Contents

Introdução

Overview

Carregamento de arquivo no Support Case Manager

Carregando um arquivo em um caso

Customer eXperience Drive

Resumo do serviço

Protocolos suportados

Token de carregamento CXD

Recuperação do Token de carregamento para um SR

Uso do SCM

Uso da API

Carregamento de arquivo para CXD

Uso de Clientes Desktop

Diretamente de um dispositivo da Cisco

API de carregamento de arquivos

Exemplo de código Python para usar a API PUT

Carregamentos de anexo de arquivo de e-mail

Criptografia de arquivos

Criptografia de arquivos usando WinZip

Criptografia de arquivos usando Tar e OpenSSL

Criptografia de arquivos usando Gzip e o Gnupgp

Comunicação da senha para o engenheiro de suporte do cliente do TAC

Retenção do arquivo do cliente

Summary

Informações adicionais

Introdução

Este documento descreve como fazer o upload de arquivos para o Cisco Technical Assistance Center (TAC).

Overview

Os engenheiros de suporte ao cliente do TAC podem ajudá-lo a resolver um problema em tempo hábil quando tiverem arquivos relevantes anexados ao problema. Você tem várias opções para carregar os arquivos relacionados ao seu problema. Algumas dessas opções são menos seguras e podem levar a certos riscos inerentes, e cada opção tem limitações que você precisa considerar antes de decidir sobre uma opção de upload apropriada. A Tabela 1 resume as opções de carregamento disponíveis com detalhes sobre recursos de criptografia de arquivos, limites de tamanho de arquivos recomendados e outras informações relevantes.

Tabela 1. Opções de upload disponíveis

Opção disponível (em ordem de preferência)

Arquivos criptografados em trânsito

Arquivos criptografados em repouso

Limite de tamanho de arquivo recomendado

Support Case Manager (SCM)

Como fazer

Yes

Yes

Nenhum limite

Customer eXperience Drive

Como fazer

Sim*

Yes

Nenhum limite

Enviar por e-mail para attach@cisco.com

Como fazer

Não**

Yes

Limites de servidor de e-mail de 20 MB ou menos de acordo com o cliente

*Se aplica a todos os protocolos, exceto FTP. Ao usar o FTP, é altamente recomendável que os dados sejam criptografados antes de serem carregados.

**Você deve criptografar antes do trânsito. O trânsito seguro é garantido somente a partir do ponto onde o e-mail/anexo alcança a rede da Cisco, e não a partir da rede do cliente ou do provedor de e-mail.

Carregamento de arquivo no Support Case Manager

O método de carregamento de arquivos do Support Case Manager (SCM) é uma opção segura para carregar arquivos em casos. O canal de comunicação entre seu dispositivo de computação e a Cisco é criptografado. Os arquivos enviados por meio do SCM são vinculados imediatamente ao chamado associado e armazenados em um formato criptografado.

Carregando um arquivo em um caso

Depois de enviar o caso, você pode fazer o upload dos arquivos.

Etapa 1. Faça login no SCM.

Etapa 2. Para visualizar e editar o caso, clique no número ou no título do caso na lista. A página Case Summary (Resumo do caso) é aberta.

Etapa 3. Clique em Add Files para escolher um arquivo e carregá-lo como um anexo ao caso. O sistema exibe a ferramenta Carregador de arquivo SCM.

Etapa 4. No Choose Files to Upload arraste os arquivos que você deseja carregar ou clique em inside para procurar arquivos a serem carregados na máquina local.

Etapa 5. Adicione uma descrição e especifique uma categoria para todos os arquivos ou individualmente.

Nota: Para otimizar as configurações de carregamento para sua condição de rede, clique em Optimize Upload Settings.

Etapa 6. Clique em Upload para iniciar o processo de carregamento.

Passo 7. Quando todos os carregamentos estiverem concluídos, você poderá fechar a janela ou clicar em Add More Files para carregar mais arquivos.

Etapa 8. Os arquivos carregados podem ser gerenciados no Attachments guia.

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Customer eXperience Drive

Resumo do serviço

O Customer eXperience Drive (CXD) é um serviço de carregamento de arquivos de vários protocolos, sem limitação em relação ao tamanho do arquivo enviado. Ele ajuda os clientes da Cisco com solicitações de serviço (SRs) ativas a carregar dados diretamente em um caso usando um conjunto exclusivo de credenciais criadas por SR. Os protocolos suportados pelo CXD nativamente são compatíveis com os produtos da Cisco, possibilitando o carregamento direto em dispositivos da Cisco para SRs.

Protocolos suportados

A tabela 2 resume os protocolos suportados pelo CXD. É importante observar que, independentemente do protocolo usado, não há nenhum limite definido em relação ao tamanho do arquivo carregado.

Tabela 2. Protocolos suportados pelo CXD

Nome

Protocolo/porta

Criptografado

Portas de canais de dados

Notas

Secure File Transfer Protocol (SFTP)

TCP/22

Yes

N/A

Secure Copy Protocol (SCP)

TCP/22

Yes

N/A

Hyper Text Transfer Protocol over SSL (HTTPS)

TCP/443

Yes

N/A

Há suporte apenas para carregamentos baseados em API.

File Transfer Protocol of SSL (FTPS) implícito

TCP/990

Yes

30000-40000

Os firewalls não podem inspecionar FTPS, pois o canal de controle é criptografado. Portanto, o firewall precisa permitir a conectividade de saída para todo o intervalo de portas de canal de dados.

File Transfer Protocol of SSL (FTPS) explícito

TCP/21

Yes

30000-40000

File Transfer Protocol (FTP)

TCP/21

Yes

30000-40000

A Cisco não recomenda o uso de FTP, pois o protocolo não suporta criptografia. Se precisar ser usado, os dados precisam ser criptografados antes da transferência.

Os firewalls devem inspecionar o tráfego FTP para permitir que os canais de dados sejam adequadamente estabelecidos. Se o FTP não foi inspecionado em toda a rede, o firewall precisa permitir a conectividade de saída para todo o intervalo de portas de canal de dados.

Token de carregamento CXD

O CXD cria tokens de carregamento exclusivos por SR. O número SR e o token são usados como nome de usuário e senha para autenticar o serviço e, subsequentemente, carregar arquivos para SR.

Nota: O token é somente para upload e não permite que o usuário acesse arquivos de caso, ou até mesmo arquivos sendo carregados no momento. Se o usuário quiser exibir os arquivos de chamado, isso pode ser feito apenas no SCM.

Recuperação do Token de carregamento para um SR

Uso do SCM

Quando uma SR é aberta, os usuários devem criar o token de carregamento para carregar o anexo.

Para recuperar/gerar o token de carregamento, siga estas etapas:

Etapa 1. Faça login no SCM.

Etapa 2. Para visualizar e editar um caso, clique no número ou no título do caso na lista. A página Case Summary (Resumo do caso) é aberta.

Etapa 3. Clique no botão Attachments guia.

Etapa 4. Clique em Generate Token. Depois que o token for gerado, ele será exibido ao lado do botão Gerar token.

Observação: o nome de usuário é sempre o número da SR. Os termos senha e token referem-se ao token de carregamento, que é usado como uma senha quando solicitado pelo CXD.

Uso da API

Os clientes que utilizam a API podem recuperar o token programaticamente usando o comando Get Token API

Observação: um token de autenticação Okta é necessário para chamar a API de obtenção de token da Cisco. Para obter detalhes sobre como obter um Token automático, consulte a documentação do Cisco ServiceGrid.

Método HTTP: POST

URL: https://cxd-token.cxapps.cisco.com/cxd/token/<SR_Number>

Cabeçalho:

Tabela 3. Obter cabeçalho de API de token

Chave

Tipo

Valor

Tipo de conteúdo

Série

aplicativo/json

Autorização

Série

Portador <Auth Token>

Corpo:

Tabela 4. Corpo da API ServiceGrid GetUploadCredentials

Chave

Tipo

Valor

nome do usuário

Série

Nome de usuário de Cisco.com autorizado a realizar um carregamento de arquivo para a SR

e-mail

Cadeia de caracteres (formato de e-mail)

Endereço de e-mail do nome de usuário cisco.com

Carregamento de arquivo para CXD

Uso de Clientes Desktop

Em geral, tudo o que o usuário precisa fazer é usar um cliente, dependendo do protocolo, para se conectar a cxd.cisco.com, autenticar usando o número SR como o nome de usuário e o token de carregamento como a senha e, por fim, carregar um arquivo. Dependendo do protocolo e do cliente, as etapas do usuário podem ser diferentes. É sempre recomendável consultar a documentação do cliente para obter mais detalhes.

Diretamente de um dispositivo da Cisco

Todos os dispositivos da Cisco têm clientes de transferência de arquivos integrados, normalmente utilizados com um copy or redirect comando. Os equipamentos da Cisco executados em uma distribuição Linux geralmente suportam um ou mais scp, sftp e curl para integrações SCP, SFTP e HTTPS.

API de carregamento de arquivos

A API de carregamento de arquivo utiliza o verbo HTTP PUT para carregar arquivos CXD. Para máxima compatibilidade e simplicidade de integração, a API é mantida simples.

Método HTTP: PUT

URL: https://cxd.cisco.com/home/<nome do arquivo de destino>

Cabeçalhos:

Tabela 5. Cabeçalhos de API de carregamento de arquivo CXD

Chave

Tipo

Valor

Autorização

Série

Cadeia de caracteres de autenticação HTTP básica

O corpo consiste nos próprios dados de arquivo. Não existem campos ou formulários, tornando a solicitação muito simples.

Exemplo de código Python para usar a API PUT

Observe que o código supõe que o arquivo está armazenado no mesmo caminho a partir do qual ele está sendo executado.

import requests

from requests.auth import HTTPBasicAuth

username = 'SR Number'

password = 'Upload Token'

auth = HTTPBasicAuth(username, password)

filename = 'showtech.txt'  # Destination filename

url = f'https://cxd.cisco.com/home/{filename}'

headers = {"Expect": "100-continue"}

file_path = 'Local Path to the File'

with open(file_path, 'rb') as f:

r = requests.put(url + filename, f, auth=auth, headers=headers)

if r.status_code == 201:

print("File Uploaded Successfully")

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Carregamentos de anexo de arquivo de e-mail

Se o SCM e o CXD não funcionarem para você, outro método alternativo de carregamento de arquivo é o carregamento de anexo de arquivo de e-mail. Observe que esse método é fundamentalmente inseguro e não criptografa o arquivo ou a sessão de comunicação usada para transportar o arquivo entre o cliente e a Cisco. Cabe ao cliente explicitamente criptografar arquivos antes que sejam carregados em anexos de arquivo de e-mail. Como uma prática recomendada de segurança adicional, qualquer informação confidencial, como senhas, precisa ser obscurecida ou removida de qualquer arquivo de configuração ou registro enviado por um canal não seguro. Para obter mais informações, consulte Criptografia de arquivos.

Depois que os arquivos são criptografados, carregue arquivos e informações adicionais ao chamado, enviando as informações através de uma mensagem de e-mail para attach@cisco.com com o número do caso na linha de assunto da mensagem, por exemplo, assunto = caso xxxxxxxxx.

Os anexos são limitados a 20 MB por atualização de e-mail. Anexos enviados usando mensagens de e-mail não são criptografados em trânsito, mas são imediatamente vinculados ao chamado especificado e armazenados em um formato criptografado.

Anexe o arquivo a uma mensagem de e-mail e envie a mensagem para attach@cisco.com como mostrado nesta captura de tela.

A captura de tela anterior exibe um e-mail do Microsoft Outlook que tem um anexo de arquivo ZIP criptografado, o endereço Para correto e um Assunto formatado corretamente. Outros clientes de e-mail precisam fornecer a mesma funcionalidade e funcionar tão bem quanto o Microsoft Outlook.

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Criptografia de arquivos

Os exemplos a seguir mostram como criptografar arquivos usando três das muitas opções disponíveis como WinZip, comandos tar e openssl do Linux e Linux Gzip e GnuPG. Uma cifra de criptografia forte, como AES-128, precisa ser usada para proteger adequadamente os dados. Se você estiver usando ZIP, um aplicativo que oferece suporte à criptografia AES deve ser usado. Versões mais antigas de aplicativos ZIP suportam um sistema de criptografia simétrico que não é seguro e não deve ser usado.

Criptografia de arquivos usando WinZip

Esta seção demonstra como criptografar arquivos usando o aplicativo WinZip. Outros aplicativos fornecem a mesma funcionalidade e desempenho, bem como WinZip.

Etapa 1. Crie um arquivo ZIP. Na GUI do WinZip, clique em New e siga os prompts do menu para criar um novo arquivo ZIP adequadamente nomeado. O sistema exibe o arquivo ZIP recém-criado.

Etapa 2. Adicione o(s) arquivo(s) a ser(em) carregado(s) no arquivo ZIP e marque a caixa de seleção Encrypt added files caixa de seleção. Na janela principal do WinZip, clique em Add e escolha o(s) arquivo(s) para upload. O Encrypt added files deve ser marcada.

Etapa 3. Criptografe o arquivo usando a cifra de criptografia AES e uma senha forte:

1. Clique em Add na janela de seleção de arquivos para abrir o Encrypt janela.

2. No Encrypt crie uma senha forte adequadamente. A senha é compartilhada com o proprietário do chamado do engenheiro de suporte ao cliente, conforme discutido em Comunicação da senha para o engenheiro de suporte do cliente do TAC.

3. Escolha um dos métodos de criptografia AES.

4. Clique em OK para criptografar os arquivos e exibir a janela principal do WinZip.

Etapa 4. Verifique se o arquivo está criptografado. Os arquivos criptografados são marcados com um asterisco após o nome ou um ícone de cadeado na coluna Criptografia.

Criptografia de arquivos usando Tar e OpenSSL

Esta seção mostra como criptografar arquivos usando a linha de comando do Linux tar e openssl comandos. Outros comandos de arquivamento e criptografia fornecem a mesma funcionalidade e apresentam o mesmo desempenho no Linux ou no Unix.

Etapa 1. Crie um arquivo tar do arquivo e criptografe-o através do OpenSSL usando a cifra AES e uma senha forte, como demonstrado no exemplo a seguir. A saída do comando mostra a combinação tar e openssl sintaxe de comando para criptografar os arquivos usando a cifra AES.

[user@linux ~] $ tar cvzf - Data_for_TAC.dat | OpenSSL aes-128-cbc - k

Str0ng_passWo5D |

dd of=Data_for_TAC.aes128 Data_for_TAC.dat

registros de 60 + 1 em

60+1 records in

Criptografia de arquivos usando Gzip e o Gnupgp

Esta seção demonstra como criptografar arquivos usando os comandos Gzip e GnuPG da linha de comando do Linux. Outros comandos de arquivamento e criptografia fornecem a mesma funcionalidade e apresentam o mesmo desempenho no Linux ou no Unix. A saída do comando mostra como usar a sintaxe do comando gzip e gpg para criptografar arquivos com a cifra AES.

Etapa 1. Compacte o arquivo usando o Gzip:

[user@linux ~] $ tar cvzf - Data_for_TAC.dat

Etapa 2. Criptografe o arquivo através do GnuPG usando a cifra AES e uma senha forte:

user@linux ~]$ gpg –cipher-algo AES –armor –output Data_for_TAC.dat.gz.asc –symmetric Data_for_TAC.dat.gz

Etapa 3. Insira e confirme a senha forte no prompt da senha:

Insira a senha:

Repita a senha:

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Comunicação da senha para o engenheiro de suporte do cliente do TAC

Ao criptografar anexos, compartilhe a senha de criptografia com o proprietário do caso do engenheiro de suporte ao cliente. Como prática recomendada, use um método diferente que não seja o de carregar o arquivo. Se você usou uma mensagem de e-mail ou FTPS para carregar o arquivo, comunique a senha fora de banda, como por telefone ou atualização de caso do SCM.

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Retenção do arquivo do cliente

Enquanto o processo estiver aberto e por um período de até 18 meses após o encerramento final de um chamado, todos os arquivos serão acessados instantaneamente de dentro do sistema de rastreamento de casos para o pessoal autorizado da Cisco. Após um período de 18 meses a partir do fechamento final, os arquivos podem ser movidos para uma instância de armazenamento de arquivamento para conservar espaço, mas não são removidos (excluídos) do histórico de casos.

A qualquer momento, um contato do cliente autorizado pode solicitar expressamente que um arquivo específico seja descartado de um chamado. A Cisco pode, então, excluir esse arquivo e adicionar uma anotação para documentar a parte que excluiu o arquivo, a data e a hora e o nome do arquivo excluído. Depois que um arquivo é descartado desta forma, ele não pode ser recuperado.

Arquivos carregados para a pasta TAC FTP são mantidos por quatro dias. O proprietário do caso do engenheiro de suporte ao cliente precisa ser informado quando um arquivo é carregado nesta pasta. O engenheiro de suporte ao cliente precisa fazer backup dos arquivos em quatro dias, anexando-os ao caso.

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Summary

Existem várias opções para o upload de informações para o TAC para ajudá-los a resolver casos. O SCM e a ferramenta de carregamento HTML5 da Cisco oferecem envios seguros por meio de um navegador, enquanto o CXD oferece envios por meio de um navegador, API da Web e vários protocolos compatíveis com diferentes tipos de clientes e dispositivos Cisco.

Se você não puder usar o SCM, a ferramenta de carregamento de arquivos Cisco HTML 5 ou um protocolo suportado pelo CXD que não seja FTP como método de carregamento de arquivo, as opções de carregamento menos preferidas são FTP, CXD ou uma mensagem de e-mail enviada para attach@cisco.com. Se você usar qualquer uma dessas opções, é altamente recomendável que criptografe os arquivos antes do trânsito. Para obter mais informações, consulte Criptografia de arquivos. Você precisa empregar uma senha forte e comunicá-la ao engenheiro de suporte ao cliente do caso fora de banda, como por telefone ou por atualização de caso do SCM.

Enquanto o processo estiver aberto e por um período de até 18 meses após o encerramento final de um chamado, todos os arquivos serão acessados instantaneamente de dentro do sistema de rastreamento de casos para o pessoal autorizado da Cisco.

- Após 18 meses, os arquivos podem ser movidos para o armazenamento de arquivamento.

- A qualquer momento, um contato do cliente autorizado pode solicitar expressamente que um arquivo específico seja descartado de um chamado.

- Os arquivos na pasta de FTP são mantidos por apenas quatro dias.

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Informações adicionais

- Acesso aos Serviços técnicos da Cisco

- Contatos mundiais de suporte da Cisco

- Guia de recursos de Serviços técnicos da Cisco

- Produtos Cisco para conferências

- O GNU Privacy Guard

- O OpenSSL Project

- WinZip

Este documento é parte de Cisco Security Research & Operations.

Este documento é fornecido "como está" e não implica qualquer tipo de garantia, incluindo as garantias de comercialização ou adequação a um uso específico. Seu uso das informações no documento ou materiais vinculados com base no documento é de sua responsabilidade. A Cisco reserva-se o direito de alterar ou atualizar este documento a qualquer momento.

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