Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Produtos Relacionados

Conventions

Informações de Apoio

Configurar

Diagrama de Rede

Configurações

Notas sobre a Configuração da Implementação Geral

Cenário 1 - Uso da ACD Básica do Cisco CME com o Correio de Voz do Cisco Unity Express

Fluxo de chamada

Notas sobre a Configuração do Cenário 1

Configuração do Cisco CME para o Cenário 1

Configuração do Cisco Unity Express para o Cenário 1

Cenário 2 - Uso do AA do Cisco Unity Express como o Menu de Primeiro Nível e da ACD Básica como o Menu de Segundo Nível

Fluxo de Chamadas do Cenário 2

Notas sobre a Configuração do Cenário 2

Configuração do Cisco CME para o Cenário 2

Configuração do Cisco Unity Express para o Cenário 2

Variação de Configuração 1 do Cenário 2 - GDMs Individuais por Grupo de Busca

Variação de Configuração 2 do Cenário 2 - GDMs Individuais por Grupo de ACD

Variação de Configuração 3 do Cenário 2 - Uso da Funcionalidade Drop Through da ACD

Cenário 3 - Uso da ACD Básica como o Menu de Primeiro Nível e do AA do Cisco Unity Express como o Menu de Segundo Nível

Fluxo de Chamadas do Cenário 3

Notas sobre a Configuração do Cenário 3

Configuração do Cisco CME para o Cenário 3

Configuração do Cisco Unity Express para o Cenário 3

Verificar

Troubleshoot

Prompt de BACD para atendentes automáticos únicos que não estão reproduzindo

Informações Relacionadas

Introduction

Este documento fornece exemplos de configuração para a utilização dos recursos da Distribuição Automática de Chamadas (ACD) básica do Cisco CallManager Express (CME) e do Atendimento Automático (AA) do Cisco Unity Express.

Prerequisites

Requirements

A familiaridade geral com as configurações do Cisco CME e do Cisco Unity Express é necessária. Este documento é voltado especificamente para as configurações de interoperação da ACD básica do Cisco CME e do AA do Cisco Unity Express.

As seguintes versões são as mínimas necessárias para as funcionalidades descritas neste exemplo de configuração:

- Cisco CME 3.3

- Cisco IOS® Software Release 12.4.3

- Cisco Unity Express 2.1.3

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

- Um Cisco 2821 Router com Cisco CME e Cisco Unity Express

- Cisco IOS Software Release 12.4.3

- Cisco CME 3.3

- Script de ACD básica versão 2.1.0.0

- Cisco Unity Express 2.1.3

- Conjunto de recursos IP Voice Cisco IOS

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Produtos Relacionados

Esta configuração também pode ser utilizada com Cisco 2600XM, Cisco 3700, Cisco 2800 ou Cisco 3800 Series Routers com Cisco IOS Software Release 12.4.1 ou posterior.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Informações de Apoio

Estes três cenários são abordados neste documento:

- Cenário 1 -- Uso do AA do Cisco CME e os grupos de ACD com o Cisco Unity Express somente como destino de correio de voz

- Cenário 2 -- Uso do Cisco Unity Express como o ponto de entrada principal do AA e do AA do Cisco CME como um "sub-menu" dentro desse AA

- Cenário 3 -- Uso do AA do Cisco CME como o ponto de entrada principal do AA e do AA do Cisco Unity Express para fornecer "anúncios" flexíveis como parte do AA

O cenário 1 é mais aplicável quando seu AA do Cisco CME se limita a fornecer um menu para direcionar as chamadas nos grupos de ACD. Nesse cenário, o Cisco CME é utilizado como o destino de AA para as chamadas recebidas, e o Cisco Unity Express é utilizado exclusivamente como um servidor de correio de voz quando os agentes de ACD não estão disponíveis ou não atendem às chamadas em um determinado intervalo de tempo. O AA do Cisco Unity Express não é utilizado nesse cenário.

O cenário 2 é a configuração geral mais flexível para a integração da ACD básica do Cisco CME e o AA do Cisco Unity Express. No design usado no cenário 2, o AA do Cisco Unity Express é utilizado para a automação geral de tratamento de chamadas e para a transferência de chamadas para os agentes de ACD. Neste cenário, o Cisco Unity Express é usado como o destino AA para chamadas recebidas; O Cisco Unity Express também oferece uma variedade de opções de menu para o chamador (como discagem por nome, discagem por ramal e segmentos de informações gravadas). Uma dessas opções direciona algumas chamadas aos grupos de ACD do Cisco CME. O correio de voz do Cisco Unity Express é utilizado de maneira semelhante à do cenário 1.

O cenário 3 é uma variação do cenário 1, onde o AA do Cisco CME é utilizado como o destino de AA para as chamadas recebidas e o ACD é a função principal necessária do AA. Entretanto, o AA do Cisco Unity Express é utilizado como um “servidor de anúncios” com o AA do Cisco CME. Isso possibilita adicionar alguns anúncios (tais como horários ou localização de escritórios) que não estariam disponíveis se somente o AA do Cisco CME fosse usado.

Nota:Os procedimentos de configuração baseados em interface gráfica do usuário fornecidos nesta publicação são utilizados para ilustrar os processos de implementação associados a este exemplo de configuração e para resumir os passos necessários para a implementação dos recursos descritos no documento. Entretanto, procedimentos passo a passo completos não são fornecidos. Esta publicação supõe que você já tenha familiaridade para trabalhar com as interfaces gráficas do Cisco CME e do Cisco Unity Express, bem como conhecimento operacional da CLI do Cisco IOS. Consulte o guia do administrador, o guia de configuração e a referência de comandos apropriada do Cisco CME e do Cisco Unity Express para obter detalhes explícitos sobre o uso de procedimentos e comandos.

Configurar

Nesta seção, você encontrará informações para configurar os recursos descritos neste documento.

Nota: Use a Command Lookup Tool (somente clientes registrados) para obter mais informações sobre os comandos usados nesta seção.

Diagrama de Rede

Este documento utiliza a seguinte configuração de rede:

Figura 1 - Diagrama de Rede da ACD Básica do Cisco CME e do AA do Cisco Unity Express

Configurações

Todos os três cenários de configuração possuem estas características gerais:

- Sistema Cisco CME de site único.

- Troncos PSTN integrados no roteador Cisco CME

- A configuração define um plano de discagem de 4 dígitos com ramais de telefones IP no intervalo de 2000 a 2010, ramais que não são telefones (tais como grupos de busca) no intervalo de 2020 a 2099 e pontos de entrada do Cisco Unity Express no intervalo 21 xx.

- São definidos nove telefones IP, ramais 2000 a 2009.

- A configuração de ACD utiliza três grupos de busca com três telefones IP em cada grupo.

- São definidos dois recepcionistas, os quais também são parte dos nove telefones IP nos grupos de ACD.

A configuração de rede utiliza um roteador Cisco 2821 com estas características:

- Acesso de rede IP por meio do endereço IP b .168.1.1

- Configuração de Cisco CME com nove telefones IP -- cada um com um ramal de 4 dígitos (2001 a 2010)

- NM-CUE

- Endereço IP do Cisco Unity Express a .1.11.2

Este documento utiliza as seguintes configurações:

- Cenário 1 -- Uso da ACD Básica do Cisco CME com o Correio de Voz do Cisco Unity Express

- Cenário 2 -- Uso do AA do Cisco Unity Express como o Menu de Primeiro Nível e da ACD Básica como o Menu de Segundo Nível

- Cenário 3 -- Uso da ACD Básica como o Menu de Primeiro Nível e do AA do Cisco Unity Express como o Menu de Segundo Nível

Notas sobre a Configuração da Implementação Geral

A conectividade PSTN usada nessa configuração é feita por meio de um tronco de Foreign Exchange Office (FXO). Se você possuir um tronco de PRI, a configuração é exatamente a mesma daquelas fornecidas nos exemplos de configuração mostrados nesta publicação, com a adição destas entradas de configuração:

controller T1 2/1

framing esf

linecode b8zs

pri-group timeslots 1-24

!

interface Serial2/1:23

no ip address

isdn switch-type primary-ni

isdn incoming-voice voice

no cdp enable

!

voice-port 2/1:23

!

dial-peer voice 777 pots

incoming called-number .

direct-inward-dial

port 2/1:23

Os scripts de AA do Cisco Unity Express utilizados nos exemplos apresentados nesta publicação são muito simples, e, por clareza, contêm um número mínimo de recursos para que as funcionalidades ilustradas neste documento sejam obtidas. Os scripts de AA do Cisco Unity Express implementados em uma rede real devem possuir uma capacidade de tratamento de chamadas recebidas significativamente maior em comparação com a das redes de teste de laboratório. "Passos" adicionais de tratamento de chamadas podem incluir o seguinte:

- Manipulação de erros melhorada (como, por exemplo, quando o chamador pressiona dígitos que não estão no menu).

- Manipulação de timeout (como, por exemplo, menus repetidos um número fixo de vezes).

- Capacidade de bloquear a transferência externa de chamadas para destinos externos da PSTN (para evitar fraudes de tarifas).

Cenário 1 - Uso da ACD Básica do Cisco CME com o Correio de Voz do Cisco Unity Express

No cenário 1, as chamadas recebidas são direcionadas para o AA do Cisco CME (ramal 2040), o qual apresenta uma mensagem de boas-vindas e um menu com três opções ao chamador. Com base na escolha do chamador, a chamada é direcionada para um dos três grupos de busca da ACD. Se as chamadas não forem respondidas no grupo de ACD, as chamadas serão encaminhadas para uma Caixa Postal de Entrega Geral (GDM) para que uma mensagem seja deixada.

Nota: Não é possível configurar um GDM para ser copiado para a caixa de correio de cada usuário (semelhante a uma lista de distribuição).

No cenário descrito nesta seção, uma única GDM é utilizada para que todos os nove agentes de ACD nos grupos de ACD possam se conectar e recuperar suas mensagens. Em outras variações descritas como parte do cenário 2, a capacidade de haver uma GDM individual por grupo de ACD será explorada.

Fluxo de chamada

O fluxo de chamadas da configuração desta seção está ilustrado na Figura 2.

Figura 2 - Fluxo de Chamadas do Cenário 1 - AA do Cisco Unity Express com ACD Básica do Cisco CME

Notas sobre a Configuração do Cenário 1

As chamadas da PSTN a partir da porta FXO (0/3/0) são terminadas automaticamente (por meio do comando connection plar-opx 2040) no número piloto do AA do Cisco CME (2040). O AA do Cisco CME apresenta uma mensagem de boas-vindas e um menu com três opções - o conteúdo falado dos prompts é mostrado na imagem do fluxo de chamadas na Figura 2. A frase de boas-vindas gravada fica residente no arquivo flash file en_bacd_welcome.au, enquanto as frases do menu gravadas ficam residentes no arquivo en_bacd_options_menu.au.

A saudação da GDM para o ramal 2070 é a seguinte: "Obrigado por ligar para o atendimento ao cliente; ninguém está disponível no momento. Please leave a message and we will return your call as soon as we can.”

Uma Indicação de Mensagem em Espera (MWI) para mensagens na GDM é obtida pelo encaminhamento do AA do Cisco CME (o comando param voice-mail 2070) para um ramal intermediário (2070) que é CFA (Call Forward All) do piloto de correio de voz (2105). Esse encaminhamento é feito em vez de se apontar o AA do Cisco CME diretamente ao piloto de correio de voz -- o que poderia ser feito com o comando param voice-mail 2105. O ramal 2070 é o botão 2 nos telefones dos agentes, e esse botão indica MWI para a GDM, a qual é associada ao ramal 2070 -- em vez dos números do grupo de busca de ACD (2020, 2021 ou 2022). Os números “Finais” não são configurados nos grupos de busca porque a lógica da ACD ignora os números finais em favor do número de encaminhamento do AA (comando param voice-mail).

Nota:Sempre que uma alteração for feita no script, será necessário carregar o aplicativo.

O script de AA do Cisco CME é associado a um endereço IP de loopback (a .1.1.1) para garantir que o script de Tool Command Language (TCL) esteja sempre ativo, independentemente do estado das interfaces de LAN (comando dial-peer voice 2040 voip). Um peer de discagem back-to-back é utilizado para direcionar chamadas ao ponto de entrada do AA do Cisco CME (2040) para garantir que os chamadores da PSTN (bem como os telefones IP locais) possam chamar o AA (comando dial-peer voice 2041 voip).

Configuração do Cisco CME para o Cenário 1

Estes passos resumem a configuração do Cisco CME para o cenário 1:

1. Selecione Configure > System Parameters para configurar três grupos de busca de ACD 2020, 2021 e 2022 que são associados a três opções de menu do AA do Cisco CME. Consulte a figura 3.

Figura 3 - Especificação dos Grupo de Busca de ACD do Cisco Unity Express

2. Escolha Configure > System Parameters para configurar os detalhes do grupo de busca 2020 com agentes 2001, 2002 e 2003. Veja a figura 4.

Figura 4 - Configuração dos Detalhes do Grupo de Busca 2020

3. Selecione Configure > Phones e clique no endereço MAC do telefone que você deseja alterar. A janela Change Phone é exibida (consulte a Figura 5).

4. Insira o ramal 2070 no telefone do agente de ACD para obter a MWI para as mensagens na GDM.

Figura 5 - Associação de Ramal a Botão Específico

A configuração a seguir é a configuração completa (e comentada) da CLI do roteador Cisco CME para o cenário 1 que resulta das alterações específicas feitas na configuração base.

CME-2821#show running-config

version 12.4

service timestamps debug datetime msec

service timestamps log datetime msec

no service password-encryption

!

hostname CME-2821

!

boot-start-marker

boot system flash:

boot-end-marker

!

no aaa new-model

!

resource policy

!

ip subnet-zero

!

!

ip cef

no ip dhcp use vrf connected

ip dhcp excluded-address b.168.1.1 b.168.1.10

!

ip dhcp pool ITS

network b.168.1.0 255.255.255.0

option 150 ip a.1.11.1

default-router b.168.1.1

!

no ip domain lookup

!

voice-card 0

no dspfarm

!

voice service voip

allow-connections h323 to h323

allow-connections h323 to sip

supplementary-service h450.12 advertise-only

!

!--- Define the parameters for the Cisco CME ACD TCL script. !--- The hunt groups for the !--- ACD are 2020, 2021, and 2022.

!

application

service acd flash:app-b-acd-2.1.0.0.tcl

param queue-cme-debugs 1

param aa-hunt1 2020

param aa-hunt2 2021

param number-of-hunt-grps 3

param aa-hunt3 2022

param queue-len 30

!

!--- Define the parameters for the Cisco CME AA TCL script. !--- The pilot number is 2040. !--- The voice-mail destination is extension 2070, which is call forward all !--- (CFA) routed to voice mail (2105).

!

service cme-aa flash:app-b-acd-aa-2.1.0.0.tcl

param max-time-call-retry 60

param voice-mail 2070

paramspace english index 0

param service-name acd

param number-of-hunt-grps 3

param handoff-string cme-aa

paramspace english language en

param max-time-vm-retry 1

paramspace english location flash:

param aa-pilot 2040

param second-greeting-time 30

paramspace english prefix en

param call-retry-timer 20

!

!--- Define the loopback address to which the TCL script is attached.

!

interface Loopback0

ip address a.1.11.1 255.255.255.252

!

interface GigabitEthernet0/0

no ip address

shutdown

duplex auto

speed auto

!

interface GigabitEthernet0/1

no ip address

shutdown

duplex auto

speed auto

!

interface FastEthernet0/1/0

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/1

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/2

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/3

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/4

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/5

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/6

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/7

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/8

switchport access vlan 10

!

interface Service-Engine1/0

ip unnumbered Loopback0

service-module ip address a.1.11.2 255.255.255.252

service-module ip default-gateway a.1.11.1

!

interface Vlan1

no ip address

!

interface Vlan10

ip address b.168.1.1 255.255.255.0

!

ip classless

ip route a.1.11.2 255.255.255.255 Service-Engine1/0

!

ip http server

ip http path flash:

!

tftp-server flash:P00305000600.bin

tftp-server flash:P00305000600.sbn

!

control-plane

!

!--- PSTN calls are auto-terminated on the Cisco CME AA pilot number 2040.

!

voice-port 0/3/0

connection plar opx 2040

!

voice-port 0/3/1

connection plar opx 2040

!

voice-port 0/3/2

!

voice-port 0/3/3

!

!--- Calls to Cisco CME AA pilot number 2040 are associated with a loopback address !--- a.1.11.1 to ensure that the TCL script is always up.

!

dial-peer voice 2040 voip

destination-pattern 2040

session target ipv4:a.1.11.1

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

!--- The back-to-back dial-peer for Cisco CME AA !--- pilot number 2040 points to the !--- AA TCL script and ensures that all PSTN and !--- internal callers can reach the AA.

!

dial-peer voice 2041 voip

service cme-aa

incoming called-number 2040

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

!--- All calls in the 21xx range are directed to Cisco Unity Express.

!

dial-peer voice 2105 voip

destination-pattern 21..

session protocol sipv2

session target ipv4:a.1.11.2

dtmf-relay sip-notify

codec g711ulaw

no vad

!

telephony-service

load 7960-7940 P00305000300

max-ephones 48

max-dn 192

ip source-address a.1.11.1 port 2000

max-redirect 20

auto assign 1 to 10

system message CISCO SYSTEMS

create cnf-files version-stamp 7960 Aug 05 2005 00:00:32

voicemail 2105

max-conferences 8 gain -6

moh music-on-hold.au

dn-webedit

time-webedit

transfer-system full-consult

transfer-pattern 210. blind

transfer-pattern 2040 blind

!

!--- The following section shows nine ACD agents' extensions.

!

ephone-dn  1  dual-line

number 2001

name User21

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  2  dual-line

number 2002

name User22

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  3  dual-line

number 2003

name User23

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  4  dual-line

number 2004

name User24

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  5  dual-line

number 2005

name User25

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  6  dual-line

number 2006

name User26

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  7  dual-line

number 2007

name User27

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  8  dual-line

number 2008

name User28

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  9  dual-line

number 2009

name User29

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

!--- Extension 2070 is associated with the GDM. !--- This extension is used to get MWI !--- on the ACD agents' phone.

!

ephone-dn  11

number 2070

description GDM

name Cust Svc GDM

call-forward all 2105

!

ephone-dn  100

number 8000....

mwi on

!

ephone-dn  101

number 8001....

mwi off

!

!--- The following section shows phone definitions for the nine ACD agents. !--- Ephone-dn 11 (2070) is defined as button 2 on each phone, so that all !--- agents can get MWI for the GDM.

!

ephone  1

username "user21" password null

mac-address 0012.0034.81B7

type 7960

button  1:1 2:11

!

ephone  2

username "user22" password null

mac-address 0011.2032.C876

type 7960

button  1:2 2:11

!

ephone  3

username "user23" password null

mac-address 0012.01E8.875F

type 7960

button  1:3 2:11

!

ephone  4

username "user24"

mac-address 0003.AAAA.0004

type 7960

button 1:4 2:11

!

ephone 5

username "user25"

mac-address 0003.AAAA.0005

type 7960

no auto-line

button 1:5 2:11

!

ephone 6

username "user26"

mac-address 0003.AAAA.0006

type 7960

button 1:6 2:11

!

ephone 7

username "user27"

mac-address 0003.AAAA.0007

type 7960

button 1:7 2:11

!

ephone 8

username "user28"

mac-address 0003.AAAA.0008

type 7960

button 1:8 2:11

!

ephone  9

username "user29"

mac-address 0003.AAAA.0009

type 7960

button 1:9 2:11

!

!--- Three hunt-groups are used by the ACD scripts. !--- There are three agents in each group.

!

ephone-hunt 1 longest-idle

pilot 2020

list 2001, 2002, 2003

timeout 5

!

ephone-hunt 2 longest-idle

pilot 2021

list 2004, 2005, 2006

timeout 5

!

ephone-hunt 3 longest-idle

pilot 2022

list 2007, 2008, 2009

timeout 5

!

line con 0

logging synchronous

line aux 0

line 66

no activation-character

no exec

transport preferred none

transport input all

transport output all

line vty 0 4

login

!

scheduler allocate 20000 1000

ntp master

!

end

Configuração do Cisco Unity Express para o Cenário 1

Estes passos resumem a configuração do Cisco CME para o cenário 1:

1. Selecione Configure > Groups. Em seguida, clique no grupo (custservice) que você deseja editar. A janela Group Profile é exibida (consulte a Figura 6).

2. A guia Profile é a exibição padrão. Configure o grupo custservice associado ao ramal 2070.

Figura 6 - Configuração do Perfil do Grupo

3. Clique na guia Owners/Members (consulte a Figura 7).

4. Configure os membros (todos os nove usuários agentes de ACD) do grupo custservice.

Figura 7 - Configuração dos Membros do Grupo

A configuração a seguir é a configuração completa (e comentada) da CLI do Cisco Unity Express para o cenário 1 que resulta das alterações específicas feitas na configuração base:

cue#show running-config

Generating configuration:

clock timezone America/Los_Angeles

hostname cue

ip domain-name cisco.com

ntp server a.1.11.1

groupname Administrators create

groupname Broadcasters create

!

!--- The custservice group is defined as all the !---users that have access to the GDM.

!

groupname custservice create

!

!--- Nine ACD agents are defined as users.

!

username admin create

username user21 create

username user22 create

username user23 create

username user24 create

username user25 create

username user26 create

username user27 create

username user28 create

username user29 create

!

!--- The custservice group (and therefore GDM) !--- is associated with extension 2070.

!

groupname custservice phonenumber "2070"

username user21 phonenumber "2001"

username user22 phonenumber "2002"

username user23 phonenumber "2003"

username user24 phonenumber "2004"

username user25 phonenumber "2005"

username user26 phonenumber "2006"

username user27 phonenumber "2007"

username user28 phonenumber "2008"

username user29 phonenumber "2009"

groupname Administrators member admin

!

!--- Nine ACD agents users are members of the !--- custservice group, so they can have !--- access to the GDM to retrieve messages.

!

groupname custservice member user21

groupname custservice member user22

groupname custservice member user23

groupname custservice member user24

groupname custservice member user25

groupname custservice member user26

groupname custservice member user27

groupname custservice member user28

groupname custservice member user29

groupname Administrators privilege superuser

groupname Administrators privilege ManagePrompts

groupname Administrators privilege ManagePublicList

groupname Administrators privilege ViewPrivateList

groupname Broadcasters privilege broadcast

calendar biz-schedule systemschedule

closed day 1 from 00:00 to 24:00

open day 2 from 09:00 to 17:00

open day 3 from 09:00 to 17:00

open day 4 from 09:00 to 17:00

open day 5 from 09:00 to 17:00

open day 6 from 09:00 to 17:00

closed day 7 from 00:00 to 24:00

end schedule

!

!--- The Cisco Unity Express system AA is defined !--- in the system by default, but !--- is not used in this scenario.

!

ccn application autoattendant

description "autoattendant"

enabled

maxsessions 8

script "aa.aef"

parameter "busOpenPrompt" "AABusinessOpen.wav"

parameter "holidayPrompt" "AAHolidayPrompt.wav"

parameter "busClosedPrompt" "AABusinessClosed.wav"

parameter "allowExternalTransfers" "false"

parameter "MaxRetry" "3"

parameter "operExtn" "2001"

parameter "welcomePrompt" "AAWelcome.wav"

parameter "businessSchedule" "systemschedule"

end application

ccn application ciscomwiapplication

description "ciscomwiapplication"

enabled

maxsessions 8

script "setmwi.aef"

parameter "strMWI_OFF_DN" "8001"

parameter "strMWI_ON_DN" "8000"

parameter "CallControlGroupID" "0"

end application

ccn application promptmgmt

description "promptmgmt"

enabled

maxsessions 1

script "promptmgmt.aef"

end application

ccn application voicemail

description "voicemail"

enabled

maxsessions 8

script "voicebrowser.aef"

parameter "logoutUri" "http://localhost/voicemail/vxmlscripts/mbxLogout.jsp"

parameter "uri" "http://localhost/voicemail/vxmlscripts/login.vxml"

end application

ccn engine

end engine

ccn subsystem jtapi

ccm-manager address 0.0.0.0

end subsystem

ccn subsystem sip

gateway address "a.1.11.1"

end subsystem

ccn trigger sip phonenumber 2102

application "autoattendant"

enabled

maxsessions 8

end trigger

ccn trigger sip phonenumber 2105

application "voicemail"

enabled

maxsessions 8

end trigger

ccn trigger sip phonenumber 2106

application "promptmgmt"

enabled

maxsessions 1

end trigger

voicemail default language en_US

voicemail default mailboxsize 3000

voicemail broadcast recording time 300

voicemail operator telephone 2001

!

!--- Define the GDM associated with 2070, !--- associated with the custservice group.

!

voicemail mailbox owner "custservice" size 3000

description "custservice mailbox"

end mailbox

!

!--- Define personal mailboxes for nine ACD agents.

!

voicemail mailbox owner "user21" size 3000

end mailbox

voicemail mailbox owner "user22" size 3000

end mailbox

voicemail mailbox owner "user23" size 3000

end mailbox

voicemail mailbox owner "user24" size 3000

description "user24 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user25" size 3000

description "user25 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user26" size 3000

description "user26 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user27" size 3000

description "user27 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user28" size 3000

description "user28 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user29" size 3000

description "user29 mailbox"

end mailbox

end

Cenário 2 - Uso do AA do Cisco Unity Express como o Menu de Primeiro Nível e da ACD Básica como o Menu de Segundo Nível

No cenário 2, as chamadas recebidas são direcionadas para o AA personalizado do Cisco Unity Express (número piloto 2100), o qual apresenta uma mensagem de boas-vindas e um menu com quatro opções ao chamador. Com base na escolha do chamador, a chamada é direcionada para a ACD do Cisco CME (opção 1), a um de dois anúncios (opções 2 e 3) ou a uma caixa postal geral da empresa (GDM para o ramal 2080) associada aos recepcionistas (opção 4).

Se o chamador escolher a opção 1, a chamada será transferida para o ACD do Cisco CME onde o AA do Cisco CME fornece um menu de segundo nível similar ao cenário 1.

Fluxo de Chamadas do Cenário 2

O fluxo de chamadas da configuração desta seção está ilustrado na Figura 8.

Figura 8 - Fluxo de Chamadas do Cenário 2

Notas sobre a Configuração do Cenário 2

As chamadas da PSTN da porta FXO (0/3/0) são terminadas automaticamente no AA do Cisco Unity Express (2100).

O menu de primeiro nível ("Obrigado por ligar para o Widget Systems; press 1 for customer service; press 2 for office location; press 3 for office hours; pressione 4 para deixar uma mensagem de voz.") é fornecida pelo AA personalizado do Cisco Unity Express (arquivo S10_Main_Menu.wav).

O menu de segundo nível (“To help redirect your call: Pressione 1 para perguntas relacionadas ao hardware; pressione 2 para perguntas relacionadas ao software; pressione 3 para perguntas gerais.") é fornecido pelos arquivos de prompt do AA do Cisco CME. A primeira frase (“To help redirect your call”) está contida no arquivo flash en_bacd_welcome.au, enquanto o resto das instruções é igual às da configuração do cenário 1, contidas no arquivo flash en_bacd_options_menu.au.

Você pode ignorar a mensagem de boas-vindas do Cisco CME ao gravar um pequeno arquivo vazio ou excluir o arquivo da flash do seu roteador (o que faz o software do Cisco CME ignorar a mensagem). No exemplo do cenário 2 mostrado nesta seção, as frases de menu associadas aos arquivos de prompt do Cisco Unity Express e do Cisco CME foram estruturadas para fluir como um único AA para o chamador. Você também pode ignorar todo o AA do Cisco CME (a mensagem de boas-vindas e as opções de escolha) ao usar o comando param drop-through-option number para transferir uma chamada diretamente à ACD do Cisco CME e ignorar o AA do Cisco CME.

O ramal 2080 e a GDM associada são adicionados à configuração para fornecer uma caixa postal geral para os recepcionistas. Essa caixa postal é acessada selecionando-se a opção 4 no menu de primeiro nível e é totalmente manipulada dentro do Cisco Unity Express. O ramal 2080 foi adicionado aos telefones IP 2001 e 2004 -- os telefones associados a dois funcionários que são recepcionistas (bem como agentes de ACD).

Se um chamador escolher 1 no menu de primeiro nível e for direcionado para os grupos de ACD, mas a chamada permanecer sem resposta, a chamada será encaminhada para o ramal 2070 -- que é a GDM dos agentes de ACD.

Configuração do Cisco CME para o Cenário 2

Estes passos resumem a configuração do Cisco CME para o cenário 2:

1. Selecione Configure > Phones. Em seguida, clique no endereço MAC do telefone que você deseja alterar. A janela Change Phone é exibida (consulte a Figura 9).

2. Digite o ramal 2080 para o botão 3 do telefone da recepcionista, enquanto o GDM do ACD permanece no botão 2. Com essa configuração, o funcionário obtém o MWI tanto para a recepcionista quanto para as caixas de correio GDM do ACD.

Figura 9 - Adição de Botão de Ramal ao Telefone do Recepcionista

A configuração a seguir é a configuração completa (e comentada) da CLI do roteador Cisco CME para o cenário 2 que resulta das alterações específicas feitas na configuração base.

CME-2821#show running-config

version 12.4

service timestamps debug datetime msec

service timestamps log datetime msec

no service password-encryption

!

hostname CME-2821

!

boot-start-marker

boot system flash:

boot-end-marker

!

no aaa new-model

!

resource policy

!

ip subnet-zero

!

ip cef

no ip dhcp use vrf connected

ip dhcp excluded-address b.168.1.1 b.168.1.10

!

ip dhcp pool ITS

network b.168.1.0 255.255.255.0

option 150 ip a.1.11.1

default-router b.168.1.1

!

no ip domain lookup

!

voice-card 0

no dspfarm

!

voice service voip

allow-connections h323 to h323

allow-connections h323 to sip

supplementary-service h450.12 advertise-only

!

application

service acd flash:app-b-acd-2.1.0.0.tcl

param queue-cme-debugs 1

param aa-hunt1 2020

param aa-hunt2 2021

param number-of-hunt-grps 3

param aa-hunt3 2022

param queue-len 30

!

service cme-aa flash:app-b-acd-aa-2.1.0.0.tcl

param max-time-call-retry 60

param voice-mail 2070

paramspace english index 0

param service-name acd

param number-of-hunt-grps 3

param handoff-string cme-aa

paramspace english language en

param max-time-vm-retry 1

paramspace english location flash:

param aa-pilot 2040

param second-greeting-time 30

paramspace english prefix en

param call-retry-timer 20

!

interface Loopback0

ip address a.1.11.1 255.255.255.252

!

interface GigabitEthernet0/0

no ip address

shutdown

duplex auto

speed auto

!

interface GigabitEthernet0/1

no ip address

shutdown

duplex auto

speed auto

!

interface FastEthernet0/1/0

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/1

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/2

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/3

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/4

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/5

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/6

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/7

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/8

switchport access vlan 10

!

interface Service-Engine1/0

ip unnumbered Loopback0

service-module ip address a.1.11.2 255.255.255.252

service-module ip default-gateway a.1.11.1

!

interface Vlan1

no ip address

!

interface Vlan10

ip address b.168.1.1 255.255.255.0

!

ip classless

ip route a.1.11.2 255.255.255.255 Service-Engine1/0

!

ip http server

ip http path flash:

!

tftp-server flash:P00305000600.bin

tftp-server flash:P00305000600.sbn

!

control-plane

!

!--- PSTN calls are auto-terminated on the Cisco CUE AA pilot number 2100.

!

voice-port 0/3/0

connection plar opx 2100

!

voice-port 0/3/1

connection plar opx 2100

!

voice-port 0/3/2

!

voice-port 0/3/3

!

dial-peer voice 2040 voip

destination-pattern 2040

session target ipv4:a.1.11.1

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

dial-peer voice 2041 voip

service cme-aa

incoming called-number 2040

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

dial-peer voice 2105 voip

destination-pattern 21..

session protocol sipv2

session target ipv4:a.1.11.2

dtmf-relay sip-notify

codec g711ulaw

no vad

!

telephony-service

load 7960-7940 P00305000300

max-ephones 48

max-dn 192

ip source-address a.1.11.1 port 2000

max-redirect 20

auto assign 1 to 10

system message CISCO SYSTEMS

create cnf-files version-stamp 7960 Aug 05 2005 00:00:32

voicemail 2105

max-conferences 8 gain -6

moh music-on-hold.au

dn-webedit

time-webedit

transfer-system full-consult

transfer-pattern 210. blind

transfer-pattern 2040 blind

!

ephone-dn  1  dual-line

number 2001

name User21

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  2  dual-line

number 2002

name User22

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  3  dual-line

number 2003

name User23

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  4  dual-line

number 2004

name User24

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  5  dual-line

number 2005

name User25

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  6  dual-line

number 2006

name User26

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  7  dual-line

number 2007

name User27

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  8  dual-line

number 2008

name User28

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  9  dual-line

number 2009

name User29

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

!--- Extension 2080 is associated with the receptionists' GDM. !--- This extension is used to get MWI on the receptionists' phones.

!

ephone-dn  10

number 2080

description Reception GDM

name Reception GDM

call-forward all 2105

!

ephone-dn  11

number 2070

description GDM

name Cust Svc GDM

call-forward all 2105

!

ephone-dn  100

number 8000....

mwi on

!

ephone-dn  101

number 8001....

mwi off

!

!--- Ephone-dn 10 (2080) is defined as button 3 on !--- phones 2001 and 2004 so that all !--- receptionists (ephones 1 and 4) get MWI for the GDM.

!

ephone  1

username "user21" password null

mac-address 0012.0034.81B7

type 7960

button  1:1 2:11 3:10

!

ephone  2

username "user22" password null

mac-address 0011.2032.C876

type 7960

button  1:2 2:11

!

ephone  3

username "user23" password null

mac-address 0012.01E8.875F

type 7960

button  1:3 2:11

!

ephone  4

username "user24"

mac-address 0003.AAAA.0004

type 7960

button 1:4 2:11 3:10

!

ephone 5

username "user25"

mac-address 0003.AAAA.0005

type 7960

no auto-line

button 1:5 2:11

!

ephone 6

username "user26"

mac-address 0003.AAAA.0006

type 7960

button 1:6 2:11

!

ephone 7

username "user27"

mac-address 0003.AAAA.0007

type 7960

button 1:7 2:11

!

ephone 8

username "user28"

mac-address 0003.AAAA.0008

type 7960

button 1:8 2:11

!

ephone  9

username "user29"

mac-address 0003.AAAA.0009

type 7960

button 1:9 2:11

!

ephone-hunt 1 longest-idle

pilot 2020

list 2001, 2002, 2003

timeout 5

!

ephone-hunt 2 longest-idle

pilot 2021

list 2004, 2005, 2006

timeout 5

!

ephone-hunt 3 longest-idle

pilot 2022

list 2007, 2008, 2009

timeout 5

!

line con 0

logging synchronous

line aux 0

line 66

no activation-character

no exec

transport preferred none

transport input all

transport output all

line vty 0 4

login

!

scheduler allocate 20000 1000

ntp master

!

end

Configuração do Cisco Unity Express para o Cenário 2

Estes passos resumem a configuração do Cisco CME para o cenário 2:

1. Abra o utilitário Cisco Unity Express Script Editor e crie o script personalizado do Cisco Unity Express. Consulte a Figura 10.

Figura 10 - Configuração do Script de AA do Cisco Unity Express para o Menu de Nível Superior

2. Escolha Voice Mail > Auto Attendant e associe o script (S10_CUE-AA-BACD-script.aef) ao número piloto 2100. Consulte a Figura 11.

Figura 11 - Associação do Script a um Número Piloto

3. Grave todos os prompts do script de AA. Você pode gravá-los offline e transferir os arquivos .wav para o Cisco Unity Express com o nome correto do arquivo ou gravá-los por meio do Administration via Telephony (AVT).

4. (Opcional) Se você utilizar o AVT, o Cisco Unity Express atribuirá um nome genérico de arquivo que você poderá, em seguida, alterar para o nome desejado. Selecione Voice Mail > Prompts e clique no nome do arquivo do sistema.

5. (Opcional) Edite o(s) nome(s) do(s) arquivo(s) conforme o necessário na caixa de diálogo e clique em OK. A janela Voice Mail > Prompts exibirá o(s) nome(s) correto(s) do(s) arquivo(s) na lista (consulte a Figura 12).

Figura 12 - Lista de Prompts do Script de AA

6. Escolha Voice Mail > Auto Attendant e abra o AA integrado na Etapa 1. Escolha Script Parameters e associe os nomes dos arquivos de prompt ao parâmetro correto no script.

7. Selecione Configure > Groups e clique no grupo ( reception ) que você deseja editar. A janela Group Profile será exibida (consulte a janela parcial na parte superior da Figura 13). A guia Profile é a exibição padrão.

8. Clique na guia Owners/Members para configurar os membros.

Figura 13 - Definição do Grupo Reception

A configuração a seguir é a configuração completa (e comentada) da CLI do Cisco Unity Express para o cenário 2 que resulta das alterações específicas feitas na configuração base.

cue#show running-config

Generating configuration:

clock timezone America/Los_Angeles

hostname cue

ip domain-name cisco.com

ntp server a.1.11.1

!--- Add the reception group.

!

groupname Administrators create

groupname Broadcasters create

groupname custservice create

groupname reception create

username admin create

username user21 create

username user22 create

username user23 create

username user24 create

username user25 create

username user26 create

username user27 create

username user28 create

username user29 create

!

!--- The reception group (and therefore GDM) is associated with extension 2080.

!

groupname custservice phonenumber "2070"

groupname reception phonenumber "2080"

username user21 phonenumber "2001"

username user22 phonenumber "2002"

username user23 phonenumber "2003"

username user24 phonenumber "2004"

username user25 phonenumber "2005"

username user26 phonenumber "2006"

username user27 phonenumber "2007"

username user28 phonenumber "2008"

username user29 phonenumber "2009"

!

!--- Add membership to group "reception".

!

groupname Administrators member admin

groupname custservice member user21

groupname custservice member user22

groupname custservice member user23

groupname custservice member user24

groupname custservice member user25

groupname custservice member user26

groupname custservice member user27

groupname custservice member user28

groupname custservice member user29

groupname reception member user21

groupname reception member user24

groupname Administrators privilege superuser

groupname Administrators privilege ManagePrompts

groupname Administrators privilege ManagePublicList

groupname Administrators privilege ViewPrivateList

groupname Broadcasters privilege broadcast

!--- Define a 09:00-17:00 Monday-Friday business schedule for the AA.

!

calendar biz-schedule systemschedule

closed day 1 from 00:00 to 24:00

open day 2 from 09:00 to 17:00

open day 3 from 09:00 to 17:00

open day 4 from 09:00 to 17:00

open day 5 from 09:00 to 17:00

open day 6 from 09:00 to 17:00

closed day 7 from 00:00 to 24:00

end schedule

ccn application autoattendant

description "autoattendant"

enabled

maxsessions 8

script "aa.aef"

parameter "busOpenPrompt" "AABusinessOpen.wav"

parameter "holidayPrompt" "AAHolidayPrompt.wav"

parameter "busClosedPrompt" "AABusinessClosed.wav"

parameter "allowExternalTransfers" "true"

parameter "MaxRetry" "3"

parameter "operExtn" "2001"

parameter "welcomePrompt" "AAWelcome.wav"

parameter "businessSchedule" "systemschedule"

end application

ccn application ciscomwiapplication

description "ciscomwiapplication"

enabled

maxsessions 8

script "setmwi.aef"

parameter "strMWI_OFF_DN" "8001"

parameter "strMWI_ON_DN" "8000"

parameter "CallControlGroupID" "0"

end application

ccn application promptmgmt

description "promptmgmt"

enabled

maxsessions 1

script "promptmgmt.aef"

end application

!

!--- Add the custom AA script for the first-tier menu.

!

ccn application s10-cue-aa-bacd

description "s10-cue-aa-bacd"

enabled

maxsessions 8

script "s10-cue-aa-bacd-script.aef"

parameter "S10_StoreHours" "S10_StoreHours.wav"

parameter "S10_CustomerService" "2040"

parameter "S10_GDM" "2080"

parameter "S10_StoreLocation" "S10_StoreLocation.wav"

end application

ccn application voicemail

description "voicemail"

enabled

maxsessions 8

script "voicebrowser.aef"

parameter "logoutUri" "http://localhost/voicemail/vxmlscripts/mbxLogout.jsp"

parameter "uri" "http://localhost/voicemail/vxmlscripts/login.vxml"

end application

ccn engine

end engine

ccn subsystem jtapi

ccm-manager address 0.0.0.0

end subsystem

ccn subsystem sip

gateway address "a.1.11.1"

end subsystem

!

!--- Associate the custom AA script with the pilot number 2100.

!

ccn trigger sip phonenumber 2100

application "s10-cue-aa-bacd"

enabled

maxsessions 8

end trigger

ccn trigger sip phonenumber 2102

application "autoattendant"

enabled

maxsessions 8

end trigger

ccn trigger sip phonenumber 2105

application "voicemail"

enabled

maxsessions 8

end trigger

ccn trigger sip phonenumber 2106

application "promptmgmt"

enabled

maxsessions 1

end trigger

voicemail default language en_US

voicemail default mailboxsize 3000

voicemail broadcast recording time 300

voicemail operator telephone 2001

!

!--- Add the GDM for "reception"

!

voicemail mailbox owner "reception" size 3000

description "Receptionists mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "custservice" size 3000

description "custservice mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user21" size 3000

end mailbox

voicemail mailbox owner "user22" size 3000

end mailbox

voicemail mailbox owner "user23" size 3000

end mailbox

voicemail mailbox owner "user24" size 3000

description "user24 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user25" size 3000

description "user25 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user26" size 3000

description "user26 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user27" size 3000

description "user27 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user28" size 3000

description "user28 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user29" size 3000

description "user29 mailbox"

end mailbox

end

Variação de Configuração 1 do Cenário 2 - GDMs Individuais por Grupo de Busca

A configuração do cenário principal descrito nas seções anteriores define uma única GDM para todas as mensagens deixadas por chamadores nos três grupos de ACD (hardware support, software support e general questions) Essa granularidade pode não ser suficiente para algumas situações, pois os agentes de um grupo (como o software support) podem não querer navegar pelas mensagens deixadas para os outros grupos antes de localizar mensagens endereçadas a seu próprio grupo. Se o volume de mensagens for alto, você pode utilizar uma caixa postal separada para cada grupo de ACD.

Com os grupos de busca normais do Cisco CME (quando as ACDs não são utilizadas), você pode definir uma caixa postal separada para cada grupo de busca ao associar GDMs individuais aos números dos grupos de busca (2020, 2021, 2022) e apontar o destino “final” do grupo de busca para o correio de voz, conforme ilustrado nos exemplos de configuração a seguir.

Configuração do Cisco CME para a Variação 1 do Cenário 2

A seguir são mostradas variações de configuração do Cisco CME para GDMs individuais:

ephone-hunt 1 sequential

pilot 2020

list 2001, 2002, 2003

final 2105

timeout 10

!

!

ephone-hunt 2 sequential

pilot 2021

list 2004, 2005, 2006

final 2105

timeout 10

!

!

ephone-hunt 3 sequential

pilot 2022

list 2007, 2008, 2009

final 2105

timeout 10

Configuração do Cisco Unity Express para a Variação 1 do Cenário 2

Estes passos resumem a configuração dos grupos e das GDMs no Cisco Unity Express para a Variação 1 do Cenário 2:

1. Os grupos individuais são definidos no Cisco Unity Express para cada um dos três grupos de busca. Selecione Configure > Groups para definir os grupos. Consulte a Figura 14.

Figura 14 - Definição dos Grupos Individuais

2. Em Configure > Groups, clique no grupo (hardware) que você deseja editar. A janela padrão da guia Profile será exibida (consulte a parte superior da Figura 15).

Figura 15 - Configuração de Grupos Específicos

3. Selecione a guia Owners/Members (consulte a parte inferior da Figura 15) e clique na caixa de seleção à esquerda para selecionar os proprietários e membros.

A seguir são mostradas variações de configuração do Cisco Unity Express para GDMs individuais:

groupname hardware create

groupname software create

groupname general create

groupname hardware phonenumber "2020"

groupname software phonenumber "2021"

groupname general phonenumber "2022"

groupname hardware member user21

groupname hardware member user22

groupname hardware member user23

groupname software member user24

groupname software member user25

groupname software member user26

groupname general member user27

groupname general member user28

groupname general member user29

voicemail mailbox owner "general" size 5520

description "general mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "hardware" size 5520

description "Hardware mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "software" size 5520

description "software mailbox"

end mailbox

Variação de Configuração 2 do Cenário 2 - GDMs Individuais por Grupo de ACD

Existem duas desvantagens na configuração resumida na seção “Variação de Configuração 1 do Cenário 2 -- GDMs Individuais por Grupo de Busca”.

- Ela funciona somente se os grupos de busca são chamados diretamente (ramais 2020, 2021 e 2022), mas não quando os grupos de busca são utilizados como uma ACD quando o número piloto de ACD (2040) é chamado.

- Ela não fornece nenhum meio de oferecer MWI para os agentes, pois os números dos grupos de busca não podem ser colocados nos telefones como botões.

Para fornecer uma configuração que resolva essas duas desvantagens, você pode utilizar o script do sistema xfermailbox no Cisco Unity Express. Defina três grupos no Cisco Unity Express (hardware, software e general), e associe cada grupo a um ramal interino (tais como 2030, 2031 e 2032) que podem ser incluídos como botões no telefone do agente (e, consequentemente, fornecem MWI). Essa configuração de grupos, ramais e telefones é resumida na Tabela 2.

Agente

Extensão

Número do Grupo de Busca

Grupo de ACD

Caixa Postal do Grupo

user21

2001

2020

Hardware

2030

user22

2002

2020

Hardware

2030

user23

2003

2020

Hardware

2030

user24

2004

2021

Software

2031

user25

2005

2021

Software

2031

user26

2006

2021

Software

2031

user27

2007

2022

General

2032

user28

2008

2022

General

2032

user29

2009

2022

General

2032

O fluxo de chamadas ajustado dessa configuração modificada está ilustrado na Figura 16.

Figura 16 - Fluxo de Chamadas Ajustado da Variação de Script xfermailbox

O direcionamento de chamadas para GDMs individuais no Cisco Unity Express requer um script personalizado que chame o script do sistema xfermailbox. As chamadas para a ACD do Cisco CME podem somente ser encaminhadas para o Cisco Unity Express utilizando-se o comando simples param voice-mail number (os destinos finais individuais nos grupos de busca não podem ser utilizados para fluxos de chamada de ACD). Esse comando fornece um único ramal ao Cisco Unity Express para a entrada de uma caixa postal (ramal 2070 nas configurações anteriores). O Cisco Unity Express não tem como distinguir qual grupo de busca é o destinatário desejado e não pode determinar qual das três GDMs deve acessar.

Em vez disso, direcione o correio de voz da ACD do Cisco CME para um número piloto do Cisco Unity Express (2110) que acessa um script personalizado ( s12-xfer-to-mbox.aef ). Esse número piloto fornece ao usuário um menu que oferece uma escolha dos grupos aos quais uma mensagem pode ser deixada (hardware, software ou general). O conteúdo desse menu é exibido na parte inferior do fluxo de chamadas na Figura 16. Com base na resposta do chamador, a variável mbox é definida para o ramal apropriado (2030, 2031 ou 2032), e a chamada é transferida (por meio do script do sistema xfermailbox) para uma das três GDMs.

Os passos associados à modificação da configuração do cenário 2 para a manipulação das alterações de configuração descritas na Tabela 2 e na Figura 16 são descritos a seguir:

1. Abra o utilitário Cisco Unity Express Script Editor e escreva um script personalizado do Cisco Unity Express chamado s12-xfer-to-mbox.aef. Consulte a Figura 17.

Figura 17 - Janela de Criação de Script Personalizado do Cisco Unity Express

2. Selecione Voice Mail > Auto Attendant. Consulte a Figura 18. Adicione um novo atendimento automático e associe-o ao script criado na etapa 1.

3. Associe o script personalizado s12-xfer-to-mbox.aef do Cisco Unity Express ao número piloto 2110. Consulte a Figura 18.

Figura 18 - Associação do Script Personalizado do Cisco Unity Express a um Número Piloto

4. Grave o prompt (nesse caso, S12_Main_Menu.wav) para o novo script de AA. Você pode gravá-lo offline e transferir o arquivo .wav para o Cisco Unity Express com o nome correto do arquivo ou gravá-lo por meio do Administration via Telephony (AVT).

5. (Opcional) Se você utilizar o AVT, o Cisco Unity Express atribuirá um nome genérico de arquivo que você poderá, em seguida, alterar para o nome desejado. Selecione Voice Mail > Prompts e clique no nome do arquivo do sistema.

6. (Opcional) Edite o nome do arquivo na caixa de diálogo conforme o necessário e clique em OK. A janela Voice Mail > Prompts exibirá o nome correto do arquivo na lista (consulte a Figura 19).

7. Escolha Voice Mail > Auto Attendant e abra o AA criado durante a etapa 2. Escolha Script Parameters e associe o nome do arquivo de prompt ao parâmetro correto no script.

Figura 19 - Lista de Prompts Gravados

8. Selecione Configure > Extension para definir os ramais 2030, 2031 e 2032 para associar as GDMs a cada um desses ramais. Consulte a Figura 20.

Figura 20 - Definição de Ramais para a Associação das GDMs aos Grupos de Busca de ACD

9. Selecione Configure > Phones e clique no endereço MAC do telefone que você deseja alterar. A janela Change Phone é exibida (consulte a Figura 21).

10. Adicione botões para 2030, 2031 ou 2032 nos telefones dos agentes de ACD para oferecer MWI.

Figura 21 - Janela Ilustrativa da Adição de Botões

A seguir é mostrada a configuração comentada da CLI do roteador Cisco CME para alterações e adições feitas na configuração do Cisco CME do cenário base associado à seção “Configuração do Cisco CME para o Cenário 2”.

!--- Set the Cisco CME AA voice mail destination !--- to 2110, the Cisco Unity Express !--- script entrypoint for the transfer-to-mailbox functionality.

!

service cme-aa flash:app-b-acd-aa-2.1.0.0.tcl

param max-time-call-retry 60

param voice-mail 2110

paramspace english index 0

param service-name acd

param number-of-hunt-grps 3

param handoff-string cme-aa

paramspace english language en

param max-time-vm-retry 1

paramspace english location flash:

param aa-pilot 2040

param second-greeting-time 30

paramspace english prefix en

param call-retry-timer 20

!

!--- Define the group extensions (2030, 2031 and 2032) to !--- be used as button appearances !--- on the agent phones so they can get MWI for the GDMs. !--- Put these extension in CFA !--- so they never ring and do not disturb the agents.

!

ephone-dn  12

number 2030

description HW Cust Svc Mbox

name HW Cust Svc Mbox

call-forward all 2110

!

ephone-dn  13

number 2031

description SW Cust Svc Mbox

name SW Cust Svc Mbox

call-forward all 2110

!

ephone-dn  14

number 2032

description Gen Cust Svc Mbox

name Gen Cust Svc Mbox

call-forward all 2110

!

!--- Add a button appearance of the appropriate !--- group extension to each of the !--- ACD Agent phones.

!

ephone  1

username "user21" password null

mac-address 0012.0034.81B7

type 7960

button  1:1 2:12 3:10

!

ephone  2

username "user22" password null

mac-address 0011.2032.C876

type 7960

button  1:2 2:12

!

ephone  3

username "user23" password null

mac-address 0012.01E8.875F

type 7960

button  1:3 2:12

!

ephone  4

username "user24"

mac-address 0003.AAAA.0004

type 7960

button 1:4 2:13 3:10

!

ephone 5

username "user25"

mac-address 0003.AAAA.0005

type 7960

no auto-line

button 1:5 2:13

!

ephone 6

username "user26"

mac-address 0003.AAAA.0006

type 7960

button 1:6 2:13

!

ephone 7

username "user27"

mac-address 0003.AAAA.0007

type 7960

button 1:7 2:14

!

ephone 8

username "user28"

mac-address 0003.AAAA.0008

type 7960

button 1:8 2:14

!

ephone  9

username "user29"

mac-address 0003.AAAA.0009

type 7960

button 1:9 2:14

A seguir é mostrada a configuração comentada da CLI do Cisco Unity Express para alterações e adições feitas na configuração do cenário base associado à seção “Configuração do Cisco Unity Express para o Cenário 2” e as alterações anteriores à GUI.

!--- Define the three new groups, Hardware, Software and General.

!

groupname hardware create

groupname software create

groupname general create

!

!--- Define the new groups (and therefore GDMs) are associated with !--- extensions 2030, 2031 and 2032.

!

groupname hardware phonenumber "2030"

groupname software phonenumber "2031"

groupname general phonenumber "2032"

!

!--- Define the membership of the Hardware, Software and General groups.

!

groupname hardware member user21

groupname hardware member user22

groupname hardware member user23

groupname software member user24

groupname software member user25

groupname software member user26

groupname general member user27

groupname general member user28

groupname general member user29

!

!--- Define the custom AA script that will branch !--- to the xfermailbox.aef system script !--- when the caller selects the correct GDM from the menu.

!

ccn application s12-xfer-to-mbox

description "s12-xfer-to-mbox"

enabled

maxsessions 8

script "s12_cue-aa-bacd-script.aef"

end application

!

!--- Define the pilot number 2110 to the custom script.

!

ccn trigger sip phonenumber 2110

application "s12-xfer-to-mbox"

enabled

maxsessions 8

end trigger

!

!--- Define the GDMs for each of the groups.

!

voicemail mailbox owner "hardware" size 3000

description "hardware mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "software" size 3000

description "software mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "general" size 3000

description "general mailbox"

end mailbox

Variação de Configuração 3 do Cenário 2 - Uso da Funcionalidade Drop Through da ACD

O recurso drop through da ACD do Cisco CME pode ser utilizado para ignorar o menu do AA do Cisco CME e transferir uma chamada diretamente à ACD. Com esse recurso, todo o menu de AA pode ser consolidado no script de AA do Cisco Unity Express. Apesar da utilização desse recurso necessitar de configurações adicionais no roteador Cisco CME, ele simplifica a manutenção dos scripts de AA (menus) em comparação à divisão de menus e anúncios gravados entre o AA do Cisco Unity Express (menu de nível 1) e o AA do Cisco CME (menu de nível 2).

Na configuração da variação 3 do cenário 2, ambos os níveis do menu de AA estão contidos no script de AA do Cisco Unity Express da seguinte forma:

- Thank you for calling Widget Systems

- Press 1 for Customer Service

- Press 1 for Hardware related questions

- Press 2 for Software related questions

- Press 3 for General questions

- Press 2 for Office location

- Press 3 for Office hours

- Press 4 to Leave a Voice Message

As opções de menu do nível 2 resultam em chamadas transferidas do Cisco Unity Express para um número piloto individual de ACD do Cisco CME para cada um destes grupos:

- Hardware — Número piloto de ACD do Cisco CME 2040

- Software — Número piloto de ACD do Cisco CME 2041

- General — Número piloto de ACD do Cisco CME 2042

As configurações apresentadas anteriormente neste documento definem um único número piloto de ACD (2040). Nesta variação de configuração, três número pilotos de ACD do Cisco CME serão definidos (2040, 2041 e 2042). Essa variação ilustra a forma como você pode habilitar a funcionalidade drop through. O uso do recurso drop through ignora o menu do AA do Cisco CME e especifica uma opção em particular a ser seguida (especificada no comando correspondente da CLI). O sistema age como se o chamador tivesse pressionado a opção especificada estaticamente na CLI. Nesse cenário, a configuração do AA do Cisco CME inclui as seguintes adaptações:

- A configuração do número piloto 2040 da ACD inclui o comando param drop-through-option 1

- A configuração do número piloto 2041 da ACD inclui o comando param drop-through-option 2

- A configuração do número piloto 2042 da ACD inclui o comando param drop-through-option 3

Configuração do Cisco CME para a Variação 3 do Cenário 2

Estes passos resumem a configuração do Cisco CME para a variação 3 do cenário 2:

1. Inclua a configuração adicional do AA do Cisco CME e do TCL da ACD para os números pilotos 2040, 2041 e 2042, utilizando a CLI "drop-through".

2. Adicione os peers de discagem para habilitar a discagem dos novos números pilotos 2040, 2041 e 2042.

A seguir é mostrada a configuração comentada da CLI do roteador Cisco CME para alterações e adições feitas na configuração do Cisco CME do cenário base associado à seção “Configuração do Cisco CME para o Cenário 2”.

application

service acd flash:app-b-acd-2.1.0.0.tcl

param queue-cme-debugs 1

param aa-hunt1 2020

param aa-hunt2 2021

param number-of-hunt-grps 3

param aa-hunt3 2022

param queue-len 30

!

!--- Define the TCL configuration for the Hardware group, using pilot number 2040 !--- and "drop-through-option 1". Extension 2030 is associated with the GDM for !--- the Hardware group, so this is the voice mail destination.

!

service hardware-aa flash:app-b-acd-aa-2.1.0.0.tcl

param max-time-vm-retry 1

paramspace english index 0

param max-time-call-retry 60

param voice-mail 2030

param aa-pilot 2040

param number-of-hunt-grps 1

paramspace english language en

param handoff-string hardware-aa

param call-retry-timer 20

paramspace english location flash:

param service-name acd

param drop-through-option 1

param second-greeting-time 30

paramspace english prefix en

!

!--- Define the TCL configuration for the Software group, !--- using pilot number 2041 !--- and "drop-through-option 2". Extension 2031 is associated with the GDM for !--- the Software group, so this is the voice mail destination.

!

service software-aa flash:app-b-acd-aa-2.1.0.0.tcl

param number-of-hunt-grps 1

paramspace english index 0

param handoff-string software-aa

paramspace english language en

param call-retry-timer 20

param service-name acd

paramspace english location flash:

param drop-through-option 2

param second-greeting-time 30

param max-time-vm-retry 1

param voice-mail 2031

paramspace english prefix en

param max-time-call-retry 60

param aa-pilot 2041

!

!--- Define the TCL configuration for the General group, using pilot number 2042 !--- and "drop-through-option 3". Extension 2032 is associated with the GDM for !--- the General group, so this is the voice mail destination.

!

service general-aa flash:app-b-acd-aa-2.1.0.0.tcl

param call-retry-timer 20

paramspace english index 0

param max-time-call-retry 60

param voice-mail 2032

param service-name acd

param number-of-hunt-grps 1

param drop-through-option 3

paramspace english language en

param handoff-string general-aa

param max-time-vm-retry 1

paramspace english location flash:

param aa-pilot 2042

param second-greeting-time 30

paramspace english prefix en

!

!--- Define the dial-peers for pilot number 2040 and attach the Hardware !--- TCL script to this number.

!

dial-peer voice 2040 voip

destination-pattern 2040

session target ipv4:a.1.11.1

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

dial-peer voice 20400 voip

service hardware-aa

incoming called-number 2040

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

!--- Define the dial-peers for pilot number 2041 and attach the Software !--- TCL script to this number.

!

dial-peer voice 2041 voip

destination-pattern 2041

session target ipv4:a.1.11.1

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

dial-peer voice 20410 voip

service software-aa

incoming called-number 2041

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

¡

!--- Define the dial-peers for pilot number 2042 and attach the General !--- TCL script to this number.

!

dial-peer voice 2042 voip

destination-pattern 2042

session target ipv4:a.1.11.1

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

dial-peer voice 20420 voip

service general-aa

incoming called-number 2042

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

Configuração do Cisco Unity Express para a Variação 3 do Cenário 2

Estes passos resumem a configuração do Cisco Unity Express para a variação 3 do cenário 2:

1. Abra o utilitário Cisco Unity Express Script Editor e ajuste o script s10-cue-aa-bacd.aef para conter ambos os níveis do menu de AA. Consulte a Figura 22.

Figura 22 - Configuração do Script de AA do Cisco Unity Express para Ambos os Níveis de Menu

2. Escolha Voice Mail > Auto Attendant e associe o novo script (S10A_CUE-AA-BACD-script.aef) ao número piloto 2100. Consulte a Figura 23.

Figura 23 - Associação do Script a um Número Piloto

3. Grave todos os prompts necessários para o script de AA. Você pode gravá-los offline e transferir os arquivos .wav para o Cisco Unity Express com o nome correto do arquivo ou gravá-los por meio do Administration via Telephony (AVT).

4. (Opcional) Se você utilizar o AVT, o Cisco Unity Express atribuirá um nome genérico de arquivo que você poderá, em seguida, alterar para o nome desejado. Selecione Voice Mail > Prompts e clique no nome do arquivo do sistema.

5. (Opcional) Edite o(s) nome(s) do(s) arquivo(s) na caixa de diálogo conforme o necessário e clique em OK. A janela Voice Mail > Prompts exibirá o nome correto do arquivo na lista.

A seguir é mostrada a configuração comentada da CLI do Cisco Unity Express para alterações e adições feitas na configuração do Cisco Unity Express do cenário base associado à seção “Configuração do Cisco Unity Express para o Cenário 2”.

!--- Define a new AA with script s10a-cue-aa-bacd.aef.

!

ccn application s10a-cue-aa-bacd

description "s10a-cue-aa-bacd"

enabled

maxsessions 8

script "s10a_cue-aa-bacd-script.aef"

parameter "S10_Hardware" "2040"

parameter "S10_StoreHours" "S10_StoreHours.wav"

parameter "S10_Software" "2041"

parameter "S10_General" "2042"

parameter "S10_GDM" "2080"

parameter "S10_StoreLocation" "S10_StoreLocation.wav"

end application

!

!--- Associate AA pilot number 2100 with the new script.

!

ccn trigger sip phonenumber 2100

application "s10a-cue-aa-bacd"

enabled

maxsessions 8

end trigger

Cenário 3 - Uso da ACD Básica como o Menu de Primeiro Nível e do AA do Cisco Unity Express como o Menu de Segundo Nível

No terceiro cenário apresentado neste documento, as chamadas recebidas são direcionadas para o AA do Cisco CME (número piloto 2040) exatamente como no Cenário 1. A única diferença é que há apenas dois grupos de ACD (hardware e software), enquanto a terceira opção do menu principal é acessar um anúncio que descreve o local e as horas de operação da loja.

Nota:Não é possível incluir anúncios de formato livre no AA do Cisco CME. Em vez disso, é necessário um script personalizado do Cisco Unity Express.

Você pode obter esse mesmo resultado (do ponto de vista do chamador) com uma variação do cenário 2. O exemplo do Cenário 3 é fornecido para ilustrar outra forma de estruturar o aplicativo transferindo uma chamada do processamento ACD do Cisco CME para o AA do Cisco Unity Express. A utilização de uma variação do cenário 2 é, provavelmente, a forma mais típica de se criar essa aplicação.

Fluxo de Chamadas do Cenário 3

O fluxo de chamadas da configuração desta seção está ilustrado na Figura 24.

Figura 24 - Fluxo de Chamadas do Cenário 3

Notas sobre a Configuração do Cenário 3

As chamadas da PSTN da porta FXO (0/3/0) são terminadas automaticamente no AA do Cisco CME (2040).

A ACD do Cisco CME possui apenas dois grupos de agentes (2020 e 2021). A opção 3 do menu é utilizada para transferir a chamada para o AA do Cisco Unity Express para o anúncio. Em vez de listar um número de grupo de busca, quando os chamadores escolhem a opção 3, o sistema os direciona para o número piloto de AA do Cisco Unity Express (2100) como resultado do uso do comando param aa-hunt3 2100.

Configuração do Cisco CME para o Cenário 3

A configuração da CLI para o roteador Cisco CME é mostrada no exemplo seguinte:

CME-2821#show running-config

version 12.4

service timestamps debug datetime msec

service timestamps log datetime msec

no service password-encryption

!

hostname CME-2821

!

boot-start-marker

boot system flash:

boot-end-marker

!

no aaa new-model

!

resource policy

!

ip subnet-zero

!

ip cef

no ip dhcp use vrf connected

ip dhcp excluded-address b.168.1.1 b.168.1.10

!

ip dhcp pool ITS

network b.168.1.0 255.255.255.0

option 150 ip a.1.11.1

default-router b.168.1.1

!

no ip domain lookup

!

voice-card 0

no dspfarm

!

voice service voip

allow-connections h323 to h323

allow-connections h323 to sip

supplementary-service h450.12 advertise-only

!

!--- Point option 3 of the menu (aa-hunt3) to the !--- Cisco Unity Express AA (2100).

!

application

service acd flash:app-b-acd-2.1.0.0.tcl

param queue-cme-debugs 1

param aa-hunt1 2020

param aa-hunt2 2021

param number-of-hunt-grps 3

param aa-hunt3 2100

param queue-len 30

!

service cme-aa flash:app-b-acd-aa-2.1.0.0.tcl

param max-time-call-retry 60

param voice-mail 2070

paramspace english index 0

param service-name acd

param number-of-hunt-grps 3

param handoff-string cme-aa

paramspace english language en

param max-time-vm-retry 1

paramspace english location flash:

param aa-pilot 2040

param second-greeting-time 30

paramspace english prefix en

param call-retry-timer 20

!

interface Loopback0

ip address a.1.11.1 255.255.255.252

!

interface GigabitEthernet0/0

no ip address

shutdown

duplex auto

speed auto

!

interface GigabitEthernet0/1

no ip address

shutdown

duplex auto

speed auto

!

interface FastEthernet0/1/0

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/1

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/2

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/3

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/4

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/5

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/6

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/7

switchport access vlan 10

!

interface FastEthernet0/1/8

switchport access vlan 10

!

interface Service-Engine1/0

ip unnumbered Loopback0

service-module ip address a.1.11.2 255.255.255.252

service-module ip default-gateway a.1.11.1

!

interface Vlan1

no ip address

!

interface Vlan10

ip address b.168.1.1 255.255.255.0

!

ip classless

ip route a.1.11.2 255.255.255.255 Service-Engine1/0

!

ip http server

ip http path flash:

!

tftp-server flash:P00305000600.bin

tftp-server flash:P00305000600.sbn

!

control-plane

!

voice-port 0/3/0

connection plar opx 2040

!

voice-port 0/3/1

connection plar opx 2040

!

voice-port 0/3/2

!

voice-port 0/3/3

!

dial-peer voice 2040 voip

destination-pattern 2040

session target ipv4:a.1.11.1

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

dial-peer voice 2041 voip

service cme-aa

incoming called-number 2040

dtmf-relay h245-alphanumeric

codec g711ulaw

no vad

!

dial-peer voice 2105 voip

destination-pattern 21..

session protocol sipv2

session target ipv4:a.1.11.2

dtmf-relay sip-notify

codec g711ulaw

no vad

!

telephony-service

load 7960-7940 P00305000300

max-ephones 48

max-dn 192

ip source-address a.1.11.1 port 2000

max-redirect 20

auto assign 1 to 10

system message CISCO SYSTEMS

create cnf-files version-stamp 7960 Aug 05 2005 00:00:32

voicemail 2105

max-conferences 8 gain -6

moh music-on-hold.au

dn-webedit

time-webedit

transfer-system full-consult

transfer-pattern 210. blind

transfer-pattern 2040 blind

!

ephone-dn  1  dual-line

number 2001

name User21

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  2  dual-line

number 2002

name User22

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  3  dual-line

number 2003

name User23

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  4  dual-line

number 2004

name User24

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  5  dual-line

number 2005

name User25

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  6  dual-line

number 2006

name User26

call-forward busy 2105

call-forward noan 2105 timeout 10

!

ephone-dn  11

number 2070

description GDM

name Cust Svc GDM

call-forward all 2105

!

ephone-dn  100

number 8000....

mwi on

!

ephone-dn  101

number 8001....

mwi off

!

ephone  1

username "user21" password null

mac-address 0012.0034.81B7

type 7960

button  1:1 2:11

!

ephone  2

username "user22" password null

mac-address 0011.2032.C876

type 7960

button  1:2 2:11

!

ephone  3

username "user23" password null

mac-address 0012.01E8.875F

type 7960

button  1:3 2:11

!

ephone  4

username "user24"

mac-address 0003.AAAA.0004

type 7960

button 1:4 2:11

!

ephone 5

username "user25"

mac-address 0003.AAAA.0005

type 7960

no auto-line

button 1:5 2:11

!

ephone 6

username "user26"

mac-address 0003.AAAA.0006

type 7960

button 1:6 2:11

!

ephone-hunt 1 longest-idle

pilot 2020

list 2001, 2002, 2003

timeout 5

!

ephone-hunt 2 longest-idle

pilot 2021

list 2004, 2005, 2006

timeout 5

!

line con 0

logging synchronous

line aux 0

line 66

no activation-character

no exec

transport preferred none

transport input all

transport output all

line vty 0 4

login

!

scheduler allocate 20000 1000

ntp master

!

end

Configuração do Cisco Unity Express para o Cenário 3

Estes passos resumem a configuração do Cisco CME para o cenário 3:

1. Abra o utilitário Cisco Unity Express Script Editor e crie o script personalizado do Cisco Unity Express. Consulte a Figura 25.

Figura 25 - Script de Armazenamento de Horário e Localização

2. Grave o prompt (neste caso, S11_Announcement.wav) do script de AA (S11_CUE-AA-BACD-script.aef). Você pode gravá-lo offline e transferir o arquivo .wav para o Cisco Unity Express com o nome correto do arquivo ou gravá-lo por meio do Administration via Telephony (AVT).

3. (Opcional) Se você utilizar o AVT, o Cisco Unity Express atribuirá um nome genérico de arquivo que você poderá, em seguida, alterar para o nome desejado. Selecione Voice Mail > Prompts e clique no nome do arquivo do sistema.

4. (Opcional) Edite o nome do arquivo na caixa de diálogo e clique em OK. A janela Voice Mail > Prompts exibirá o nome correto do arquivo na lista (consulte a Figura 26).

5. Escolha Voice Mail > Auto Attendant e abra o AA criado durante a Etapa 2. Escolha Script Parameters e associe o nome do arquivo de prompt ao parâmetro correto no script.

Figura 26 - Janela com as Opções de Prompt

6. Escolha Voice Mail > Auto Attendant e associe o script ao número piloto AA 2100. Consulte a figura 27.

Figura 27 - Janela com a Associação do Script ao Número Piloto de AA

A configuração da CLI do sistema Cisco Unity Express é mostrada no exemplo a seguir:

cue#

show running-config

Generating configuration:

clock timezone America/Los_Angeles

hostname cue

ip domain-name cisco.com

ntp server a.1.11.1

groupname Administrators create

groupname Broadcasters create

groupname custservice create

username admin create

username user21 create

username user22 create

username user23 create

username user24 create

username user25 create

username user26 create

groupname custservice phonenumber "2070"

username user21 phonenumber "2001"

username user22 phonenumber "2002"

username user23 phonenumber "2003"

username user24 phonenumber "2004"

username user25 phonenumber "2005"

username user26 phonenumber "2006"

groupname Administrators member admin

groupname custservice member user21

groupname custservice member user22

groupname custservice member user23

groupname custservice member user24

groupname custservice member user25

groupname custservice member user26

groupname Administrators privilege superuser

groupname Administrators privilege ManagePrompts

groupname Administrators privilege ManagePublicList

groupname Administrators privilege ViewPrivateList

groupname Broadcasters privilege broadcast

calendar biz-schedule systemschedule

closed day 1 from 00:00 to 24:00

open day 2 from 09:00 to 17:00

open day 3 from 09:00 to 17:00

open day 4 from 09:00 to 17:00

open day 5 from 09:00 to 17:00

open day 6 from 09:00 to 17:00

closed day 7 from 00:00 to 24:00

end schedule

ccn application autoattendant

description "autoattendant"

enabled

maxsessions 8

script "aa.aef"

parameter "busOpenPrompt" "AABusinessOpen.wav"

parameter "holidayPrompt" "AAHolidayPrompt.wav"

parameter "busClosedPrompt" "AABusinessClosed.wav"

parameter "allowExternalTransfers" "true"

parameter "MaxRetry" "3"

parameter "operExtn" "2001"

parameter "welcomePrompt" "AAWelcome.wav"

parameter "businessSchedule" "systemschedule"

end application

ccn application ciscomwiapplication

description "ciscomwiapplication"

enabled

maxsessions 8

script "setmwi.aef"

parameter "strMWI_OFF_DN" "8001"

parameter "strMWI_ON_DN" "8000"

parameter "CallControlGroupID" "0"

end application

ccn application promptmgmt

description "promptmgmt"

enabled

maxsessions 1

script "promptmgmt.aef"

end application

!

!--- Define the AA script that will provide the announcement.

!

ccn application s11-cue-aa-bacd

description "s11-cue-aa-bacd"

enabled

maxsessions 8

script "s11_cue-aa-bacd-script.aef"

end application

ccn application voicemail

description "voicemail"

enabled

maxsessions 8

script "voicebrowser.aef"

parameter "logoutUri" "http://localhost/voicemail/vxmlscripts/mbxLogout.jsp"

parameter "uri" "http://localhost/voicemail/vxmlscripts/login.vxml"

end application

ccn engine

end engine

ccn subsystem jtapi

ccm-manager address 0.0.0.0

end subsystem

ccn subsystem sip

gateway address "a.1.11.1"

end subsystem

!

!--- Associate the script with the 2100 AA pilot number.

!

ccn trigger sip phonenumber 2100

application "s11-cue-aa-bacd"

enabled

maxsessions 8

end trigger

ccn trigger sip phonenumber 2102

application "autoattendant"

enabled

maxsessions 8

end trigger

ccn trigger sip phonenumber 2105

application "voicemail"

enabled

maxsessions 8

end trigger

ccn trigger sip phonenumber 2106

application "promptmgmt"

enabled

maxsessions 1

end trigger

voicemail default language en_US

voicemail default mailboxsize 3000

voicemail broadcast recording time 300

voicemail operator telephone 2001

voicemail mailbox owner "custservice" size 3000

description "custservice mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user21" size 3000

end mailbox

voicemail mailbox owner "user22" size 3000

end mailbox

voicemail mailbox owner "user23" size 3000

end mailbox

voicemail mailbox owner "user24" size 3000

description "user24 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user25" size 3000

description "user25 mailbox"

end mailbox

voicemail mailbox owner "user26" size 3000

description "user26 mailbox"

end mailbox

end

Verificar

No momento, não há procedimento de verificação disponível para esta configuração.

Troubleshoot

Esta seção fornece informações que podem ser usadas para o troubleshooting da sua configuração.

Prompt de BACD para atendentes automáticos únicos que não estão reproduzindo

Se o arquivo BACD estiver na pasta flash:/bacdprompt/, execute o comando paramspace english location flash:/bacdprompt/ no serviço AA.

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