Introdução

Este documento descreve a identificação de eventos Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) em uma captura de pacotes.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Webex Control Hub
• Como chamar no Webex (Unified CM)
• DTMF

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• Wireshark versão 4.0.7 (v4.0.7-0-g0ad1823cc090)
• Webex Control Hub

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Este artigo descreve como identificar eventos Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) em uma captura de pacotes usando o Wireshark. Os eventos DTMF estão sendo transmitidos em uma chamada durante o uso de Chamada no Webex (Unified CM). A chamada não mostra nenhum comportamento anormal ou mensagens de erro. Durante esta chamada de teste, os dígitos 6,7,8,9,1,2 e 3 são pressionados na sequência como entrada DTMF.

O que é DTMF?

Dual Tone Multi-Frequency (DTMF) é o som/tom gerado por um telefone quando os números são pressionados. O DTMF é usado para controlar equipamentos automatizados e sinalizar a intenção do usuário, como o número que ele deseja discar. Cada tecla tem dois tons em frequências específicas.

Diagrama de fluxo DTMF

Em seu início, no final dos anos 1970 e início dos anos 1980, a tecnologia DTMF era uma mudança de paradigma para centrais de contato. Pela primeira vez, os chamadores podem concluir o autoatendimento selecionando a opção do menu correto, reduzindo o tempo médio de tratamento e rotas incorretas.

No final da década de 1990, o diálogo dirigido por discurso foi introduzido. Agora, os chamadores podem dizer "cobrança" ou "um" em vez de pressionar um número. Era definitivamente uma opção melhor, sem usar as mãos, para o autoatendimento.

Mas muita coisa mudou nas últimas décadas.

As empresas evoluíram. Para empresas modernas, a telefonia é um dos muitos canais usados para interagir com você. Eles se esforçam para fornecer tecnologia de ponta e sua experiência em todos os canais de comunicação - Web, móvel, mídia social e telefonia.

O ambiente de hoje, que conhece tecnologia, exige experiências contínuas em todos os canais. Os clientes modernos têm muito mais voz do que seus antecessores e se orgulham das marcas com as quais se associam. Portanto, uma experiência do cliente ultrapassada ou ruim tem um impacto imediato na fidelidade da marca.

O atendimento ao cliente evoluiu. Como um efeito conjunto dessas duas mudanças, o atendimento ao cliente se transformou na última década. Não é mais uma reflexão posterior, mas arraigada em todos os aspectos do negócio. A obsessão do cliente, um diferencial importante para muitas empresas líderes, é o novo marketing.

Por que algumas marcas ainda usam a tecnologia DTMF?

O diálogo direcionado DTMF e o diálogo direcionado por voz ainda são a principal opção de tecnologia para tratamento de chamadas nos verticais do setor.

Tecnologia de processamento de chamadas nos setores

Como funciona o DTMF?

A tecnologia DTMF funciona fazendo com que o monofone gere tons em frequências específicas e os toque na linha telefônica quando um botão é pressionado no teclado. O equipamento na outra extremidade da linha telefônica escuta os sons específicos e os decodifica em comandos.

O DTMF usa frequências de áudio, de modo que os pressionamentos de teclas podem ser usados para reproduzir melodias reconhecíveis. Como cada botão faz dois tons e eles não se alinham diretamente com as notas musicais padrão, não é uma correlação exata.

O DTMF especifica oito tons diferentes divididos em um grupo alto e um grupo baixo. Cada tecla pressionada corresponde a dois tons — daí o nome tom duplo — um do grupo alto e outro do grupo baixo. Isso permite um total de 16 chaves.

Essas teclas são especificadas como os números de 0 a 9, * (asterisco ou estrela), # (libra, hash ou octótoro) e as letras de A a D. As teclas de letra geralmente não são usadas e são omitidas da maioria dos telefones do consumidor. O setor de telecomunicações escolheu dois tons simultâneos para cada tecla para eliminar a possibilidade de a voz humana acionar o sistema.

Frequências de DTMF

Sinalização dentro da banda e fora da banda

O DTMF tradicional é um sistema de sinalização em banda, o que significa que os sinais são transmitidos usando o mesmo canal que o tráfego de voz. Mas em voz sobre IP, os sinais DTMF podem ser transmitidos na banda (RFC2833) ou fora da banda. A sinalização DTMF de VoIP fora da banda pode ser implementada usando protocolos como SIP e MGCP, em que tipos especiais de mensagens são definidos para a transmissão de dígitos.

O método de banda padrão é simplesmente transmitir os tons junto com o áudio, mas isso pode resultar em sinais não confiáveis devido à compactação de codec, perda de pacotes ou interferência de áudio. A transmissão DTMF em banda geralmente só é confiável quando o codec G.711 descompactado é usado.  Se o G.729 ou o G.723 forem usados, a sinalização normalmente falhará como resultado da compactação.

O mecanismo de relé DTMF em banda é definido pelo RFC2833. Os tons/sons DTMF são enviados usando o fluxo RTP após o estabelecimento da mídia. Você pode diferenciar o DTMF com áudio pelo tipo de payload.

Na maioria das vezes, vemos o tipo de payload como 101 para DTMF em banda. O número deve estar no intervalo de 96 a 127.

DTMF fora da banda

A transmissão DTMF fora da banda envolve o envio de tons DTMF separadamente do fluxo de voz principal, normalmente usando um canal de sinalização separado. Esse método oferece confiabilidade e pode ser mais seguro que o DTMF em banda, pois separa os dados DTMF do fluxo de voz.

Principais aspectos do DTMF fora da banda

Canal separado:
As informações de DTMF não são misturadas no fluxo de áudio, mas transmitidas por um canal de sinalização separado.

Protocolos de sinalização:
O DTMF fora de banda frequentemente depende de protocolos de sinalização estabelecidos, como o Session Initiation Protocol (SIP), H.323, etc., para transmitir eventos DTMF.

Transmissão confiável:
O DTMF fora da banda pode fornecer transmissão mais confiável de tons DTMF, especialmente em codecs compactados ou em condições de rede que podem afetar a qualidade do áudio.

Complexidade reduzida:
Ele simplifica o processamento de eventos DTMF, já que a extremidade receptora não precisa filtrar os tons DTMF do fluxo de áudio.

Há situações em que é crucial confirmar se os dígitos DTMF em banda estão sendo transmitidos dentro do fluxo RTP. O Wireshark é uma ferramenta excelente para verificar isso. Além disso, permite verificar o tipo de payload de pacotes específicos.

Passos de Troubleshooting

Estas são as etapas para solucionar seu problema:

1. Ative a captura do tráfego com a ajuda do Wireshark no PC cliente.
2. Continue a fazer uma chamada para um número de destino que você saiba que possui IVR configurado para que o DTMF possa ser usado.
3. Depois de inserir os dígitos DTMF correspondentes aos prompts ouvidos na IVR, interrompa a captura do pacote e salve o arquivo.

Durante esta chamada de teste, os dígitos 6,7,8,9,1,2 e 3 são pressionados na sequência como entrada DTMF.

4. Continue a filtrar os pacotes DTMF dentro da captura de pacotes.
5. Use o filtro rtpevent para ver os pacotes DTMF.

Análise de captura de pacotes

1. Você pode ver os dígitos 6,7,8,9,1,2 e 3 sendo pressionados na sequência.

Eventos DTMF vistos na captura de pacotes

Como esse é o DTMF in-band, os eventos são enviados dentro do fluxo RTP, momento em que você pode ver o Protocol RTP EVENT. O tipo de payload é mostrado como Evento RTP.

2. Você pode comparar o valor de payload entre um pacote normalRTP e um pacote DTMF.

Pacote RTP normal

O snippet representa um pacote RTP normal, destacado em azul.

Pacote RTP normal

Se você observar os detalhes adicionais desse pacote, veráTipo de payload: ITU-T G.711 PCMA (8) sob Real-Time Transport Protocol.

Detalhes de RTP do pacote

Pacote DTMF

O snippet representa um pacote DTMF, destacado em azul. Você pode ver que o dígito 6 foi pressionado como uma entrada DTMF.

DTMF Event 6 pressionado

Se você observar os detalhes adicionais desse pacote, poderá verTipo de payload: evento de telefone (96) no Real-Time Transport Protocol.

Tipo de payload do mesmo pacote

96 é o payload para DTMF na banda. Faixa: 96-127.

Informações Relacionadas

• Eventos DTMF através de sinalização SIP
• Comandos DTMF Para Reuniões Webex Habilitadas Para Dispositivos De Vídeo
• Configurar o DTMF Relay no CUBE