Contents
Introduction
Parte integrante da Cisco Architecture for Voice, Video and Integrated Data (AVVID) e do Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition oferece esses recursos em uma infraestrutura IP:
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Roteamento de contato inteligente
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Tratamento da chamada
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Integração entre telefonia e computador de rede para desktop (CTI)
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Gerenciamento de contatos multicanal
O Cisco IPCC Enterprise combina a funcionalidade de distribuidor automático de chamadas (ACD - Automatic Call Distributor) multicanal e a telefonia IP em uma solução unificada, o que permite implantar rapidamente uma infraestrutura de central de atendimento distribuída.
O Cisco ICM Enterprise Edition segmenta clientes, monitora a disponibilidade de recursos e fornece cada contato para o recurso mais apropriado em qualquer lugar da empresa. O ICM faz parte da família de produtos IPCC Enterprise e o ICM em si é uma família de produtos—principalmente o Roteador de Chamadas, Agente de Log, Gateway Periférico (PG) e Estação de Trabalho Administrativa (AW).
Prerequisites
Requirements
Os leitores deste documento devem estar cientes destes tópicos:
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Solução IPCC Enterprise
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Solução ICM, compreendendo os conceitos de Roteador de Chamadas, Agente de Log, PG, AW
Componentes Utilizados
As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:
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ICM versão 5.0 e posterior
The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.
Conventions
For more information on document conventions, refer to the Cisco Technical Tips Conventions.
Problema
Em uma solução IPCC Enterprise, a topologia ICM é configurada em modo duplex. Quando um roteador fica inativo, o outro não assume o controle. Suponha que o Logger A e o RouterA estejam ativos. Se o LoggerA parar, ele passará para o LoggerB sem nenhum problema, mas não para o processo rtr. Por exemplo, se o RouterA parar, o processo RouterB rtr morre e volta, mas nunca entra em serviço e nenhuma chamada é processada, independentemente do Roteador ativo ou em execução.
Solução
Esse problema está relacionado ao número de PGs em serviço e ao número total de PGs configurados. Se o ICM estiver configurado em um modo duplex, o RouterB ou o RouterA não executarão simplex (isolado - habilitado) a menos que o roteador esteja em comunicação com a maioria dos dispositivos PG habilitados. Se ambos os PGs estiverem ativos em uma configuração de ICM de dois PG, o RoteadorA ou o RoteadorB podem executar simplex e ficar isolados - habilitado. Se um dos dois PGs não funcionar, o RouterA pode executar simplex, mas o RouterB não pode. Essa diferença se deve ao fato de que se um número par de PGs for verificado na configuração, o RouterA será executado sozinho se houver metade disponível. O RouterB não funciona de forma simples porque metade é considerada uma maioria para o lado A e uma minoria para o lado B. Esse cenário pode ocorrer se vários PGs estiverem configurados, mas não on-line, ou se o Roteador não puder ver todos os PGs. Quando um roteador de chamada cai, ocorre um "teste do outro lado". Quando esse teste ocorre, cada lado verifica se ele está conectado à maioria dos PGs. Se o lado B não puder se conectar à maioria dos PGs mais um PG adicional, o lado B nunca ficará ativo.
Para resolver esse problema, verifique se:
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Todos os PGs estão em execução para que o failover do roteador funcione corretamente.
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Todos os endereços IP são inseridos corretamente e na janela de processo do agente do roteador.
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A barra de título da janela de processo do agente informa InSvc x/y PGs, onde x representa o número de PGs ativos e y representa o número total de PGs (consulte a seta A na Figura 1).
