Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Problema: Falha de login do UCCX CAD com a mensagem "Falha de login devido a um erro de configuração no telefone ou jtapi ou no unified CM."

Problema: Falha de login do UCCX Finesse com a mensagem "O dispositivo associado a esse ramal ou número de discagem é inválido."

Problema: Falha de login do UCCX Finesse com a mensagem "Dispositivo não acessível. Entre em contato com o administrador do sistema."

Solução

Informações Relacionadas

Introduction

Este documento descreve como resolver falhas de logon do agente no Unified Contact Center Express (UCCX) com o Cisco Agent Desktop (CAD) ou o Finesse.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

- Cisco Agent Desktop (CAD) ou Cisco Finesse

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Problema: Falha de login do UCCX CAD com a mensagem "Falha de login devido a um erro de configuração no telefone ou jtapi ou no unified CM."

Consulte Solução.

Problema: Falha de login do UCCX Finesse com a mensagem "O dispositivo associado a esse ramal ou número de discagem é inválido."

Note: Esta mensagem se aplica ao Finesse versão 11.5 e anterior.

Consulte Solução.

Problema: Falha de login do UCCX Finesse com a mensagem "Dispositivo não acessível. Entre em contato com o administrador do sistema."

Note: Esta mensagem se aplica ao Finesse versão 11.6

Consulte Solução.

Solução

Passo 1: Certifique-se de que o ramal do IPCC (IP Contact Center, Central de Contatos IP) seja exclusivo. O componente Java Telephony Application Programming Interface (JTAPI) do UCCX não suporta linhas compartilhadas. Faça login no Cisco Unified Communications Manager (CUCM) e verifique o número de diretório (DN) do IPCC em Call Routing -> Route Plan Report.

Embora não seja suportado, se você tiver um ramal IPCC compartilhado em vários dispositivos e apenas um deles estiver associado ao usuário do Resource Manager Contact Manager (RMCM), você normalmente não terá problemas de logon de agente. Se tiver mais de um dispositivo associado ao utilizador do RMCM, poderá ter problemas de início de sessão e terá de seguir este procedimento para eliminar este problema.

- Remova o dispositivo partilhado do utilizador RMCM.

- Remova a instância da linha compartilhada do outro dispositivo.

- Se ainda tiver problemas, remova o telefone do agente real do usuário do RMCM, reinicie o telefone e adicione o dispositivo de volta ao usuário do RMCM.

- Se o problema persistir, reinicie o serviço Cisco Unified Contact Center Express (CCX) Engine em uma janela de manutenção.

Note: O usuário do RMCM é criado como parte do processo de pós-instalação do UCCX com o CUCM. O UCCX cria automaticamente esse usuário no CUCM e todos os telefones de agentes são associados a esse usuário manualmente a partir do CUCM. Não há suporte para nenhuma atualização ou alteração neste usuário do CUCM e isso pode levar a problemas com o Cisco Unified CCX Engine Service.

Passo 2: Verifique se há apenas uma instância de linha para o ramal IPCC. O ramal IPCC não deve fazer parte de um grupo de linhas ou ser compartilhado.

Note: A definição de linha compartilhada da perspectiva do CUCM significa que uma linha com o mesmo DN pode existir em partições diferentes. As restrições para a Extensão do Agente UCCX são rigorosas quando o ramal IPCC não é permitido em partições diferentes. A limitação vem do componente JTAPI do UCCX e pode levar a problemas intermitentes de login do agente se o ramal for compartilhado.

Passo 3: Verifique se os agentes usam telefones físicos ou a Mobilidade de Ramal (EM) para fazer login no CAD ou Finesse. Se você usar EM, certifique-se de que o ramal IPCC esteja associado ao UDP (User Device Profile, Perfil de dispositivo do usuário EM) e não ao telefone físico. O perfil EM tem de ser associado ao utilizador RMCM.

Passo 4: Verifique se o telefone ou o UDP contém a CDC (Common Device Configuration, Configuração de dispositivo comum) definida somente como IPV4. Caso contrário, crie uma nova configuração CDC para agentes UCCX somente com IPV4 e associe-a aos telefones do agente. Vá para Device -> Device Settings -> Common Device Configuration. Clique em Adicionar novo.

Passo 5: Verifique se o ramal IPCC está configurado nas quatro primeiras linhas do telefone ou UDP.

Note: O Cisco Unified CCX (UCCX)/JTAPI monitora as quatro primeiras linhas configuradas no telefone ou no UDP. Por exemplo, se você tiver a linha 1 e a linha 2 configuradas e o ramal IPCC existir na linha 6, o login funcionará porque o JTAPI monitora as quatro primeiras linhas configuradas e, neste exemplo, as linhas 3 a 5 não estão configuradas.

Passo 6: Verifique se os modelos de telefone são compatíveis com o CAD e o Finesse. Consulte as Informações de compatibilidade do Cisco Unified Contact Center .

Passo 7: Certifique-se de que a CTI Padrão Habilitada, a CTI Padrão Permitir Controle de Telefones com Suporte a Conexão Xfer e conf, e a CTI Padrão Permitir Controle de Todos os Dispositivos está presente nas funções de usuário do RMCM. Para o Finesse, há funções adicionais adicionadas para Monitoramento e Gravação: O CTI padrão permite o monitoramento de chamadas e o CTI padrão permitem a gravação de chamadas.

Nota: Os grupos e funções para o utilizador do RMCM são automaticamente configurados pelo sistema quando o utilizador do RMCM é criado inicialmente. Essa etapa serve apenas para garantir que essas funções estejam presentes no usuário.

Passo 8: Verifique se o número máximo de chamadas e disparador de ocupado no telefone ou no UDP está definido como 2 e 1, respectivamente.

Etapa 9: Assegure-se de seguir as Configurações Suportadas e Não Suportadas para Telefones do Agente e CUCM nas Notas de Versão.

Etapa 10: Certifique-se de que o controle CTI esteja ativado no CUCM em:

- Página Configuração do telefone - Permitir controle do dispositivo do CTI

- Página Configuração do usuário final - Permitir controle do dispositivo do CTI

- Página de Configuração do Número de Diretório para o ramal IPCC - Permitir Controle de Dispositivo do CTI

Etapa 11: O bug da Cisco ID CSCvb94130 defeituoso - "UCCX: O agente não pode fazer login no Finesse após a comutação de telefones" pode ser aplicável para problemas intermitentes.

Informações Relacionadas

- Informações de compatibilidade do Cisco Unified Contact Center

- Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems