CIM: Gebruik het alarmwerkschema om activiteiten van de nIPTA-wachtrij te verwerken

Inleiding

Dit document beschrijft de methode om een alarm-werkschema te creëren om de activiteiten van de niet-ICM Picks in de rij van de Agent (nIPTA) te verwerken.

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op CIM release 4.x.

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Achtergrondinformatie

Wanneer e-mailactiviteiten naar de nIPTA-wachtrij worden gestuurd, kan het nodig zijn die activiteiten terug te krijgen zodat ze kunnen worden verwerkt.  Er zijn twee methoden beschikbaar om dit te verwerken:

1. Verplaats de activiteiten handmatig. Om dit te doen, moet u een nIPTA vaardige agent hebben die de nIPTA-wachtrij controleert en/of bericht ontvangt wanneer items die wachtrij binnendringen. De nIPTA-agent kan dan overdragen naar de agent?s of rij?s om te worden verwerkt.  Deze nIPTA-agent moet alleen geschoold zijn in nIPTA-vaardigheidsgroepen.
2. Stel een Alarm Werkstroom in. Om dit te doen, creëer een Alarmwerkstroom tegen de nIPTA rij en laat het instellen op een specifiek schema of op één aangewezen tijd. Hiermee kan het systeem de e-mails opnieuw verwerken via de EAAS (Externe Agent Assignation Service) en Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Een Alarmwerkschema maken

Deze stappen zijn bedoeld om activiteiten te laten verwerken via geïntegreerde wachtrijen die eerder naar de nIPTA-wachtrij zijn gericht. Er zijn twee belangrijke dingen om in het achterhoofd te houden wanneer u probeert deze taak te volbrengen.

• Weet u welke geïntegreerde (in kaart gebrachte) wachtrijen u wilt toevoegen.
• Weet u welke alias(s) binnen onze CIM-omgeving is/zijn geconfigureerd aan elke wachtrij.

Deze twee punten zijn belangrijk omdat de wachtpost van het alarm gebruik maakt van het alias waarnaar de e-mail is verstuurd om te bepalen naar welke wachtrij de activiteit moet worden omgeleid. Dit is de oorspronkelijke rij die zou moeten zijn geraakt als de routingfout niet was voorgekomen.

1. Om een Alarm-werkschema te creëren, selecteert u het Nieuwe pictogram in het Lijstpaneel en maakt u een naam voor de werkstroom.
   
   Afbeelding 1a: Een nieuw werkschema maken

   

2. Wanneer de werkstroom eenmaal is gecreëerd, staat deze vermeld in het Lijstpaneel. Als u een instructie wilt toevoegen, selecteert u het tabblad Diagram.
   
   Afbeelding 2a: Een nieuw Werkstroomschema maken
   

    

3. Om de werkstroom te configureren voegt u een Start-knooppunt toe in het diagram.  Nadat u het knooppunt hebt geplaatst, verschijnt het dialoogvenster Start-knooppunt toevoegen.   Voor dit werkstroomvoorbeeld, selecteer uw Inbound_Email_nIPTA_SG_Service, of de naam van uw specifieke nIPTA rij.
   
   Afbeelding 3a: Configuratie knooppunt starten

     

4. Wanneer de nIPTA-wachtrij is geselecteerd, moet u het Schedule configureren wanneer de werkstroom moet worden uitgevoerd.  Dit schema kan eenmaal worden uitgevoerd wanneer het nodig is. Om de werkstroom te kunnen uitvoeren, klikt u op de werkstroom, eenmaal op de radioknop, waarna u elke keer dat u de werkstroom wilt laten draaien, de tijd verandert.  Dit voorbeeld: dit knooppunt is gevuld met de werkstroom om de 5 minuten in de hele dag te laten lopen. Hierdoor wordt de nIPTA-wachtrij voortdurend overspoeld en worden activiteiten teruggestuurd naar EAAS.
   
   Afbeelding 4a: Een schema voor Start Node configureren<
   

    

5. Wanneer uw startknooppunt is geïnstalleerd, stelt u een alarmknooppunt, een Vestigingsknooppunt en wachtrijknooppunten in.  Om een Vestigingsknooppunt te maken, moet u alle wachtrijen voor de regels voor de Vestigingsknooppunt toevoegen. Dit leidt de activiteiten, en creëert de werkstroom van rechts naar links.  Selecteer de Queuenode en plaats een knooppunt voor elke wachtrij in het schema van de werkstroom.  Elke keer dat u de optie voor het knooppunt omlaag zet, wordt er een dialoogvenster Wachtrij selecteren weergegeven en moet u kiezen welke rij het knooppunt vertegenwoordigt.
   1. Wachtende knooppunten.
      

       

   2. Kies het dialoogvenster Wachtrij.
      

       

6. Zodra de wachtrijknooppunten zijn geïnstalleerd, kiest u Nieuwe Vestigingsknooppunt toevoegen.  Nadat het Vestigingsknooppunt is geplaatst, wordt het dialoogvenster Configuration voor Vestigingsregel geopend.
   
   Afbeelding 6a: Selecteer het Vestigingsknooppunt.
   

    

7. Wanneer het dialoogvenster Vestigingsknooppunt wordt geopend, moet u één regel per rij (of tak) configureren waar de knooppunten worden aangegeven.

   Opmerking: Een filiaalknooppunt kan ook naar andere items in kaart brengen, zoals rechtstreeks naar een specifieke gebruiker. Dit voorbeeld, wordt in kaart gebracht aan geïntegreerde rijen.

   1. Het dialoogvenster Configuration voor Vestigingsregel verschijnt.
      

       

   2. Geef de regelvoorwaarden een naam en kies Voer de naam in.
      
      Voor dit soort Alarm-werkschema, noem elk van je regels. Druk vervolgens op de regel en stel de voorwaarden in. De voorwaarden moeten worden vastgesteld voor:
      

      Voorwerp: e-mail

      Kenmerk: Naar e-mailadres

      Exploitant : = = =

      Value: <alias dat de e-mail oorspronkelijk was verzonden naar hier>*

      • Als u niet zeker bent van het alias dat de e-mail oorspronkelijk op was gericht, kunt u de volgende query uitvoeren en de activiteit-ID van een bepaalde e-mail vervangen in de plaats van ?####?; Selecteer recv_e-mail_adres, * van egml_e-mail waar activiteit_id = ####.
      • Het extra punt is dat het hier vermelde e-mailalias het alternatief is dat in kaart is gebracht in de wachtrij(s) die in de vorige stap is/zijn aangegeven.

       

   3. Configureer de TRUE omstandigheden en stel deze in kaart met de wachtrijen in de configuratie van Vestigingsknooppunt.
      

      Zodra u de regel hebt ingesteld, moet u aangeven welke tak (rij) u wilt gebruiken in het geval dat de regel als TRUE wordt beoordeeld.

       

      Controleer of deze regel TRUE is onder de volgende voorwaarden. U heeft een radioknop gekozen. Klik op [?] om een doel te selecteren.  Daarna lijkt het dialoogvenster Target selecteren u in staat om naar de gewenste wachtrij voor deze regel te boren.

      Opmerking: Als de wachtrijknooppunten in deze werkstroom niet eerst worden geplaatst, zal er geen inhoud in deze lijst zijn.  De wachtrijen in de werkstroom bepalen wat hier wordt weergegeven. Doe dit met de andere wachtrijen.

      

   4. Configuratie van de VALKSE in de configuratie van het Vestigingsknooppunt en stel deze in kaart.

      Nadat u de optie TRUE voor uw regel hebt ingesteld, moet u een FALSE-optie instellen.  In dit voorbeeld wordt de Afzonderingsrij als dit pad aangegeven. In plaats hiervan kunt u het instellen voor een ander pad, een andere geïntegreerde rij, een zelfstandige rij of een specifieke gebruiker. Dit hangt af van uw bedrijf en de manier waarop u deze items liever behandelt.  Deze optie vangt items die niet overeenkomen met de regels in de sectorale knooppunt. 

      

      Herhaal de configuratie van de Regel voor elke tak en herhaal de afwijkingsrij (of valse selectie) voor elke tak.  Wanneer u het knooppunt volledig hebt ingesteld, zijn de lijnen tussen de knooppunten en de rijen automatisch voltooid op basis van uw regelconfiguratie. Uw knooppunt verschijnt:

8. Het laatste item dat u binnen dit werkschema moet configureren is een alarmknooppunt.  Trek een nieuw alarmknooppunt naar beneden en plaats het werkstroomschema.  Het dialoogvenster Configuration voor alarmknooppunt wordt geopend.
   
   1. Selecteer, plaats en stel een alarmknooppunt in het stroomschema.
      

      

   2. Het scherm Configuration van Alarm Rule verschijnt. Configureer het tabblad conditionering.
      

      Op het scherm van de Configuratie van de Alarm zijn er twee tabbladen die moeten worden geconfigureerd: a Het tabblad Voorwaarden en een tabblad True.

       

      In het tabblad VOORWAARDEN hoeft u alleen de leeftijdsminuten te selecteren. 

      VOORWAARDE 1	object	bedrijvigheid
      	Kenmerken	Leeftijd
      	Exploitant	>
      	Waarde	1

   3. Het scherm Configuration van Alarm Rule verschijnt. Configureer de optie True in het tabblad Basis.
      

      Klik op het tabblad True op deze configuraties om een filter te maken en selecteer de objecten voor het filter in de subtabbladen Basis en Geavanceerd.

      Selecteer in het gedeelte Action in het bovenste deelvenster de vervolgkeuzelijst om een filter met activiteit te maken als het object waartegen het filter moet worden uitgevoerd.  Het ondervenster is gevuld met de opties om criteria voor het filter te selecteren.  Zorg ervoor dat het onderwerp niet het woord Onleverbaar bevat op het tabblad.  Dit filtreert items met een Activum_Subtype van 4 en 5 (e-mails die overeenkomen met een geconfigureerde Levering Exception en niet worden verwerkt door EAAS). 

      Opmerking: Als u deze werkstroom niet vaak runt, of u vindt er veel e-mails in de nIPTA rij die moeten worden verwerkt, is het raadzaam om een andere filteroptie te bepalen zoals Created On. Hiermee kunt u het aantal e-mails controleren dat terugverwerkt wordt in wachtrijen.  U dient het aantal e-mails dat op verwerking wacht te onderzoeken en een bepaling op basis van uw omgeving en agents beschikbaar te maken om deze items te verwerken. Dat besluit is specifiek voor uw milieu.

       

   4. Het scherm van de configuratie van de alarmregel, dat de ware optie vormt; tabblad Geavanceerd
      
      Kies in het tabblad Geavanceerd de optie E-generaal voor het subtype activiteit. Dit waarborgt dat alleen items met een Activum_Subtype = 1 geselecteerd worden.  Dit is een vereiste aangezien het EAAS-proces alleen routeaanvragen (NEW_TASK Aanvragen) naar UCCE zal sturen om te verwerken als ze dit subtype zijn.  Andere subtypen worden niet verwerkt.

      

9. Na voltooiing verschijnt uw Alarm Werkstroom. Dit kan variëren afhankelijk van het aantal rijen dat u erin hebt ingebouwd. Dit proces- en documenttype is bedoeld voor geïntegreerde (in kaart gebrachte) UCCE-wachtrijen.

   Afbeelding 9a: Het complete stroomschema van het alarmsysteem

    

   Kies in het veld Actief ja om de werkstroom actief te maken.

    

Gerelateerde informatie

• Cisco Unified Web and E-Mail Interface Manager-beheerdershandleiding voor routing en Workstromen Unified Contact Center Enterprise
• Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems