Contents

Introdução

Pré-requisitos

Requisitos

Componentes Utilizados

Informações de Apoio

Problema

Análise de log do servidor de chamadas do CVP

Solução

Introdução

Este documento descreve como solucionar problemas de sobreposição de chamadas do Finesse que estão intimamente relacionados à tabela de inalcançáveis do Customer Voice Portal (CVP).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Servidor de chamadas CVP

- Operações, administração, manutenção e provisionamento (OAMP) do CVP

- Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Cisco Finesse não pronto - O status de sobreposição de chamadas é um problema muito comum visto no desktop Finesse. Os agentes perdem duas chamadas e são colocados no status Não pronto - Sobreposição de chamadas. Provavelmente, isso está relacionado ao servidor CVP e é um mecanismo de tabela inacessível. O servidor Cisco Unified Communications Manager (CUCM) também tem um papel importante nesse aspecto.

Problema

Quando o CVP recebe mensagens específicas do Session Initiation Protocol (SIP) do CUCM (5XX e 4XX) ou de qualquer outro endpoint SIP, o CVP considera que o servidor está com problemas e pára para rotear chamadas para o elemento SIP. O elemento SIP (nesse caso, CUCM) é colocado na tabela inalcançável.

Pode haver várias condições que afetem esse comportamento:

1. As pulsações são habilitadas no grupo de servidores SIP do CVP. A recuperação pode ser mais rápida que três minutos.

2. Pulsações não habilitadas (ID do bug Cisco CSCuy30406). A recuperação pode levar até três minutos.

3. Cisco Unified IP Communicator (CIPC) registrado com IP privado (ID do bug Cisco CSCuy10282).

Neste exemplo, se o CVP receber o serviço SIP 503 indisponível de qualquer servidor CUCM, ele bloqueará as chamadas de rota para esse endpoint, bem como qualquer outro sinal relacionado à chamada, durante todo o tempo em que o elemento estiver na tabela inalcançável.

Como o Agente PG pode reservar com êxito o agente através do Finesse, e o telefone do agente não recebe chamadas do CVP e do CUCM, o agente é visto no estado Sobreposição de chamadas depois de perder duas dessas chamadas.

Análise de log do servidor de chamadas do CVP

O CVP mostra este erro quando o problema ocorre:

"Não é possível conectar-se ao servidor SIP."

46253: 10.38.249.20: Sep 25 2018 16:32:16.635 -0600: %_Connection-4-com.dynamicsoft.DsLibs.DsUALibs.DsSipLlApi.Connection: DsTcpNBConnection(): I/O Exception: java.net.SocketTimeoutException at sun.nio.ch.SocketAdaptor.connect(SocketAdaptor.java:109) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsTcpNBConnection.<init>(DsTcpNBConnection.java:259) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsSipTcpNBConnection.<init>(DsSipTcpNBConnection.java:120) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsSipConnectionFactory.createConnection(DsSipConnectionFactory.java:417) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsSipConnectionFactory.createConnection(DsSipConnectionFactory.java:239) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsTransportLayer.getConnection(DsTransportLayer.java:768)

O CVP enviou a chamada para 46003 (ramal do agente) no CUCM

53137541.005 |18:07:17.797 |AppInfo |SIPTcp - wait_SdlReadRsp: Incoming SIP TCP message from 192.168.1.10 on port 32798 index 331135 with 1907 bytes:

[16836932,NET]

INVITE sip:46003@UCCE-Cluster.cisco.com;transport=tcp SIP/2.0

Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.10:5060;branch=z9hG4bKFxuPfAXH7ydZItoxHcH6Ig~~1036543

Max-Forwards: 69

To: <sip:46003@UCCE-Cluster.cisco.com;transport=tcp>

O CUCM enviou a chamada para 192.168.1.11.

53137602.001 |18:07:17.805 |AppInfo  |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 192.168.1.11 on port 5060 index 3[16836934,NET]

INVITE sip:46003@192.168.1.11:5060 SIP/2.0

Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.12:5060;branch=z9hG4bK3cff18401b2380

From: <sip:+18005550000@192.168.1.12>;tag=6266176~faa91654-786e-4b55-bb8e-f71e4b7d1200-52767741

To: <sip:46003@192.168.1.11>

Date: Mon, 29 Feb 2016 18:07:17 GMT

Call-ID: 43327e00-6d4188d5-2eb80e-5a0a2818@192.168.1.12

Supported: timer,resource-priority,replaces

Min-SE:  1800

User-Agent: Cisco-CUCM10.5

Allow: INVITE, OPTIONS, INFO, BYE, CANCEL, ACK, PRACK, UPDATE, REFER, SUBSCRIBE, NOTIFY

CSeq: 101

INVITE

Expires: 180

Allow-Events: presence

Supported: X-cisco-srtp-fallback,X-cisco-original-called

Call-Info: <urn:x-cisco-remotecc:callinfo>;x-cisco-video-traffic-class=MIXED

Cisco-Guid: 1127382528-0000065536-0000197816-1510615064

Session-Expires:  1800

P-Asserted-Identity: <sip:+18005550000@192.168.1.12>

Remote-Party-ID: <sip:+18005550000@192.168.1.12>;party=calling;screen=yes;privacy=off

Contact: <sip:+18005550000@192.168.1.12:5060;transport=tcp>

Max-Forwards: 68

Content-Type: application/sdp

Content-Length: 235

v=0

o=CiscoSystemsCCM-SIP 6266176 1 IN IP4 192.168.1.12

s=SIP Call

c=IN IP4 192.168.1.13

b=TIAS:64000

b=AS:64

t=0 0

m=audio 23092 RTP/AVP 0 101

a=ptime:20

a=rtpmap:0 PCMU/8000

a=rtpmap:101 telephone-event/8000

a=fmtp:101 0-15

192.168.1.11 respondeu com 503 serviço indisponível.

53137618.002 |18:07:18.783 |AppInfo |SIPTcp - wait_SdlReadRsp: Incoming SIP TCP message from 192.168.1.11 on port 5060 index 3 with 589 bytes:

[16836936,NET]

SIP/2.0 503 Service Unavailable

Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.12:5060;branch=z9hG4bK3cff18401b2380

From: <sip:+18005550000@192.168.1.12>;tag=6266176~faa91654-786e-4b55-bb8e-f71e4b7d1200-52767741

To: <sip:46003@192.168.1.11>;tag=11566332~61d9dc41-d668-45b0-8140-083ab0d25e9d-72414340

Date: Mon, 29 Feb 2016 18:07:17 GMT

Call-ID: 43327e00-6d4188d5-2eb80e-5a0a2818@192.168.1.12

CSeq: 101 INVITE

Allow-Events: presence

Server: Cisco-CUCM10.5

Reason: Q.850; cause=41

Remote-Party-ID: <sip:46003@192.168.1.11;user=phone>;party=x-cisco-original-called;privacy=off

Content-Length: 0

O CUCM enviou o serviço 503 indisponível de volta ao CVP.

53137648.001 |18:07:18.786 |AppInfo |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 192.168.1.10 on port 32798 index 331135

[16836938,NET]

SIP/2.0 503 Service Unavailable

Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.10:5060;branch=z9hG4bKFxuPfAXH7ydZItoxHcH6Ig~~1036543

From: +18005550000 <sip:+18005550000@192.168.1.10:5060>;tag=ds6ab6b28c

To: <sip:46003@UCCE-Cluster.cisco.com;transport=tcp>;tag=6266175~faa91654-786e-4b55-bb8e-f71e4b7d1200-52767740

Date: Mon, 29 Feb 2016 18:07:17 GMT

Call-ID: 187EB7FDDE4611E5BECDA0ECF93A8A80-145676923777928840@192.168.1.10

CSeq: 1 INVITE

Allow-Events: presence

Server: Cisco-CUCM10.5

Reason: Q.850; cause=41

Content-Length: 0

Como o servidor de chamadas CVP rastreia os pontos de extremidade inalcançáveis (In sip.properties, SIP.UseDsUnreachableDestinationTable = true), o CVP adicionou o servidor CUCM na tabela de destino inalcançável e mantém o tráfego para esse servidor pressionado por 180 segundos. Quando os servidores no grupo de servidores sip tiverem o serviço 503 indisponível, o CVP não roteará mais as chamadas através desse grupo de servidores sip.

Para obter a tabela de CVP inalcançável, consulte a ID de bug Cisco CSCuy30406. A tabela Inacessível foi desabilitada no CVP.

Esta é a entrada nos logs CVP que mostra os elementos adicionados à tabela de destino inalcançável:

6510: x.x.x.x: May 05 2020 05:04:12.726 +1000: %_ConnectionManagement-3-com.dynamicsoft.DsLibs.DsUALibs.DsSipLlApi.ConnectionManagement:  UnreachableDestinationTable - add (192.0.2.22:5060:2. Reason=DsSipClientTransactionImpl:response=DS_RESPONSE_SERVICE_UNAVAILABLE). Current count: 0

Solução

Desabilitar tabela CVP inalcançável:

Desabilitar o rastreamento da tabela de destino de CVP inalcançável

Configurar pulsação de Ping de Opções SIP no Grupo de Servidores SIP:

Guia de configuração do Cisco Unified Customer Voice Portal, versão 11.6(1)

O CVP 11.6 ES7 adicionou parâmetros para ajustar ainda mais a tabela de destino inalcançável:

Notas da versão do CVP 11.6 ES7

- Quando o CVP recebe um 503 Service Unavailable, ele primeiro verifica o cabeçalho do motivo desse 503 com base nos valores em SIP.System.ExcludedCauseCodeFromUnreachableTable =. Se não houver correspondência, o CVP coloca o destino na tabela inalcançável.

- Se houver uma correspondência, o CVP não colocará o destino na tabela inalcançável.

- Os valores que em SIP.System.ExcludedCauseCodeFromUnreachableTable = dependem puramente do seu ambiente. Em outras palavras, que tipo de código de causa Q.850 é gerado em seu ambiente. O código de causa 47 é muito comum com o CUCM que está relacionado aos recursos de mídia.

Com base no snippet de log do CVP, este é um exemplo para ajustar parâmetros de tabela inalcançáveis:

SIP.System.ExcludedCauseCodeFromUnreachableTable = 34.41.47

SIP/2.0 503 Service Unavailable

Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.14:5060;branch=z9hG4bKdGDMWjvRtZecqdhibRZLPw~~75244713

To: <sip:4170155@sip.cucm.cisco.com;transport=tcp>;tag=45652992~bc86a266-334e-4442-9a19-dc23b0bbb5f7-54664086

From: 0561714593 <sip:0561714593@192.168.1.14:5060>;tag=dse0b5c430

Call-ID: 2C87B293952911EAA6EFAB2EBAE6904A-158946732828459275@192.168.1.14<mailto:2C87B293952911EAA6EFAB2EBAE6904A-158946732828459275@192.168.1.14>

CSeq: 1 INVITE

Content-Length: 0

Date: Thu, 14 May 2020 14:51:06 GMT

Allow-Events: presence

Server: Cisco-CUCM11.5

Session-ID: 00000000000000000000000000000000;remote=60c552d91509577789316085283c3155

Reason: Q.850; cause=41