Contents

Introdução

Pré-requisitos

Informações de Apoio

Abrir um caso

Introdução

Este documento descreve as etapas necessárias para abrir um caso no Cisco TAC usando a ferramenta Support Case Management.

Pré-requisitos

Informações de Apoio

Bem-vindo ao guia de criação de casos de gerenciamento de casos de suporte. O gerenciamento de casos de suporte foi criado para capacitar nossos clientes da Cisco a abrir seus próprios casos, em vez de ligar para nossa linha de suporte.

Abrir um caso

1. Navegue até Cisco.com/support.

2. Na página Cisco Support & Downloads, selecione Open/View Cases.

3. Faça login na sua conta.

Observação: se você não tiver uma conta CCO, selecione Criar uma nova conta.

4. Depois que as informações do CCO forem inseridas com êxito, selecione Avançar.

O Gerente de caso de suporte está presente no momento.

5. Selecione Open New Case.

6. Selecione o melhor motivo para a criação desta ocorrência.

- PRODUTOS E SERVIÇOS

- WebEx

- Licenciamento de software

- Malha fluida/CURWB

Observação: se você tiver alguma dúvida sobre como seu caso é aberto, use o recurso Bate-papo agora para se conectar com o próximo representante de suporte disponível.

7. Depois de fazer uma seleção, selecione Open Case.

A seleção feita aparece como visto na captura de tela.

Produtos e serviços

8. Selecione o botão de opção Diagnosticar e corrigir ou Solicitar RMA.

9. Informe o Número de Série associado ao cliente e ao local no local NS.

Observação: se o número de série não estiver atribuído à sua conta, este aviso será exibido. Selecione Sim para ser adicionado à conta Número de série ou Não agora.

Observação: se o número de série não puder ser vinculado à sua conta, este aviso será exibido. Copie os links de e-mail e selecione OK.

Observação: se você preferir usar o Localizar produto por contrato de serviço, outras opções para continuar estarão disponíveis.

9. Ao pesquisar seu produto por Contrato de serviço, a janela é exibida. Este recurso permite que você pesquise estes itens:

- Nome do produto (PID)

- Descrição do produto

- Nome do Site da Família de Produtos

- Contrato de serviço

- Conta inteligente

- Conta virtual

- Número da assinatura

10. Depois de inserir o número de série associado à sua conta ou se você tiver selecionado um produto na lista, clique em Avançar.

11. Em seguida, descreva seu problema.

12. Selecione a gravidade do melhor caso para seu caso e o problema que você está enfrentando.

Severidade 1

O impacto crítico nas operações comerciais do cliente, no hardware, no software ou como um produto de serviço da Cisco está fora do ar.

Severidade 2

O impacto substancial nas operações comerciais do cliente, no hardware, no software ou como um produto de serviço da Cisco é reduzido.

Severidade 3

O impacto mínimo nas operações comerciais do cliente, no hardware, no software ou como um produto de serviço da Cisco é parcialmente prejudicado.

Severidade 4

Sem impacto nas operações comerciais do cliente. O cliente solicita informações sobre recursos, implementação ou configuração para hardware, software ou como um produto de serviço da Cisco.

13. Dê um título detalhado ao seu caso.  Incluir aplicativo e versão.

14. Na descrição, inclua a atualização/patch mais recente que foi adicionado ao aplicativo.

15. Detalhe quando a ocorrência foi iniciada e quaisquer alterações referentes a esse horário.

Observação: se forem coletadas capturas de log que detalhem o problema, carregue esses arquivos no caso somente depois que o caso for criado. Certifique-se de que as capturas de log envolvam a hora em que o problema começou no fuso horário correto.

16. Ao selecionar sua tecnologia, o Gerenciamento de caso de suporte oferece duas opções para fazer sua seleção.

Sugestões da Cisco e selecione uma tecnologia manualmente.

Na Seleção de sugestão da Cisco, ele pode tentar chegar perto da tecnologia na qual você está abrindo uma solicitação de serviço.

Mas, se a sugestão da Cisco não atingir a tecnologia sobre a qual você está fazendo uma consulta, a Seleção manual poderá permitir que você selecione a tecnologia manualmente. Dessa forma, o caso é encaminhado para a equipe e o Stripe corretos para atender às suas necessidades.

17. Quando a tecnologia estiver definida corretamente, identifique a área do problema.

18. No menu Problem Area (Área do problema), selecione o melhor motivo para a criação desta solicitação de serviço.

19. Em Additional Case Details (Detalhes adicionais do caso), verifique se as informações de contato do criador do caso estão corretas e atualizadas.

22. Agora você pode definir o horário de contato preferido dos clientes. Ele pode ser colocado na Fila o mais rápido possível. Programado Despachado para um Fuso Horário e Horário especificado ou em Espera no TAC.

23. Em seguida, selecione Enviar.

24. Revise suas informações e verifique se tudo está correto e envie seu caso para a fila de suporte.

25. Depois de criar seu caso, você sempre pode voltar para o Gerenciamento de casos de suporte e interagir com nosso "Assistente de suporte da Cisco", que pode ajudá-lo a executar algumas das tarefas comuns de gerenciamento de casos.