Solucionar Problemas do Webex Contact Center Agent Desktop

Introduction

Este documento descreve como solucionar problemas relacionados ao Webex Contact Center (WxCC) e como coletar informações relevantes que ajudam o engenheiro do Technical Assistance Center (TAC) a entender e resolver o problema de forma eficaz.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• WxCC
• Contact Center e Voice Over Internet Protocol (VoIP)
• Conexões HTTP/Websocket

Note: Este documento destina-se a clientes e parceiros que usam o Webex Contact Center

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

• aplicativo de área de trabalho do agente WxCC
• Portal WxCC
• Análise de relatórios WxCC

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Área de trabalho do agente do WebEx Contact Center

Imagem de conexão de alto nível

Requisitos do Agent Desktop

O Agent Desktop requer a configuração mencionada para garantir que todos os recursos funcionem conforme esperado antes de você tentar entrar pela primeira vez.

Requisitos do sistema

Os requisitos mínimos do sistema são:

• Memória — 2 GB de RAM do aplicativo geral, sem a alocação do sistema operacional.

• Sistema operacional — Os sistemas operacionais (SO) suportados são:

  • Windows 10

  • macOS 10.12, 10.13 e 10.14

  • Chrome OS 70 (64 bits) e posterior

Requisitos do navegador

A tabela lista os navegadores compatíveis.

Sistema operacional	Versão do navegador
Windows 10	Google Chrome V76.0.3809 e posterior Firefox Extended Support Release (ESR) V68 e posterior Crômio de borda (MS Edge V79 e posterior)
MacOS	Google Chrome V76.0.3809 e posterior Firefox Extended Support Release (ESR) V68 e posterior Crômio de borda (MS Edge V79 e posterior)
SO cromo	Crômio V73 e posterior Google Chrome V76.0.3809 e posterior

Para obter mais informações, consulte: Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Coletar informações genéricas para todos os problemas do Webex Contact Center

• Descrição do problema - Colete informações completas sobre o problema exato. Incluir informações como quantos usuários são afetados, o carimbo de data e hora exato, se trata de uma nova implantação? etc.
• Ambiente - no desktop virtual? Trabalhar em casa? Conectado via VPN?
• Alterações de configuração - Alguma alteração recente no WxCC ou na rede?
• Impacto comercial - Defina o impacto comercial exato. Associe-o a um número, se possível. Por exemplo, esse problema afeta 20 agentes, 9 de 10 chamadas para a central de atendimento falham, e assim por diante.
• ID da empresa do cliente: - Isso é encontrado na parte inferior da página do hub de controle, como mostrado na imagem.

ID da empresa do cliente:

Problemas comuns, solução de problemas e coleta de dados do TAC

Tipo de problema	Descrição	Etapas de solução de problemas	Detalhes a analisar	Dados a serem coletados
Agent Desktop perde a conectividade Imagem 1:"Connection Failure (Falha de conexão). Tentando recuperar" Imagem 2: Erro de rede	O Applet do agente é a interface de usuário da Web (IU) para que os agentes executem operações diárias em Voz, Email, Bate-papo etc. A conexão com a área de trabalho do agente permanece ativa com base em keepAlives entre a área de trabalho do agente e WxCC A cada 4 segundos o Agent Desktop envia keepAlive para WxCC KeepAlives são enviados na conexão WebSocket Imagem 1: Falha de conexão: O desktop do agente declara uma falha de conexão quando três batimentos cardíacos são perdidos consecutivamente Em termos técnicos para que ocorra uma falha de conexão, a conexão entre o Agent Desktop e o WxCC deve estar inativa por um total de 12 segundos Imagem 2: Erro de rede: Se a sessão do navegador de área de trabalho do agente perder conectividade por mais de 120 segundos, eles serão desconectados Assim que vir a Imagem 2: Erro de rede: a sessão do agente é desconectada no WxCC e requer que o agent desktop seja atualizado ou reconectado	Imagem 1: Falha de conexão: se você vir isso intermitentemente e a área de trabalho do agente se recuperar automaticamente e se conectar novamente, o problema pode ser bem local Verifique a estabilidade imediata da conexão de rede: Conexão do roteador WiFi <> para laptop/PC Você pode executar um ping contínuo para o endereço IP do roteador, por exemplo: ping 192.168.1.1 -t Monitore o ping e quando vir a Imagem 1: verifique imediatamente a janela ping, se você vir descartes, a conexão de rede entre o laptop e o roteador wifi não é estável Se não houver descarte entre o roteador Laptop/PC <> Wifi, o problema pode estar no caminho do roteador <> ISP ou ISP <> WxCC Para identificar e isolar ainda mais o problema, é possível executar e monitorar o ping paralelo ao IP do roteador e a qualquer recurso da Internet (por exemplo: google DNS) eg: ping 4 2 2 2 -t Se a imagem 1: ocorre seguido da imagem 2: o que significa que a área de trabalho do agente encontrou a desconexão de rede por 120 segundos e mais	Os agentes estão desconectados aleatoriamente ou não conseguem fazer logon? Se ocorrer mais de um agente Essas falhas são específicas para agentes em um local específico? Quantos agentes enfrentam esse problema? Há algum problema de rede conhecido no local/local? Isole o problema se ele ocorrer apenas em um tipo específico de navegador e versão? Se você monitorar um problema de agente específico, reúna as informações de ping que comprovam que a conexão imediata do Agent Desktop <> Router & Router <> ISP(internet) permaneceu on-line durante a falha de conexão	Carimbo de data e hora exato do problema Informações do agente Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes estão capturados na tela) Logs de navegador Baixe os logs do cliente do aplicativo Agent Desktop Informações sobre os testes de ping realizados no PC desktop/notebook do agente Relatório AAR do Agente para o dia inteiro que vê esse problema (para fornecer os timestamps exatos quando a conexão é perdida)
Os APS do Agent Desktop (Estatísticas Pessoais do Agente) não carregam dados/dados precisos Imagem 1: APS não é carregado(idbroker.webex.com se recusou a se conectar) Imagem 2: APS não carrega "Os dados estão indisponíveis ou são insuficientes para renderização"	Os relatórios APS são carregados do Analyzer A área de trabalho do agente carrega o APS em um iframe, portanto, a sessão em direção ao analisador é separada da sessão da área de trabalho do agente. Imagem 2: APS não carrega "Os dados estão indisponíveis ou são insuficientes para renderização" Se o APS não carregar dados e mostrar "Os dados não estão disponíveis ou são insuficientes para renderização", isso deve-se provavelmente ao fato de o perfil do usuário com direitos de acesso definidos para Sites específicos ou EPs ou filas e executar o painel - há uma solução alternativa para esse problema e a próxima sessão define o defeito para rastrear o mesmo ID de bug da Cisco CSCuv02215	Imagem 2: APS não é carregado(idbroker.webex.com se recusou a se conectar) O navegador deve ser configurado para permitir cookies de terceiros quando for executado no modo incognito. Isso foi necessário devido a alterações recentes no Chrome (da versão 83) que, por padrão, bloqueia cookies de terceiros no modo incognito. Controles intuitivos de privacidade e segurança no Chrome Configurações de segurança do chip As notas de versão do Google Chrome Enterprise para a versão 83 - Notas de versão do Google Chrome Enterprise para a versão 83 Se o problema ocorrer quando a área de trabalho do agente estiver ociosa por um longo tempo (mais de 6 horas), isso requer um novo login para corrigir o problema	Há um problema com as estatísticas pessoais do agente no applet do agente? O miniaplicativo do agente está congelado? Há algum problema para atualizar as alterações de estado do agente?	Carimbo de data e hora exato do problema Informações do agente Captura de tela de qualquer erro (verifique se todos os detalhes estão capturados na tela) Logs de navegador Baixe os logs do cliente do aplicativo Agent Desktop Informações sobre os testes de ping realizados no PC desktop/notebook do agente Relatório AAR do Agente para o dia inteiro que vê esse problema (para fornecer os timestamps exatos quando a conexão é perdida)

Capturar registros do navegador

Os registros do navegador são uma excelente fonte de informações para ajudar a entender o comportamento do navegador. Há momentos em que o TAC solicita que você forneça registros do navegador para entender a comunicação e a troca de dados entre o desktop do agente e o servidor. Os logs do navegador constituem os logs de console e de rede.

Download do relatório de erros

O aplicativo de desktop armazena em cache até 1 MB no cache do navegador automaticamente e mantém os registros mais recentes, a menos que o cache do navegador seja limpo.  Para baixar o relatório de erros, você pode escolher uma destas opções.

• Carregue a página de área de trabalho no navegador e pressione Ctrl+Shift+2. Clique em Save File e em Download a cópia local.
• Carregue a página de desktop no navegador, clique no círculo do perfil do usuário no canto superior direito da tela e clique em Download Error Report.

Habilitar carimbos de data e hora no navegador

Antes de coletar logs de navegadores (ou logs de console) do Chrome ou do Firefox, habilite carimbos de data e hora no navegador. Isso ajuda a sincronizar temporizações de cliente e servidor.

Habilitar timestamps e preservar logs durante a navegação

Crome

Etapa 1. Na barra de menus, escolha View > Developer > Developer Tools.

Etapa 2. Clique no botão Personalizar e controlar Ferramentas de Desenvolvimento (3 pontos verticais).

Etapa 3. Clique em Configurações.

Etapa 4. Em Preferências, marque estas caixas de seleção:

• Registrar XML HTTPRequests
• Mostrar timestamps
• Preservar o log durante a navegação 

Firefox

Etapa 1. Na barra de menus, escolha Ferramentas > Web Developer > Alternar Ferramentas .

Etapa 2. Clique em Customize Developer Tools e Get Help.

Etapa 3. Clique em Settings (Configurações) (o botão cog).

Etapa 4. Marque a caixa de seleção Enable timestamps.

Coletar registros do console

O console fornece informações sobre uma página enquanto ela está aberta. Em última análise, as mensagens que você vê no console vêm dos desenvolvedores da Web que criaram a página ou do próprio navegador. Quando alguém registra uma mensagem no console, pode indicar a importância ou o nível de gravidade da mensagem.

Chrome ou Firefox

Etapa 1. Abra as Ferramentas de desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).

Etapa 2. Execute as etapas do cenário a ser capturado.

Etapa 3. Navegue até a guia Console.

Etapa 4. Clique com o botão direito do mouse e escolha Salvar como (arquivo de texto do bloco de notas).

• Clique com o botão direito do mouse e escolha Selecionar tudo. Clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar.
• Cole isso em um arquivo de texto.

Etapa 5. Anexe os arquivos de texto ao seu tíquete de suporte.

Internet Explorer (IE)

Etapa 1. Pressione a tecla F12 para abrir a janela Ferramentas do desenvolvedor.

Etapa 2. Na guia Console, digite o comando AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(true) para ativar o registro extra.

Etapa 3. Execute as etapas do cenário a ser capturado.

etapa 4. Na guia Console, clique com o botão direito do mouse e escolha Copiar tudo como mostrado na imagem.

Etapa 5. Digite o AgentSDK.EnableIE11DebugLogging(false) para desativar o registro extra:

Coletar Logs de Formato de Arquivo do Protocolo de Transferência de Hipertexto (HAR - Hyper Text Transfer Protocol Archive Format)

O formato HTTP Archive, ou HAR, é um arquivo no formato JSON para registro da interação de um navegador da Web com um site.

Chrome ou Firefox

Etapa 1. Abra o Google Chrome e navegue até a página onde o problema ocorre.

etapa 2. Abra as Ferramentas de desenvolvedor (clique com o botão direito do mouse em qualquer lugar no navegador e escolha inspecionar).

Etapa 3. Procure um botão redondo Gravar () no canto superior esquerdo da guia Rede; vermelho indica que o registro em está em andamento e cinza indica que está desativado.

Etapa 4. Marque a caixa de seleção Preservar registro.

Etapa 5. Clique no botão Limpar () para apagar todos os registros anteriores da guia Rede.

Etapa 6. Execute as etapas do cenário a ser capturado.

Passo 7. Clique com o botão direito do mouse em qualquer parte da grade de solicitações de rede, escolha Salvar como HAR com conteúdo ou Salvar tudo como HAR e salve o arquivo no computador.

Microsoft Edge ou Microsoft Internet Explorer

Etapa 1. Navegue até o URL onde deseja iniciar a captura.

Etapa 2. Navegue até Developer Tools (use F12 como atalho) e clique na guia Network.

Etapa 3. Execute as etapas do cenário a ser capturado.

Etapa 4. Clique em Exportar como HAR.

Etapa 5. Clique em Salvar como... para salvar o arquivo HAR (ou Extensible Markup Language (XML) se você usar uma versão mais antiga do Internet Explorer).