Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Achtergrondinformatie

Een case openen

Inleiding

Dit document beschrijft de stappen die nodig zijn om een case met Cisco TAC te openen met behulp van de Support Case Management-tool.

Voorwaarden

Achtergrondinformatie

Welkom bij de Gids voor casebeheer en casestudy’s voor ondersteuning. Support Case Management is ontwikkeld om onze Cisco-klanten de mogelijkheid te geven hun eigen cases te openen in plaats van te bellen naar onze ondersteuningslijn.

Een case openen

1. Navigeer naar Cisco.com/support.

2. Selecteer op de pagina Cisco Ondersteuning en downloads de optie Openen/Bekijken.

3. Meld u aan bij uw account.

Opmerking: als u geen CCO-account hebt, selecteert u Een nieuwe account maken.

4. Nadat de CCO-informatie is ingevoerd, selecteert u Volgende.

De Support Case Manager is op dit moment aanwezig.

5. Selecteer Nieuwe case openen.

6. Selecteer de beste reden voor het maken van deze case.

- Producten en services

- Webex

- Softwarelicenties

- Vloeibaar netwerk/CURWB

Opmerking: als u vragen heeft over de manier waarop uw case is geopend, gebruikt u de functie Chat nu om contact op te nemen met de volgende beschikbare ondersteuningsvertegenwoordiger.

7. Nadat u een selectie hebt gemaakt, selecteert u Case openen.

De gemaakte selectie verschijnt zoals in de screenshot.

Producten en services

8. Selecteer het keuzerondje Diagnose en herstel of RMA aanvragen.

9. Voer het serienummer in dat aan de klant- en sitelocatie op de SN-locatie is gekoppeld.

Opmerking: als het serienummer niet aan uw account is toegewezen, wordt deze waarschuwing weergegeven. Selecteer Ja om aan de serienummer account toe te voegen of niet nu.

Opmerking: als het serienummer niet aan uw account kan worden gekoppeld, wordt deze waarschuwing weergegeven. Kopieer de e-mailkoppelingen en selecteer OK.

Opmerking: als u liever de overeenkomst Product zoeken per service gebruikt, zijn er andere opties om door te gaan.

9. Door naar uw product te zoeken op basis van de serviceovereenkomst wordt het venster weergegeven. Met deze functie kunt u zoeken op deze items:

- Productnaam (PID)

- Productbeschrijving

- Site-naam van productfamilie

- servicecontract nodig

- Smart Account

- Virtuele account

- Abonnementnummer

10. Klik op Volgende als u het serienummer hebt ingevoerd dat aan uw account is gekoppeld of als u een product in de lijst hebt geselecteerd.

11. Beschrijf vervolgens uw probleem.

12. Selecteer de best mogelijke ernst van de case en het probleem dat u ondervindt.

Ernst 1

Kritieke gevolgen voor de bedrijfsactiviteiten van de klant, de hardware, de software of het serviceproduct van Cisco zijn niet beschikbaar.

Ernst 2

Aanzienlijke gevolgen voor de bedrijfsactiviteiten van de klant, de hardware, de software of het serviceproduct van Cisco worden beperkt.

Ernst 3

Minimale impact op de bedrijfsactiviteiten van de klant, op Cisco-hardware, software of als een serviceproduct is gedeeltelijk afgenomen.

Ernst 4

Geen gevolgen voor de bedrijfsactiviteiten van de klant. De klant vraagt informatie over functies, implementatie of configuratie voor de hardware, software of als een serviceproduct van Cisco.

13. Geef een gedetailleerde titel aan uw case.  Omvat toepassing en release.

14. Voeg onder de beschrijving de nieuwste upgrade\patch toe die aan de toepassing is toegevoegd.

15. Nadere gegevens over het tijdstip waarop het probleem zich heeft voorgedaan en eventuele wijzigingen in die tijd.

Opmerking: als er logbestanden zijn verzameld waarin het probleem wordt uitgelegd, kunt u deze bestanden alleen uploaden naar de case nadat de case is gemaakt. Zorg ervoor dat het logbestand de tijd omgeeft dat het probleem in de juiste tijdzone is begonnen.

16. Bij het selecteren van uw Technologie geeft Support Case Management twee opties om uw keuze te maken.

Cisco-suggesties en kies handmatig een technologie.

In de Selectie van de Suggestie van Cisco, kan het proberen dicht bij de technologie te komen u een Serviceaanvraag opent.

Maar als de Cisco Suggestie niet raakt aan de technologie waarover u vragen hebt, kunt u met de handmatige selectie de technologie handmatig selecteren. Op deze manier wordt de case naar het juiste team en Stripe gerouteerd om uw behoefte te ondersteunen.

17. Als de Technologie eenmaal op de juiste manier is ingesteld, kunt u het Probleemgebied identificeren.

18. Selecteer in het menu Probleemgebied de beste reden voor het maken van deze serviceaanvraag.

19. Controleer onder de Aanvullende casedetails of de contactinformatie van de caseontwikkelaars juist en actueel is.

22. U kunt nu de gewenste contacttijd van de klant instellen. Het kan zo snel mogelijk in de wachtrij worden geplaatst. Gepland verzonden naar een gespecificeerde tijd en tijdzone, of TAC stand-by.

23. Selecteer vervolgens Verzenden.

24. Controleer uw informatie en controleer of alles correct is en dien uw case in bij de ondersteuningswachtrij.

25. Nadat uw case is gemaakt, kunt u altijd terugkomen naar Support Case Management en communiceren met onze "Cisco Support Assistant", die u kan helpen bij het uitvoeren van enkele van de gebruikelijke casebeheertaken.