Contents

Introduction

Prerequisites

Requirements

Componentes Utilizados

Atribuir função de supervisor ao problema do agente

Solução

Introduction

Este documento descreve o procedimento para configurar supervisores que desejam monitorar equipes em vários Gateways Periféricos (PG) do Cisco Unified Call Manager (CUCM) em um ambiente Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) onde há mais de um periférico de agente configurado.

Contribuído por Poorvi Binaikiya e Anuj Bhatia, engenheiros do Cisco TAC

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

- Cisco Unified Computing Manager (CUCM)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software:

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versão 11.6(x)

- Ferramenta de administração do Cisco Contact Center Enterprise (CCE)

- CUCM versão 11.X

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Atribuir função de supervisor ao problema do agente

No UCCE 11.6 , por padrão, os administradores não podem mais usar a ferramenta do gerenciador de configuração para selecionar uma pessoa que já existe e atribuí-la como supervisor ou agente quando uma pessoa já está atribuída a outro supervisor ou agente.  O erro gerado pela ferramenta é "O usuário já é um Supervisor".

Esse problema está documentado e controlado nesse defeito CSCvf89574 Falta suporte de configuração pessoal para vários supervisores. A resolução na forma de patch pode ser baixada do link:

https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/icm_enterprise/ucce_b_unified-contact-center-enterprise-engineering/ucce_b_unified-contact-center-enterprise-engineering_chapter_0100.html

Depois que o administrador de instalação de patch tende a usar essas etapas para configurar o supervisor para monitorar equipes em dois periféricos, o que sempre termina com um erro de falha na atualização do banco de dados.

Por exemplo, no periférico PG1, um agente é configurado com o nome de logon b.XXXX@domain.com e é selecionado como supervisor, como mostrado na imagem.

No PG2 periférico se o administrador desejar criar um agente com os mesmos detalhes, ele falhará com o erro "LoginName já está definido, Local dos dados: Pessoa", como mostrado na imagem.

Solução

Para contornar esse cenário, aqui está um exemplo de como configurar o supervisor que pode monitorar equipes em ambos os periféricos.

Etapa 1. No periférico PG1, configure e agente com o nome de logon b.XXXX@domain.com e torne-o um supervisor, como mostrado na imagem.

Etapa 2. No periférico PG2, em vez de adicionar manualmente o usuário com o mesmo nome de logon, na guia agente, clique na opção Selecionar pessoa, escolha o agente desejado e marque-o como supervisor.

Dessa forma, o supervisor com o mesmo nome de login poderá agora monitorar equipes de ambos os PGs.

Note: Este supervisor que agora está associado a mais de uma pessoa não poderá usar o site Gerenciar usuário em CCEAdmin. Quando o supervisor tenta usar essa opção, um "Erro interno do servidor" é gerado

Esta é uma limitação da página de administração do UCCE. Esta limitação é controlada neste defeito CSCvm37836 - Atualizar solução alternativa para CSCvf89574 no ES Readme.

A solução para essa limitação é usar a ferramenta Cisco Unified Contact Center Management Portal (CCMP) em vez da ferramenta CCEAdmin.