Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Cenários de Troubleshooting

Definir e coletar rastreamentos para problemas de e-mail do UCCX CAD

Servidor UCCX

Logs do lado do agente

Logs do Microsoft Exchange Server

Antes de entrar em contato com o Cisco Technical Assistance Center (TAC)

Verificar portas conectadas do CAD/CSD

Problema

Solução

Não foi possível fazer download do arquivo encontrado

Problema

Solução

Erro ao fechar o CAD quando integrado ao CUPS

Problema

Solução

Problemas de integração do UCCX e do CUPS no CDA e no CAD

Problema

Solução

Não é possível iniciar o CAD devido a um erro

Problema

Solução

Agentes do CAD não podem fazer logon devido a um erro de IPv6

Problema

Solução: Quando a opção EM estiver ativada

Solução: Quando a opção EM não estiver ativada

Mensagem de erro em CAD sobre alteração de endereço IP do serviço CAD

Problema

Solução

Erro 1310 ao instalar o CAD

Problema

Solução

Falha na monitoração remota com o UCCX versão 8.5

Problema

Solução

O CSD não inicia

Problema

Solução

Nenhum registro no Microsoft Terminal Server

Problema

Solução

O CAD não consegue entrar em foco como esperado

Problema

Solução

Introduction

Este documento serve como uma coleção de várias notas de solução de problemas para problemas do Cisco Unified Contact Center Express (UCCX), do Cisco Agent Desktop (CAD) e do Cisco Supervisor Desktop (CSD). Este documento pressupõe que o usuário tem conhecimento básico do UCCX e do CAD/CSD e pode navegar e coletar rastreamentos.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- UCCX

- CAD

- CSD

- Cisco Desktop Administrator (CDA)

- Cisco Unified Communications Manager (CUCM ou CallManager)

- Cisco Unified Presence Server (CUPS)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no UCCX versão 8.x e posterior, no CUCM versão 8.x e posterior e no CUPS versão 8.x e posterior.

Cenários de Troubleshooting

Esta seção aborda vários problemas que você pode encontrar e como resolvê-los.

Definir e coletar rastreamentos para problemas de e-mail do UCCX CAD

Note: Defina o rastreamento no lado do servidor e do agente, recrie o problema e, em seguida, colete os registros.

Servidor UCCX

Para definir rastreamentos, navegue para Cisco Unified CCX Serviceability > Trace > Configuration > Cisco Unified CCX Desktop Services e defina o Cisco Desktop Agent Email Service como Debugging 4.

Para coletar registros, abra a Ferramenta de Monitoramento em Tempo Real (RTMT) > Central de Rastreamento e Log > Coletar logs > Selecionar todos os serviços de desktop da Cisco e o serviço de servidor EEM.

Logs do lado do agente

Para definir rastreamentos, navegue até C:\Program Files(x86)\Cisco\Desktop\ e abra o arquivo Agent.cfg. Na categoria [Debug Log], defina o limite para rastrear e salvar o arquivo. O arquivo agora deve ser semelhante a este:

[Debug Log]

Size=10MB

Files=10

# Threshold may be one of the following OFF, DEBUG, CALL, TRACE, DUMP

#  Each level provides successively more debug info, DEBUG should be sufficient for

#  most debugging needs,  set to OFF when debugging is not required.

Threshold=TRACE

Abra também o arquivo EemUi.cfg e remova o sinal de libra (#) da linha que faz referência ao TRACE (deve ser a primeira linha) e adicione um sinal de libra à linha que faz referência a DEBUG (deve ser a terceira linha). Deve ser assim:

log4j.rootLogger=TRACE,LOG,DBG,CONSOLE

#log4j.rootLogger=CALL#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,CONSOLE

#log4j.rootLogger=DEBUG,LOG,DBG,CONSOLE

#log4j.rootLogger=INFO,LOG,DBG,CONSOLE

#log4j.rootLogger=DUMP#com.calabrio.util.log.SplkLevel,LOG,DBG,

Logs do Microsoft Exchange Server

Um administrador do Microsoft Exchange deve estar envolvido para obter os registros de auditoria da caixa de correio do Microsoft Exchange.

Note: A Cisco não é responsável pela solução de problemas do servidor Microsoft Exchange. Se houver alguma dúvida, você poderá solicitar que um administrador do Microsoft Exchange obtenha e analise os logs de auditoria da caixa de correio antes de continuar com a solução de problemas.

Antes de entrar em contato com o Cisco Technical Assistance Center (TAC)

Você também deve reunir essas informações antes de entrar em contato com o TAC para obter assistência.

- Compilação completa da versão UCCX com qualquer arquivo ES (Engineering Specials) ou COP (Cisco Options Package) instalado, por exemplo 10.0.1.11001-37

- Versão completa do CAD

- Versão do servidor de e-mail

- Descrição exata do problema com timestamps e capturas de tela que mostram o problema com registros que cobrem 15 minutos antes e depois do evento em questão

Verificar portas conectadas do CAD/CSD

Problema

Ao solucionar problemas do CAD, você deve encontrar rapidamente as portas e os serviços do CAD/CSD conectados ao UCCX.

Solução

Use o comando show network status search <ip address of CAD machine>.

Exemplo:

admin:show network status search 10.201.227.238

tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:hbci 10.201.227.238:51450

ESTABLISHED

tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavdav:3001 10.201.227.238:51461

ESTABLISHED

tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:52135 10.201.227.238:51460

ESTABLISHED

tcp        0      0 pavdave-uccx105:notify_srvr 10.201.227.238:51449

ESTABLISHED

tcp        0      0 pavdave-uccx105.pavda:12028 ::ffff:10.201.227.238:51453

ESTABLISHED

Essa saída pode ser usada para mostrar a porta local conectada/estabelecida e a porta remota na máquina CAD/CSD. A maioria dos serviços CAD usa conexões TCP, que podem ser combinadas com as portas de serviço funcionais no guia de utilização de portas.

Não foi possível fazer download do arquivo encontrado

Problema

Após uma atualização do UCCX, os usuários do CAD recebem essa mensagem de erro toda vez que fazem logon.

Unable to download file. Could not open request.

No entanto, depois de clicar no botão ok, eles podem fazer login com êxito.

Sempre que o aplicativo CAD é iniciado, ele verifica a disponibilidade de uma versão mais nova. O CAD usa o True Update, localizado em C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin\update.exe.

Solução

Para evitar esse erro, execute estas etapas antes da atualização:

1. Desinstale o CAD/CSD.

2. Baixe o instalador na página do plug-in e instale o CAD/CSD.

3. Abra C:\Program Files\COMMON FILES\CAD\bin\ e renomeie o arquivo update.exe para updateold.exe.

Erro ao fechar o CAD quando integrado ao CUPS

Problema

Esse erro ocorre quando o UCCX é integrado ao Cisco Unified Presence Server (CUPS).

Runtime error!

Program:C:\program files\cisco\desktop\bin\agent.exe

This application has requested the runtime to terminate it in an unusual way

please contact the application support team for more information.

Solução

1. Abra o Gerenciamento de Cluster do Servidor IM e navegue para o Domínio IM e Presence.

2. Modifique DOMAIN.NOT.SET com o nome de domínio totalmente qualificado.

3. Faça com que os agentes façam logoff e logon novamente.

Problemas de integração do UCCX e do CUPS no CDA e no CAD

Problema

Esse erro pode ser visto no UCCX CDA após a integração com o CUPS. Se você fizer login no CUPS quando o lançamento falhar, você observará este erro:

CDAUI2034 Invalid Cisco Unified Presence Cluster user

credentials. Configured user must be able to run SOAP

queries. Users cannot login to CUPS while launching CAD.

Solução

Verifique se o usuário é um usuário final no CUPS. Depois que isso for feito, verifique a configuração do tipo de cliente CAD no CUPS.

Note: A configuração Tipo de cliente CAD deve ser configurada se o sistema usar o CUPS versão 8.6 ou posterior. Para que os agentes do CAD possam fazer logon, o tipo de cliente do CAD deve ser adicionado ao Unified Presence Administration.

1. No Cisco Unified Presence Administration, navegue para Application > Client Types.

2. Clique em Adicionar novo.

3. Preencha a página Tipo de cliente da seguinte maneira:

Type: CAD

Description: CAD

Minimum Version: 0.0.0.0

Group: Standard CCM End Users

4. Marque a caixa de seleção Verificação de versão necessária.

5. Salve a configuração.

6. Reinicie o Cisco UP Client Profile Agent Services localizado em serviços de rede.

Não é possível iniciar o CAD devido a um erro

Problema

Quando você inicia o CAD, a compatibilidade é verificada com o sistema operacional Microsoft Windows. Se houver algum problema, o CAD não será iniciado e você receberá um destes erros:

C:Program Files\Cisco\Desktop\bin\agent.exe

A referral was returned from the server

or

C:Program Files(x86)\Cisco\Desktop\bin\agent.exe

A referral was returned from the server

Solução

1. Faça login na máquina do agente com uma conta de administrador local.

2. Navegue até C:\ProgramFiles(x86\Cisco\Desktop\bin\.

3. Clique com o botão direito do mouse em agent.exe, clique em Properties e navegue até a guia Compatibility (Compatibilidade).

4. Selecione Executar este programa no modo de compatibilidade.

5. Selecione o programa a ser executado com privilégios de administrador.

Agentes do CAD não podem fazer logon devido a um erro de IPv6

Problema

Quando os agentes fazem login no CAD, o login falha com este erro:

You cannot log in because your phone is IPv6 enabled.

Isso pode acontecer quando a Mobilidade de Ramal (EM) está habilitada ou desabilitada e pode acontecer porque o CAD não suporta IPv6 ou há IPv6 habilitado.

Solução: Quando a opção EM estiver ativada

1. Acesse a página de configuração do usuário final do CUCM.

2. Em dispositivos controlados, associe o endereço MAC do telefone IP ao usuário final.

3. Adicione o usuário ao grupo de usuários ativado para CTI padrão.

4. Adicione o telefone ao usuário do RmCm.

5. Acesse CUCM Administration > Device > Phone e clique no telefone no qual o problema ocorre.

6. Escolha Device > Device Settings > Common Device Configuration.

7. Altere o modo de endereçamento IP para somente IPv4.

8. Na página de configuração do telefone CUCM, redefina o telefone IP.

9. Redefina os serviços TFTP e CTIManager.

Se ainda assim não funcionar, faça o seguinte:

1. Desassocie o telefone do usuário do RmCm.

2. Reinicialize o telefone.

3. Associe o telefone ao usuário do RmCm.

4. Reinicialize o telefone.

Esse problema pode ser rastreado na ID de bug da Cisco CSCti18636.

Solução: Quando a opção EM não estiver ativada

Quando o login do CAD falhar e o EM não estiver em uso, reinicie o UCCX Engine e tente fazer logon novamente.

Esse problema pode ser rastreado na ID de bug da Cisco CSCtk00173.

Mensagem de erro em CAD sobre alteração de endereço IP do serviço CAD

Problema

Você recebe uma mensagem de erro ao tentar fazer login no CAD.

This computer cannot connect to all CAD services because at least one CAD service

IP address has changed

Este erro aparece principalmente em cenários onde um nó secundário foi instalado e o endereço IP do nó está ausente do arquivo postinstall.exe.

Solução

1. Execute o programa com privilégios de administrador. Clique com o botão direito do mouse em agent.exe e execute como administrador.

2. Execute postinstall.exe e verifique se os endereços IP estão corretos. O arquivo pode ser encontrado em C:\Program File\Cisco\Desktop\bin\.

Se o problema persistir, tente isto:

3. Vá para C:\Program Files\CAD\bin\ e renomeie update.exe para old_update.exe e execute o agente de cliente CAD novamente.

4. Baixe a ferramenta de configuração do cliente do UCCX > Tools > Plugins na página do administrador do aplicativo e execute-a uma vez no PC do agente.

Erro 1310 ao instalar o CAD

Problema

Ao instalar o CAD, você recebe este erro:

Error 1310: error writing to file...

Solução

Esse erro é frequentemente recebido quando a Ferramenta de Configuração de Cliente CAD é executada em um PC com software antivírus ou de segurança. Baixe e execute novamente a ferramenta de configuração do cliente em uma máquina que não tenha software antivírus ou de segurança instalado.

Falha na monitoração remota com o UCCX versão 8.5

Problema

Quando você entra, o monitoramento remoto funciona bem; mas assim que um ramal do agente é inserido, essa mensagem é ouvida.

System is experiencing server connectivity problems

O exame dos registros do mecanismo UCCX (MIVR) mostra o seguinte:

227530655: Jan 03 10:06:21.829 EDT %MIVR-SS_VOIPMON_SRV-7-UNK:Extension <2100>

MAC address <SEPABC123DEF456>

227530664: Jan 03 10:06:21.840 EDT %MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:javax.naming.

NameNotFoundException: [LDAP: error code 32 - No Such Object]; remaining name

'sectName=Configurations,appName=Setup,ou=VoIP Monitor Devices,lcc=Call Center

1,ou=Company,o=Spanlink Communications'

Cisco001MIVR113.log      6888      227530679: Jan 03 10:06:21.841 EDT

%MIVR-LIB_LDAP-3-EXCEPTION:  at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.

getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)

Cisco001MIVR113.log      6912      227530703: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_

VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.

getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)

Cisco001MIVR113.log      6923      227530714: Jan 03 10:06:21.842 EDT %MIVR-SS_

VOIPMON_SRV-3-EXCEPTION:    at com.spanlink.VOIPMonitor.subsystem.SplkSubsystem.

getVoipServerCorbaObject(SplkSubsystem.java:1059)

Cisco001MIVR113.log      6932      227530723: Jan 03 10:06:21.843 EDT %MIVR-SS_

VOIPMON_SRV-3-CORBA_INVOKE_ERROR:Fail to invoke corba call: Module Name=splkSubsystem.

startSimultaneousMonitoring,A specific description for a trace=Cann't get server

object, quit,Exception=

227530727: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-3-UNABLE_TO_START_MONITORING:VoIP

Monitor server is unable to start monitoring: Module Name=RM component,A description

for the nature of the error=startSimultaneousMonitor returned 0

227530728: Jan 03 10:06:21.857 EDT %MIVR-SS_RM-7-UNK:startMonitor returns status: -5

Solução

Abra o CDA e navegue para Settings > Service Configuration > Multiline, Monitoring & Recording > VoIP Monitoring Device (Configurações > Configuração de serviço > Multilinha, Monitoramento e gravação > Dispositivo de monitoramento de VoIP). Verifique, em Default VoIP Monitor Service, se há um servidor selecionado.

O CSD não inicia

Problema

A inicialização do CSD é travada na tela inicial sem mensagens de erro ou progresso e a tela de login não é exibida.

Os registros do CSD mostram o seguinte:

SplkException.cpp[147] splk_socket_internal::SocketOperations::close:com.spanlink.

util.socket.SplkSocketException: Failed to shutdown socket descriptor:10093:Either

the application has not called WSAStartup, or WSAStartup failed. Stack trace<>.

Solução

Os registros de erro mostram que o WSAStartup falhou e, portanto, o CSD também falhou ao iniciar. Isso ocorre devido a uma versão Java incompatível no PC do agente (ou no servidor de terminal, se este for um ambiente thin-client).

1. Limpe a sessão do CSD travada no gerenciador de tarefas.

2. Desinstale a versão atual do Java.

3. Consulte a matriz de compatibilidade do UCCX e faça o download da versão exata do Java para sua instância do UCCX.

Nenhum registro no Microsoft Terminal Server

Problema

Em um ambiente thin-client, nenhum registro de agente ou supervisor foi encontrado no servidor. Isso acontece porque a pasta inicial específica do usuário não foi mapeada.

Solução

Mapeie o usuário para a pasta inicial. Isso pode ser feito se você acessar a caixa de diálogo Propriedades do usuário, mapear a unidade no laboratório Perfil dos serviços de terminal e garantir que o mapeamento esteja no formato: \\servername\sharename\%username%.

Aqui está um exemplo do guia de thin client do CAD:

O CAD não consegue entrar em foco como esperado

Problema

O CAD falha ao colocar o foco em primeiro plano quando uma nova chamada chega.

Em alguns casos, o aplicativo pode não atender às condições necessárias para se destacar no primeiro plano, ou é impedido por outro aplicativo que assume o primeiro plano.

Os critérios que um processo precisa atender para se tornar a janela de primeiro plano são descritos aqui:

- O processo é o processo de primeiro plano.

- O processo foi iniciado pelo processo de primeiro plano.

- O processo recebeu o último evento de entrada.

- Não há processo de primeiro plano.

- O processo de primeiro plano é depurado pelo Microsoft Windows, não por depuração interna.

- O primeiro plano não está bloqueado (consulte LockSetForegroundWindow).

- O tempo limite de bloqueio de primeiro plano expirou (consulte SPI_GETFOREGROUNDLOCKTIMEOUT em SystemParametersInfo).

- Nenhum menu ativo.

Há três situações em que a janela do CAD não seria maximizada.

- O temporizador ForegroundLockTimeout é executado.

- Outro programa aplica sempre na frente.

- O CAD NÃO é minimizado e outra janela é trazida para o primeiro plano e preempta o CAD.

Solução

Há uma modificação de registro que expira imediatamente o intervalo de ForegroundLockTimeout e remove essa como uma causa potencial:

1. Abra Iniciar > Executar e digite regedit.

2. Navegue até este caminho: [HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Desktop].

3. Clique com o botão direito do mouse no espaço vazio e crie um novo valor DWORD, ou modifique o valor atual chamado ForegroundLockTimeout, e defina ou modifique o valor para 0. (Esse valor faz com que o aplicativo se concentre instantaneamente.)

4. Reinicie e teste.