Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Uso

Processo de gateway Java

Gerenciador de Interface de Periférico de Agente

Servidor de integração de telefonia

Links relacionados

Introduction

Este documento descreve como solucionar problemas de comandos do produto Cisco Unified Intelligent Contact Management (ICM) por meio de processos Process Monitor Console (ProcMon) contra JTAPI Gateway (JGW), Peripheral Interface Manager (PIM) e processos Computer Telephony Integration Server (CTISVR).

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento do gateway periférico UCCE.

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas na versão 11.x do UCCE.

Uso

Você pode executar o utilitário ProcMon a partir de uma sessão Telnet ou de um prompt de comando do DOS. Esta seção fornece a lista de comandos básicos específicos do processo ProcMon para uso com processos como:

- JGW

- PIM do agente

- CTISVR

Processo de gateway Java

Conecte-se ao processo JGW através do utilitário procmon.

C:\icm\lab1\PG1A\logfiles>procmon lab1 pg1a jgw1

14:32:40 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock

O comando Jtapiver é usado para verificar a versão JTAPI.

>>>> jtapiver

>>>>Cisco Jtapi version 11.0(1.10000)-2 Release

O comando Jere fornece a versão do JRE.

>>>>jrever

>>>>Java Runtime Environment Version = <1.7.0_51>

O comando Jli fornece informações de todos os instrumentos de monitoramento no Jtapi GW. Esse comando ajuda a confirmar se um instrumento específico está em serviço ou fora de serviço. No exemplo, dois telefones de agentes estão registrados (IN_SERVICE) e os respectivos agentes estão conectados. Há informações sobre Unified Communications Manager (UCM), pontos de rota CTI (ICM 1110, IP IVR 1360) e porta CTI (1351).

Caution: Para sistemas de produção, recomenda-se gravar as saídas no arquivo txt em vez de fazer a exibição na tela para evitar problemas de desempenho. Você pode consultar CSCti18587

>>>> jli

Addr: ActiveLines RegistrationState DeviceStatus TermName TermIPAddressingMode

1011  0    IN_SERVICE    LoggedIn-Agent    SEP0050569902C1    IP_ADDR_IPV4_V6

1012  0    IN_SERVICE    LoggedIn-Agent    SEP005056996F7E    IP_ADDR_IPV4_V6

2012  0    OUT_OF_SERVICE UnmonitoredDevice SEP000000000009   IP_ADDR_IPV4_V6

1110  0  Registered-RouteAddr     Registered-RouteAddress   ICM_RP_TS    IPV4_V6

1360  0  UnRegistered-RouteAddress  UnRegistered-RouteAddress ICM-TR-Trigger  IPV4_V6

1351  0    IN_SERVICE    UnmonitoredDevice   CTIp_1351        IP_ADDR_IPV4_V6

Jdi <instrumento> descarta o conteúdo do instrumento especificado. É semelhante ao di command no PIM. Algumas saídas foram omitidas para brevidade.

>>>>jdi 1012

Addr: 1012 ActiveLines: 0 RegistrationState: IN_SERVICE

m_CurrentInvokeID = 0

m_elapsedTPServicesRequestSeconds = 0

queuedDTMFDigits = null

sendingDTMFInProgress: N

sendQueuedMsgAddCallObserverResponse: Y

monitoredVirtualDialerPort: N

virtualDialerPort: N

loggedInAgent: Y

DeviceStatus : LoggedIn-Agent

addressDeviceType : GWMSG.DEVICE_TYPE_DEVICE

observeredTypeString : logged In Agent Device

isAddressRestricted: N

isPQDevice: Y

addressDeviceProtocol : PROTOCOL_SCCP

silentMonitorStatus : 0

silentMonitoredCallID : -1

TerminalName : SEP005056996F7E

IPAddressingMode : IP_ADDRESSING_MODE_IPV4_V6

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

CallID=-1 DeviceID=null/-1 LT=LT_UNKNOWN LCS=CS_NONE ...

Jgetci <instrumento> fornece informações sobre as chamadas presentes no telefone do agente. No exemplo, o agente tem uma chamada ativa.

>>>> jgetci 1012

Address: 1012 - NumActiveLines: 1 NumConnectedLines: 1 NumHeldLines: 0 NumAlertingLines: 0

SEP005056996F7E - MaxActiveCallls: 1 MaxCalllsOnHold: 4 NumActiveCallls: 1 NumCalllsOnHold: 0

O comando Jlc fornece a lista de todas as chamadas no processo JGW.

>>>> jlc

Call CID: MyCID: State Duration

16802259 6 ACTIVE 18

O comando Jdc <call id> fornece os detalhes daquela chamada específica. Além do campo de duração,há um identificador de chamada UCM para localizar a mesma chamada nos registros do CTIManager. Ele pode ser encontrado com a string especificada.

CH=1|26015161

>>>> jdc 16802259

Call CID: MyCID: State Duration

16802259 6 ACTIVE 37

Connections associated with this call:

ConnAddr: State: CCState: GenID: ConnIDVal: ConnDev: DevTgDevStrDevExt: DevExt:

1012 CONNECTED ESTABLISHED 9 26015150 1012/0 1012 1012 loggedIn: Y,

5035 CONNECTED ESTABLISHED 10 0 5035/1 1012 5035 loggedIn: N,

transferredPrimaryMyCall == null

processedConferencedEvent = N

deliveredInitiateReported = Y

serviceInitiatedReported = N

serviceInitiated = N

originatedReported = Y

callClearedToOPC = N

callInitializedToOPC = Y

m_TransferOrConferenceInProgress = N

lastRedirectedAddressString =

callRequestedMillis = 1479908148485

m_callCreatedSeconds = 1479908148

queuedRouteMessageMillis = 0

sourceMyConnection:

ConnAddr: State: CCState: GenID: ConnIDVal: ConnDev: DevTgDevStrDevExt: DevExt:

5035 CONNECTED ESTABLISHED 10 0 5035/1 1012 5035 loggedIn: N,

callingAddressMyConnection:

ConnAddr: State: CCState: GenID: ConnIDVal: ConnDev: DevTgDevStrDevExt: DevExt:

5035 CONNECTED ESTABLISHED 10 0 5035/1 1012 5035 loggedIn: N,

m_TransferOrConferenceInProgress: N

singleStepTransferViaRedirectInProgress: N

tpRequestInProgress: N

reverseConnectionCreation: Y

processedNetworkReachedEvent = N

superviseCallType = 0

monitorTargetAddr =

monitorInitiatorAddr =

Gerenciador de Interface de Periférico de Agente

Conecte-se ao processo PIM do agente por meio do utilitário procmon.

C:\icm\lab1\PG1A\logfiles>procmon lab1 pg1a pim1

14:37:37 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock

>>>>

O comando Dperiph fornece as informações do status do PIM. Ele fornece o tempo que o PIM está nesse status.

>>>> dperiph

ProcessName=pim1 ShutdownType=1 Duplex=1 Side=1

GeoTelBaseDir=C:\icm\lab1\pg1a RegistryBase=ICM\lab1\PG1A DMPSystemID=1

MDSConnections=1 MDSPIMHandle=33 MDSOPCHandle=1 PIMHeartBeatTime=-1

CTIRestarts=0

RoutingClientState=ACTIVE

State=ACTIVE StateInitTime=11/17 09:53:47 (6.1 day)

O comando La lista todos os agentes configurados para um PIM específico junto com seu status atual. O agente com id 1011 é registrado com o ramal 1011. Algumas saídas foram omitidas para brevidade.

>>>> la

HashIndex SkillTargetID Periph# C Ext# Inst# ActGroups Attributes

195     5003    1011   Y   1011(1011)   1011(1011 )   (0x168c6), ..., (0x65),   true

196     5004    1012   Y   1012(1012)   1012(1012 )   (0x168c6), ..., (0x66),   true

197     5007    1013   Y   -1(-1 )      -1(-1 )                                 true

O comando Dagent <ID do agente> mostra mais detalhes sobre a configuração do agente.

>>>> dagent 1011

HashIndex=195 SkillTargetID=5003 PeripheralNumber=1011 ExtensionNumber=1011(1011)

ConfigExtension=-1(-1) InstrumentNumber=1011(1011)

AgentDeskSettingsID=5000 ConfigSkillGroupIDSize=6 AgentPassword={enc:1}3+rxA5Rcy6U+BE7Q==

EnterpriseName=UCM143.Levicheva_Ekaterina Description= UserDeletable=T

FirstName=Ekaterina LastName=Levicheva LoginName=kalevich

ConfigSkillGroupID[0] - 5000 (SkillGroup=92358 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[1] - 5001 (SkillGroup=101 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[2] - 5002 (SkillGroup=102 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[3] - 5008 (SkillGroup= 0 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[4] - 5009 (SkillGroup=1475603 SkillPriority=0)

ConfigSkillGroupID[5] - 5010 (SkillGroup=15176698 SkillPriority=0)

ActiveGroupAssignmentSize=6 StateSize=6 DurationCurrentStateSize=6

ActiveGroupAssignment[0] - 92358 (0x168c6) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[1] - 101 (0x65) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[2] - 102 (0x66) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[3] - 0 (0x0) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[4] - 1475603 (0x168413) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

ActiveGroupAssignment[5] - 15176698 (0xe793fa) Priority=0 State=AS_NOT_READY DurationState=0

Attributes=true ConfigParam= SupervisorAgent=N

ConfigParam= AgentLoginDisabled=N

OnACall: F PrevState: AS_NOT_READY PendPrevState: AS_AVAILABLE

CurrSkillIdx: 3 DefSkillIdx: 3 NTID: 100000 UnavailReqID: -1

NumActACDCalls: 0 NumActCalls: 0 WrapupData: SubState: (0x3): LOGIN READY

AgentCache: deviceNetworkTargetID = -1,agentSkillTargetID = -1,agentState = AS_UNKNOWN

O comando Di /ext <agent extension> fornece a saída de todas as 10 linhas mantidas internamente pelo EA PIM. É semelhante ao comando jdi no JGW.

>>>> di /ext 1011

HashIdx= 3 InstNumber= 1011 AgentID= 1011 InstType= TELE_SET_TYPE Monitored=-1 CurLine#= -1

Extn:1011/0 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/1 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/2 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/3 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/4 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/5 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/6 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/7 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/8 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

Extn:1011/9 LT=LT_UNKNOWN LS=LS_IDLE SkGrp:0xFFFFFFFF CID=-1 LineWeight=10010 DeviceID=1011

O comando Lc lista as chamadas ativas no PIM.

>>>> lc

CallID   State   Called Device Calling Device TrkGrp TrkPrt DNIS Owner Request End NumParties

16802259 Connected 1012         5035           -1      -1        PIM   0       0      0

O comando Dcall <call ID> mostra os detalhes da chamada específica.

>>>> dcall 16802259

CallID=16802259 State=Connected HashIndex=211 Owner=PIM

CallingDev=5035 CalledDev=1012 ANIInfo=

TrkGrp=-1 TrkPrt=-1 DNIS= PeripheralTarget=-1

CrossRefID=-1 RtRequest=0 RtResponse=0 RtState=RTUnknown

Destination Connection(CallID=16802259 DeviceID=1012 DevIDType=Static

Source Connection(CallID=16802259 DeviceID=5035 DevIDType=Dynamic

Parties:

Extn:1012/0 LT=LT_INBOUND_ACD LS=LS_TALKING SkGrp:0x168413 CID=16802259

LineWeight=40090 DeviceID=1012 DeviceIDType=DEVICE_IDENTIFIER(0)

Servidor de integração de telefonia

Conecte-se ao processo CTISVR por meio do utilitário procmon.

C:\icm\lab1\PG1A\logfiles>procmon lab1 cg1a ctisvr

15:04:52 Trace: EMT Creating Mutex Global\IMTConnect_DisconnectLock

>>>>

O comando Clients lista todos os clientes CTI conectados ao servidor.

>>>> clients

Session Time   Ver Flags ClientID   AgentID AgentExt Signature    Host

1       6 days 15  AUX   CTIOSServer                 CTIOSServer (10.48.47.145:58244)

7       6 days 16  AUX R Finesse                     Finesse (10.48.47.140:49712)

8       6 days 16  AUX R Finesse                     Finesse (10.48.46.218:42339)

9       6 days 14  AUX   BA_PGA                 CISCOBlendedAgen (10.48.47.145:58439)

O comando Dclient mostra o status da conexão, o endereço ip do cliente, a porta e outros detalhes.

>>>> dclient 7

ClientCB:

SessionID=7 Version=16 State=OPEN(6) Services=0x1140196(AUXR) ClientID="Finesse" Signature="Finesse"

HostName= HostAddress=10.48.47.140 HostPort=49712

AgentExtension= AgentID= AgentInstrument=

Associated Agents:

AccociateAgentID=1012 AssociatePeriph=5000

SessionProtocol:

m_State=sessionOpen sm_SessionsNow=4

m_ClientVersion=16 m_IdleTimeout=120 m_InvokeID=0xc2f10(798480)

m_ServiceMask=0x1140196 m_CallMSGMask=0x85efff m_AgentStateMask=0x3ff

m_PeripheralID=5000 m_ClientID="Finesse" m_ClientSignature="Finesse"

m_AgentID="" m_AgentExtension="" m_AgentInstrumentID=""

m_RegisteredCallVars=0x3ff

m_RegisteredVariables: NULL (all ECC variables)

m_DeviceID= m_WasOpened=True m_ApplicationCloseSent=False

m_CloseStatus=0(E_CTI_NO_ERROR) m_LastHeardFrom=15:05:00

TransportProtocol:

m_State=connectionOpen

m_HostName= m_HostAddress=10.48.47.140 m_HostPort=49712

m_BytesSent=227298714 m_BytesReceived=9238165

m_ConnectionID=10 m_ConnectionSocket=808

La comando fornece a lista dos agentes controlados pelo processo CTisvr.

>>>> la

AgentID Periph SkillTgtID TeamID Extension Instrument Current State Signature

1011    5000   5003       5000   1011      1011       AS_NOT_READY

1012    5000   5004       5000   1012      1012       AS_TALKING    Finesse

1013    5000   5007       5000   ( )       ( )        AS_LOG_OUT

1014    5000   5013       5001   ( )       ( )        AS_LOG_OUT

O comando Dagent <ID do agente> fornece os detalhes do agente específico.

>>>> dagent 1012

AgentID=1012 PeripheralID=5000 PeriphType=30(EnterpriseAgt) SkillTargetID=5004 AgtTeamID=5000

ExtensionNumber= 1012 InstrumentNumber= 1012 Signature=Finesse

OverallState=AS_TALKING OverallDuration=1788 CurLine=0 CurGroup=4

SkillGroup[0]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0x168c6 (No 92358 Pri 0) ID=5000 Duration=1793

SkillGroup[1]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0x66 (No 102 Pri 0) ID=5002 Duration=1793

SkillGroup[2]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0x0 (No 0 Pri 0) ID=5008 Duration=1793

SkillGroup[3]: State=AS_BUSY_OTHER Number=0xc9 (No 201 Pri 0) ID=5012 Duration=1793

*SkillGroup[4]: State=AS_TALKING Number=0x168413 (No 1475603 Pri 0) ID=5009 Duration=1788

*Line[0]: Type=LINETYPE_INBOUND_ACD CallID=16802259

MonitorList:

CTICSTADevice: PeripheralID=5000 DeviceType=0(Device) DeviceID=1012

Extension= AgentID=1012 Origin=SetAgentStateRequest

Connection: CallID=16802259 State=CS_CONNECT Flags= OPCid=DEST 1012(s)

Hint=Estab:answeringDev SubjectDevice=1012

AssociateClientCB:

SessionID=7  AccociateAgentID=1012 AssociatePeriph=5000

O comando Ld fornece a lista de dispositivos vistos pelo processo Ctisvr.

>>>> ld

Periph DeviceID DeviceType Extension AgentID Connections Monitors Origin

5000   1011     Device     1011      1011    0           0        AgentEvent

5000   1012     Device               1012    1           0    SetAgentStateRequest

5000   5035     Device                       1           0   CallCreated->callingDevice

5001   65537    Trunk                        0           0   delivered->callingDevice

O comando Dd <device ID> é usado para verificar os detalhes do dispositivo específico.

>>>> dd 1012

PeripheralID=5000 DeviceType=0(Device) DeviceID=1012

Extension= AgentID=1012 Origin=SetAgentStateRequest

Connection: CallID=16802259 State=CS_CONNECT Flags=

OPCid=DEST 1012(s) Hint=Estab:answeringDev SubjectDevice=1012

O último comando lista todas as equipes configuradas no sistema.

>>>> lat

Periph TeamID PriSuper dialedNumberID NumMembers TeamName

5000  5000   5004     5009           3          T1_Team

5000  5001   -1       -1             1          T2_Team

O comando Lats fornece uma lista dos supervisores e das equipes que eles controlam.

>>>> lats

TeamID   SupervisorSkillTargetID

5000    5004

Links relacionados

Usando Procmon

Usando o OPCTest

Usando o RTtest