 1 |
No Agent Desktop, clique em Transferir. |
| Etapa 2 |
Na caixa de diálogo Transferir solicitação, selecione Fila. |
| Etapa 3 |
Selecione uma fila no menu suspenso. Para obter mais informações, consulte Finalizar comunicação de voz |
Transferir uma chamada para um número específico
Você pode transferir uma chamada para um número de telefone válido que possa ser acessado por seu sistema.
Para transferir uma chamada ativa para um número específico:
Procedimento
| Etapa 1 |
No Agent Desktop, clique em Transferir. |
||
| Etapa 2 |
Na caixa de diálogo Transferir solicitação, selecione DN. |
||
| Etapa 3 |
Insira um número de telefone válido. Como alternativa, você pode selecionar um contato na lista suspensa DN.
|
||
| Etapa 4 |
Clique em Transferir. Para obter mais informações, consulte Finalizar comunicação de voz |
Consultar outro agente durante uma chamada
Você pode consultar outro usuário do Agent Desktop enquanto estiver ao telefone com um cliente.
Para consultar outro agente durante uma chamada ativa:
Procedimento
| Etapa 1 |
No Agent Desktop, clique em Consultar. |
||||||||||
| Etapa 2 |
Você pode selecionar um dos seguintes destinos:
|
||||||||||
| Etapa 3 |
Clique em Consultar. O sistema coloca o cliente em espera e envia sua solicitação de consulta para o destino especificado. O botão Encerrar consulta aparece na tela e o status da chamada muda para Consulta solicitada. Se você estiver consultando uma fila e um agente de destino estiver disponível, será exibida uma mensagem que solicita sua confirmação para continuar. Clique em Consultar dentro de um intervalo de tempo pré-determinado ou a solicitação de consulta será cancelada. Verifique com seu supervisor o intervalo de tempo. Se o destino especificado não atender, a consulta falhará. Você pode clicar em Consultar novamente e especificar um destino diferente ou retirar o cliente da espera clicando em Continuar. Ao consultar outro agente, você pode fazer o seguinte:
|
||||||||||
| Etapa 4 |
(Opcional) Se você chegar à caixa de correio de voz do destino, poderá encerrar a chamada com o agente consultado sem desconectar a chamada com o cliente. Efetue um dos seguintes procedimentos:
|
Criar uma chamada de conferência
Você pode criar uma chamada de conferência com um cliente e outro agente usando o Agent Desktop.
Enquanto você estiver se consultando com outro agente, clique em Conferência no Agent Desktop. Para obter mais informações, consulte Consultar outro agente durante uma chamada
O cliente é retirado do estado de espera e vocês podem se comunicar.
Efetuar uma chamada de saída
Você pode ligar para um cliente se seu administrador tiver autorizado seu perfil de agente para se comunicar com os clientes por telefone.
As configurações do perfil do agente determinam o formato do número de telefone para o qual você pode discar. Por exemplo, você pode estar restrito a discar números de telefone específicos ou que comecem com códigos de área específicos.
No Teclado do Agent Desktop, se a lista suspensa ANI de discagem externa estiver disponível, você poderá selecionar um número como seu ID de chamador antes de efetuar a chamada.
Para efetuar uma chamada de saída:
Antes de Iniciar
Para realizar chamadas de saída, você deve estar no estado ocioso.
Procedimento
| Etapa 1 |
Clique em Teclado na barra de navegação. |
||
| Etapa 2 |
Clique em Iniciar uma nova chamada e execute um dos seguintes procedimentos.
|
||
| Etapa 3 |
Clique no botão de chamada na parte inferior do teclado. Sua solicitação de chamada é enviada para o número de telefone que você especificou e o status da chamada é definido como OUTDIALRESERVED. Um cartão de contato de voz de saída aparece na Lista de contatos ativos. Você recebe uma chamada no seu telefone físico. |
||
| Etapa 4 |
Atenda à chamada em seu telefone físico e aguarde a resposta do cliente. Quando o cliente atende, seu status de chamada muda para CONECTADO. |
||
| Etapa 5 |
Finalize a chamada depois de ajudar o cliente com as consultas. No entanto, é recomendável pedir que o cliente encerre a chamada. Para obter mais informações, consulte Finalizar uma chamada de voz
|
Finalizar uma chamada de voz
Depois de ter ajudado o cliente com suas consultas, é uma prática recomendada pedir ao cliente para finalizar a chamada de voz. Quando o cliente finaliza a chamada, a página de FINALIZAÇÃO é exibida. Se necessário, você também pode finalizar a chamada.
Para finalizar uma chamada no Agent Desktop:
Procedimento
| Etapa 1 |
Em uma chamada ativa, clique em Finalizar. |
| Etapa 2 |
No menu suspenso Selecionar finalização, selecione a razão para encerrar a chamada. Para obter mais informações, consulte Finalizar comunicação de voz |
Feedback