Cisco IPCC Express: Troubleshooting de Chamadas Paradas na Fila

Introduction

Este documento discute por que um agente do Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) passa ao estado Reserved aleatoriamente e não consegue sair desse estado a não ser que ele saia do ambiente Cisco IP Contact Center (IPCC) e faça login novamente. Este documento também descreve o procedimento para resolver esse problema.

Observação: o problema descrito neste documento ocorre no Cisco IPCC Express versão 3.0(2). Para obter detalhes, consulte o ID de bug CSCeb36950 da Cisco (apenas para clientes registrados): Documentação sobre a etapa Select Resource.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Cisco CallManager

• Cisco IPCC Express

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• Cisco IPCC Express versão 3.0(2)

• Cisco CallManager 3.2(3) ou 3.3(3)

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Problema

Se o script usar Connect para realizar uma transferência de consulta para um agente do Cisco ICD, a chamada continuará até atingir o timeout e passará ao estado Failed devido a toque sem resposta (ring-no-answer). Se houver uma etapa Goto que passe para Queued em Select Resource, os recursos de agente indisponíveis não serão verificados. O chamador permanece no loop do script ICD e não se conecta a um agente, mesmo se um ficar disponível. O agente será classificado como Reserved se a chamada for colocada na fila e, em seguida, rotada para um agente (antes de desaparecer da fila).

Ao resolver esse problema, é importante entender o fluxo de chamada exato e coletar as informações relacionadas, conforme mostrado em Lista de verificação de suporte do Cisco IPCC Express.

Lógica

A seleção do agente e a transferência da chamada são realizadas pela etapa Select Resource do script. Essa etapa analisa os agentes (recursos) que forem membros da Fila de serviço de contato (CSQ, Contact Service Queue) e cujo estado for Ready. Em seguida, essa etapa seleciona o agente com base nos critérios de seleção de recursos da CSQ e realiza a transferência (supervisionada) de consulta entre o cliente chamador e a porta CTI para ao cliente chamador e o número de diretório do agente.

A etapa Select Resource tem diversas propriedades, conforme mostrado na Figura 1:

Figura 1: Select Resource

A propriedade Timeout representa o período, em segundos, antes de o contato ser direcionado de volta para a fila. O timeout padrão é de 10 segundos. Esse valor deve ser inferior ao timeout de chamada encaminhada por falta de resposta (call forward no answer) do Cisco CallManager.

A propriedade Connect controla se a chamada é transferida imediatamente ao agente. Quando configurado como Yes, o resultado da opção True é Connected (Figura 2) e a chamada é conectada automaticamente ao agente disponível.

Figura 2: Select Resource - Connected

Quando configurado como No, o resultado da opção True é Selected (Figura 3). Isso permite que a chamada receba tratamento adicional de chamada antes da tentativa de conectá-la e exige uma etapa Connect adicional para enviá-la ao agente.

Figura 3: Select Resource - Connect (contact: Triggering Contact)

Explicação

As propriedades de Select Resource têm impacto sobre as operações. Quando Connect é configurado como Yes, a lógica é semelhante a DO_WHILE. Por exemplo, quando o agente está definido como toque sem resposta, o Select Resource é executado repetidamente até que não haja nenhum agente disponível. Se nenhum agente estiver disponível, o controle definirá como Queued.

Quando Connect é configurado como No, a lógica é aninhada com Connect. Por exemplo, se a etapa Connect retorna True, a chamada é conectada e a opção Connected é tomada. Se a etapa Connect retorna False, o resultado é a opção Failed, e a lógica precisa retornar ao loop exterior.

Acredita-se comum e erroneamente que se a etapa Connect resultar em Failed, não haverá nenhum agente adicional disponível. Alguns scripts são escritos com uma etapa Goto em um rótulo dentro da opção Queued do Select Resource.

Observação: não é possível remover uma chamada da etapa Connect.

Essa lógica é inválida se houver mais de um agente disponível quando a etapa Select Resource for executada. Como o design de Connect tem como base a lógica DECISION (Figura 4), use uma etapa Goto para contornar a etapa Select Resource e realizar um teste para encontrar outro agente disponível no intervalo de toque sem resposta da etapa Connect.

Figura 4: Na Fila

O sintoma parece ser o resultado de um agente preso no estado Reserved e outros agentes podem ser deixados no estado Not Ready por um período de tempo. O relatório em tempo real de Contacts pode mostrar uma chamada deixada na fila e presa nela.

Solução

Um rótulo, como AgentSelect, deve ser inserido antes de Select Resource, conforme mostra a Figura 5. Na definição Failed da etapa Connect, adicione uma etapa Goto para AgentSelect. A lógica de Select Resource, quando o número de agentes é igual a zero, define como Queued.

Figura 5: Rótulo - AgentSelect

Esse problema também pode ocorrer quando o CSS e as partições estão configurados incorretamente. Se você configurou o CSS e as partições, certifique-se de que as portas/acionadores CTI contenham a partição da linha de agentes.

Observação: para limpar as chamadas em espera na fila, reinicie os serviços CRS Engine e CRS Node Manager de System > Control Center no CRS AppAdmin.

Problema

O supervisor perde a conexão e a tela em branco é exibida a cada poucos segundos

Quando o supervisor tenta exibir o resumo da equipe da Fila do Contact Service de Voz, ele aparece em branco e os agentes não veem a chamada vindo da fila do Contact Service.

Solução

Esse problema está documentado na ID de bug da Cisco CSCsx78524 (somente para clientes registrados) . Siga estas etapas para resolver o problema:

1. Clique com o botão direito do mouse em Meu computador e clique em Propriedades. Em seguida, abra a guia Avançado.

2. Clique em Variáveis de ambiente.

3. Em Variáveis de sistema, clique em Novo.

4. Digite OMNIORB_USEHOSTNAME como o nome da variável. Insira o endereço IP como o valor da variável.

   

   Se a variável não corrigir o problema, será necessário mover a variável para primeiro na lista ou removê-la e adicioná-la novamente à primeira entrada.

5. Clique em OK e feche a janela.

6. Reinicialize o servidor.

Problema

Dados em branco no resumo da CSQ de voz no CSD

O resumo da equipe da área de trabalho do Supervisor não é preenchido com nenhum valor. Não pode alocar os recursos. O resumo da Fila do Contact Service de Voz desaparece do cliente do Cisco Secure Desktop (CSD) e uma reinicialização do servidor é necessária para mostrar essas estatísticas novamente.

Solução

Esse problema está no Cisco Desktop Enterprise Service no servidor. Para resolver esse problema:

• Reinicie o Cisco Desktop Enterprise Service. Se isso não funcionar, reinicialize a caixa Unified Contact Center Express (UCCX) por meio da CLI com o comando utils system restart.

Além disso, colete os registros conforme mencionado aqui. Isso é necessário para gerar um escalonamento não urgente para que a CCBU (Customer Contact Business Unit, Unidade de negócios de contato com o cliente) possa começar a trabalhar em uma correção:

1. Ative os registros do servidor Enterprise no nível TRACE.

2. Ative os logs do supervisor no nível TRACE.

3. Ative os registros LDAPMon no nível TRACE.

4. Ative os registros de LRM no nível TRACE.

5. Deixe todos os outros logs do servidor Calabrio (nível padrão).

6. Logs MIVR e MCVD (nível padrão)

7. Reiniciar CSD, mostrar resumo da equipe.

8. Colete todos os registros acima de ambos os nós. Usando o acesso raiz, colete todos os registros desses diretórios:

   • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

   • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

   • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

9. Colete uma captura de tela do problema junto com o carimbo de data e hora.

10. Colete uma imagem de todos os serviços no CSD.

Conclua estes passos para habilitar os registros do Cisco Desktop Enterprise Service:

1. Em Appadmin > Cisco Unified CCX serviceability > trace > configuration, selecione Cisco Unified CCX Desktop Service.

2. Defina o Cisco Desktop Enterprise Service como Debugging 4.

Observação: isso está documentado no bug da Cisco ID CSCtk82341 (somente clientes registrados) .

Problema

O Supervisor Desktop não mostra as estatísticas da fila do Contact Service de voz

A área de trabalho do supervisor do UCCX não mostra as estatísticas da Fila do Contact Service de Voz. Quando o supervisor tenta exibir o relatório de resumo da equipe do CSQ de voz no UCCX versão 8.x, ele não preenche nenhum dado intermitentemente.

Solução

O problema pode estar no Cisco Desktop Enterprise Service no servidor. Para resolver esse problema, reinicie o Cisco Desktop Enterprise Service.

Observação: isso está documentado no bug da Cisco ID CSCtk82341 (somente clientes registrados) .

Informações Relacionadas

• Listas de verificação de suporte do Cisco IPCC Express
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems