Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Informações a serem coletadas

Introduction

Este documento descreve uma Checklist geral de itens a serem considerados antes de você abrir uma solicitação de serviço (SR) ou um caso com o Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Technical Assistance Center (TAC).

Contribuído por Dinesh Babu Manogaran, e editado por Chandra Mouli Vaithiyanathan, Engenheiros do TAC da Cisco

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha uma compreensão básica destes tópicos:

- Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

- Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas

Informações a serem coletadas

Garanta a coleta dessas informações dos produtos do Cisco Contact Center antes que um caso seja aberto ao Cisco Contact Center TAC

1. Informações sobre a versão do UCCE e do CVP.

A versão do UCCE pode ser obtida em Diagnostic Framework Portico >https://localhost:7890/icm-dp/rest/DiagnosticPortal/GetMenu >GetProductVersion

Versão do CVP pode ser obtida na página de diagnóstico > http://localhost:8000/cvp/diag

2. Patchs do ES (Engineering Special) instalados. As informações de patch podem ser obtidas do Windows Add and Remove ou Type appwiz.cpl de execução do Windows

3. Especificar o impacto comercial

- Como isso afeta sua empresa? Por exemplo, isso afeta o roteamento, os relatórios etc.

- Com que frequência isso afeta sua empresa? Por exemplo, o problema ocorre somente durante os horários de pico ou o problema acontece o tempo todo?

4. Quantas chamadas ou agentes são afetados?

5. Esse problema ocorre em seu laboratório ou ambiente de produção?

6. Esse problema pode ser reproduzido à vontade?

- Em caso afirmativo, siga as instruções passo a passo para reproduzir o problema.

- Caso contrário, com que frequência o problema é reproduzível

7. Descrição do problema, se possível, adicione o fluxo de chamada.

- Descrever o problema com o fluxo de chamadas e os componentes envolvidos e também adicionar detalhes sobre qualquer componente de terceiros que você possa ter.

8. Se o problema estiver relacionado a um agente específico, forneça essas informações.

- A que horas o problema aconteceu

- ID do agente/ ramal do agente

- Isso acontece durante qualquer cenário de transferência/conferência?