Expectativas de suporte técnico do cliente óptico

Introduction

Este documento descreve as expectativas adequadas do cliente em relação ao Suporte Técnico da Cisco em relação ao serviço em plataformas ONG. Este documento também prepara os clientes para o que um engenheiro do Suporte Técnico pede deles.

Este documento destina-se a ser um guia. Não há nenhuma tentativa de substituir ou modificar os termos e condições legais contidos no contrato de serviço ou na garantia.

Prerequisites

Requirements

Não existem requisitos específicos para este documento.

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Entre em contato com o suporte técnico

Como um cliente óptico com um contrato de serviço válido ou uma garantia de novo equipamento, seu contato inicial com o Suporte Técnico começa de uma das três maneiras gerais:

• com uma solicitação de serviço da Web

• por e-mail

• pelo telefone

Este guia descreve cada um desses métodos brevemente. Consulte a Visão geral do suporte técnico para obter informações adicionais.

Solicitação de serviço da Web

O Cisco.com contém muitas informações úteis sobre a operação e a manutenção de nossas plataformas de transporte óptico. O Cisco.com é um bom ponto de partida quando você tem uma dúvida sobre o desempenho do seu sistema. Se você não conseguir encontrar a resposta necessária, abra uma solicitação de serviço do Suporte Técnico no navegador da Web. Esse método permite incluir informações como arquivos de log ou mensagens de erro, que podem fornecer informações valiosas ao engenheiro do Suporte Técnico atribuído à sua solicitação de serviço. Ao abrir sua solicitação de serviço, você pode escolher se deseja retornar uma chamada telefônica de um engenheiro ou se prefere receber uma resposta por e-mail.

E-mail

Às vezes, o método mais eficiente para começar é abrir uma solicitação de serviço por e-mail. Você pode usar o e-mail para fornecer detalhes que às vezes são difíceis de serem fornecidos por voz.

Fone

O número de telefone principal do Suporte Técnico para acesso da América do Norte é (800) 553-2447. Você pode iniciar uma chamada a qualquer hora do dia ou da noite, 365 dias do ano. Consulte Contatos de Atendimento ao Cliente para determinar o melhor número a ser usado para acesso de outras partes do mundo.

Depois de abrir uma solicitação de serviço, o engenheiro designado pode fornecer o número de telefone direto para facilitar o acesso. Por vezes, este é um número na Europa. Se você precisar entrar em contato diretamente com seu engenheiro e não tiver acesso a linhas telefônicas internacionais, sempre será possível ligar para o número principal do Suporte Técnico e pedir ao agente para transferi-lo para seu engenheiro.

As solicitações de serviço de e-mail são inseridas na fila com solicitações que chegam pelo telefone. As chamadas telefônicas não recebem prioridade sobre solicitações de serviço de e-mail. Em muitas circunstâncias, as solicitações de serviço de e-mail são tratadas antes das chamadas telefônicas.

Estas são informações adicionais para ajudá-lo a abrir uma solicitação de serviço no Suporte Técnico por telefone:

• O contato atribuído à solicitação de serviço deve estar preparado para auxiliar na solução de problemas e na resolução de problemas.

• Por respeito e em reconhecimento à segurança da sua rede interna, nossos engenheiros não ligam para o seu sistema sem autorização expressa do seu ponto de contato central quando um problema é investigado.

• Caso o engenheiro do Suporte Técnico não consiga entrar em contato com o contato da solicitação de serviço, o engenheiro deixa uma mensagem e tenta métodos alternativos de contato, conforme aplicável.

• O pessoal do Suporte Técnico faz um esforço concertado para chegar ao contato; entretanto, a ajuda e a disponibilidade do contato são necessárias para prosseguir com a resolução da solicitação de serviço.

O que você pode esperar

Como cliente, você pode esperar:

• Sua primeira chamada para o departamento de suporte técnico para ser atendida em três minutos.

  Sua primeira chamada é tratada por um agente cujo objetivo é localizar um engenheiro óptico altamente qualificado que possa resolver seu problema e, se necessário, encaminhá-lo para os canais internos apropriados.

  As ações subsequentes dependem da prioridade do documento:

  • Para solicitações de serviço de Prioridade 1 (P1) ou P2, o agente inicial da Cisco localiza o engenheiro apropriado e fornece uma transferência ao vivo. Na maioria dos casos, isso não leva mais de 15 minutos. Fora do horário comercial padrão, é possível que o engenheiro responda em até uma hora.

  • Para solicitações de serviço P3 ou P4, é aconselhável esperar uma chamada de retorno quando um engenheiro estiver disponível para ajudar. Você pode esperar que um engenheiro responda em uma hora para todas as chamadas recebidas durante o horário comercial padrão. Fora do horário comercial padrão, um engenheiro da Cisco responde até o próximo dia útil.

• O engenheiro que aceita sua solicitação de serviço tem sua satisfação. Você pode esperar que o engenheiro resolva seu problema ou, com base em restrições de prioridade e tempo, encaminhe a solicitação de serviço para outro engenheiro qualificado.

  • Como a Cisco não usa um sistema hierárquico, seu primeiro contato é com um engenheiro altamente qualificado da Cisco. Esse engenheiro analisa seu problema com você e desenvolve um plano eficaz para a resolução.

  • O tempo de resolução geral varia com base na complexidade do problema e na prioridade atribuída à solicitação de serviço. Em geral, esta tabela mostra os objetivos do Suporte Técnico para a resolução de problemas:

    Severidade da solicitação de serviço	Meta de entrega da solução
    P1	1 dia
    P2	2 dias
    P3	5 dias
    P4	10 dias

Responsabilidades para componentes de rede

Seu contrato de garantia ou serviço com a Cisco cobre o equipamento de transporte óptico e o software que está operando nele. A infraestrutura de suporte pertence a você. Os engenheiros da Cisco fazem tudo o que é possível para ajudar a diagnosticar problemas com componentes fora da nossa linha de produtos, mas os engenheiros não podem se encarregar ativamente de sistemas ou softwares de terceiros. Essa é uma área em que sua ajuda é essencial.

Serviços fornecidos pelo suporte técnico

Em um esforço para resolver sua solicitação de serviço, o departamento de Suporte Técnico pode:

• Diagnostique e solucione seu problema, pois ele se refere às plataformas ópticas da Cisco. Como mencionado anteriormente, o departamento de suporte técnico faz todos os esforços para ajudá-lo na solução de problemas de plataformas de terceiros, mas, por fim, não é responsável por elas.

• Acesse seu sistema pelo WebEx (Desktop sharing URL) ou Virtual Private Network (VPN) para solucionar problemas.

• Confirme a configuração do sistema de acordo com outros componentes da rede.

• Forneça os scripts e o software necessários para coletar informações detalhadas de solução de problemas e diagnósticos.

• O defeito de arquivo reporta com a equipe de desenvolvimento da Cisco quando um produto falha em executar conforme especificado.

• Ajude com a implementação de versões de software corrigidas quando os bugs forem resolvidos.

• Substituir hardware com falha (RMA [Return Materials Authorized, Material Autorizado para devolução]). Sua peça é substituída com base no nível de serviço atual do seu produto. Estas são as opções típicas:

  • Garantia padrão: Substituição de RTF (Return To Fatory, Retorno à Fábrica) de 15 dias—Isso significa que quando você enfrenta um problema com um produto que exige a substituição do dispositivo afetado, você deve enviar o produto de volta à Cisco antes de receber a substituição.

  • Substituição avançada (AR) no próximo dia útil (NBD)—Esta opção é um aprimoramento da garantia padrão e deve ser adquirida como um contrato para complementar o serviço de garantia.

  • Serviço no local (SO), entrega de peça no local em duas ou quatro horas — Este é um aprimoramento da garantia padrão e deve ser adquirido como contrato para complementar o serviço de garantia.

• Solicitações de processo para uma análise de falha do engenheiro (EFA) iniciada por uma dessas partes em peças devolvidas:

  • cliente solicitado

  • Engenheiro de suporte técnico solicitado

  • programador solicitado

• O serviço e o suporte técnico são fornecidos principalmente remotamente. A grande maioria das informações de que o engenheiro de suporte técnico precisa está disponível por meio deste método. Além disso, as ferramentas de solução de problemas e outros dados usados para analisar problemas específicos estão localizados no departamento de Suporte Técnico.

  No raro caso de esgotamento de todos os recursos remotos de solução de problemas, o Suporte Técnico pode optar por despachar um Engenheiro de Serviços de Campo Avançado (AFSE - Advanced Field Service Engineer) para ajudar a facilitar os esforços de solução de problemas. Isso fica a critério exclusivo do engenheiro de suporte técnico e da equipe de gerenciamento. Este AFSE é um engenheiro óptico altamente qualificado. O AFSE esforça-se por trazer o equipamento de teste apropriado para o tipo de solução de problemas a ser executada. Este engenheiro não traz nenhum hardware de substituição. Com 72 horas de antecedência, um recurso AFSE pode ser comprometido. Observe que menos de 72 horas são realizadas com esforços comercialmente razoáveis.

Serviços não fornecidos pelo suporte técnico

Esses serviços não são fornecidos pelo Suporte Técnico:

• Atualizações ou suporte de produtos de terceiros.

• Projeto de rede—O foco principal do Suporte Técnico é reparar sistemas de produção operacional que falharam. O projeto de rede não é uma habilidade que os engenheiros do Suporte Técnico pratiquem na rotina. Eles podem ajudá-lo a entrar em contato com o engenheiro de sistemas da Cisco, que pode ajudar com projetos de design ou reprojeto.

• Atualizações de produtos—O sucesso de qualquer atualização de software é um reflexo direto da preparação que entra nele. Isso exige uma ampla familiaridade com a sua rede, que os engenheiros do Suporte Técnico não têm. A equipe do Suporte Técnico responde às suas chamadas caso o processo de atualização tenha problemas durante a execução. A Cisco tem uma equipe de atualização que pode fornecer serviços de auditoria, planejamento e atualização para você. Esses serviços estão disponíveis por uma taxa. Eles não fazem parte do contrato de manutenção ou da garantia normal.

• Treinamento—Os engenheiros do Suporte Técnico estão mais do que dispostos a ajudá-lo a entender os problemas que você tem com seu produto da Cisco. No entanto, há recursos melhores que fornecem treinamento básico na operação ou manutenção do produto. A Cisco mantém uma lista abrangente de parceiros de treinamento para ajudar nessa área.

Habilidades e ferramentas necessárias para sua equipe de suporte

Para ajudar na resolução dos problemas em tempo hábil, a equipe de suporte pode:

• Acesse e utilize efetivamente o equipamento de teste necessário para solucionar problemas complexos (como conjuntos de teste SONET e medidores de energia)

• Executar comandos básicos do PC (como telnet, ping, tracert e estar familiarizado com a saída)

• Entender as limitações ou restrições de segurança especiais existentes no sistema

• Entenda a topologia completa da rede (LAN ou SONET) e seja capaz de fornecer essas informações em formato eletrônico.

• Faça login em uma conta do Cisco.com para acessar informações técnicas e revisar solicitações de serviço abertas

• Criar, monitorar e atualizar solicitações de serviço no Cisco.com

• Formação e acesso a materiais de limpeza ópticos adequados

Informações Relacionadas

• Páginas de Suporte do Produto Ótico
• Páginas de suporte de tecnologia ótica
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems