Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Achtergrondinformatie

Redenen voor levering van wachtrijen

AlarmWerkstroom voor melding

Configureren

Een Alarmwerkschema maken

Verifiëren

Problemen oplossen

Gerelateerde informatie

Inleiding

Dit document beschrijft hoe u een alarm-werkschema kunt creëren om de activiteiten van de uitzonderingspositie te herverwerken tot in kaart gebrachte rijen in Cisco Interactie Manager (CIM).

Voorwaarden

Vereisten

Er zijn geen specifieke vereisten van toepassing op dit document.

Gebruikte componenten

Dit document is niet beperkt tot specifieke software- en hardware-versies.

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Achtergrondinformatie

Wanneer e-mailactiviteiten die niet voldoen aan de geconfigureerde leveringsuitzonderingen, naar de afwijkende wachtrij worden verzonden, moet u die activiteiten mogelijk herstellen zodat ze kunnen worden verwerkt. Dit kan handmatig worden gedaan als een toezichthouder de afwijkingsrij controleert en/of kennisgevingen ontvangt wanneer punten die rij binnengaan, zodat de items vervolgens kunnen worden geselecteerd en overgebracht naar agenten voor verwerking. Een andere manier om deze activiteiten te verwerken is het opzetten van een alarm-werkschema tegen de uitzonderingspositie, en het in te stellen op een specifiek schema of op één enkel, aangewezen tijdstip. Met deze optie kunt u het systeem toestaan om de e-mails opnieuw te verwerken via EAAS (Externe Agent Assignation Service) en Unified Contact Center Enterprise (UCCE).

Redenen voor levering van wachtrijen

Er zijn verschillende redenen om de punten aan de afwijkingswachtrij aan te leveren:

- Er zijn geen actieve inkomende werkstromen in de afdeling.

- Een werkschema heeft te maken met een fout bij het verwerken van activiteiten.

- De wachtrij die in een werkstroom wordt gebruikt, wordt inactief gemaakt. Alle activiteiten die naar de inactieve wachtrij komen, worden naar de afwijkingswachtrij gestuurd.

- E-mails worden teruggestuurd.

- Een NEW_TASK_FAILURE bericht wordt door UCCE teruggegeven.

In deze lijst zijn alleen de omgekeerde e-mails echte leveringsuitzonderingen die niet kunnen worden opgehaald en verwerkt. Alle andere zijn mogelijk terug te krijgen.

AlarmWerkstroom voor melding

Standaard wordt er een alarm-stroomschema binnen het product gemaakt, zoals wordt uitgelegd in de Cisco Unified Web and E-Mail Interface Manager Administrator's Guide to Routing and Workflow for Unified Contact Center Enterprise:

"Exception Queue Alarm Werkstroom: Een werkstroom die is ingesteld om meldingen te verzenden wanneer activiteiten naar de afwijkingswachtrij worden gestuurd vanwege computerfouten die tijdens de verwerking worden aangetroffen. Deze werkstroom is standaard actief en heeft elke 12 uur om te controleren of er activiteiten zijn met de substatus "Werkstroom-fout" in de afwijkingswachtrij. Indien dergelijke activiteiten worden gevonden, wordt een e-mail met de lijst van activiteit-ID's verzonden. De e-mail wordt verstuurd naar het adres dat in "Adres: voor kennisgeving voor diensten" instelling. Dit is de standaardconfiguratie van de werkstroom; het kan echter worden gewijzigd om aan uw bedrijfsbehoeften te voldoen . Hoewel de werkstroom kan worden verwijderd, wordt aangeraden deze niet te verwijderen. Als u de werkstroom niet wilt gebruiken, maak hem inactief."

Configureren

Een Alarmwerkschema maken

In dit deel wordt beschreven hoe een alarm-werkschema wordt gecreëerd om activiteiten van de afwijkingsrij te verwerken. Deze stappen verzekeren dat activiteiten die eerder naar de uitzonderingspositie waren gericht, door geïntegreerde wachtrijen worden verwerkt. Er zijn twee belangrijke dingen in het achterhoofd wanneer je dit probeert:

- Welke geïntegreerde (in kaart gebrachte) wachtrijen die u wilt toevoegen

- Welke alias(en) binnen de CIM-omgeving is (zijn) toegewezen aan elke wachtrij

Deze posten zijn belangrijk omdat de hier beschreven alarm-werkstroom de alias gebruikt dat de e-mail oorspronkelijk werd verstuurd om te bepalen naar welke wachtrij de activiteit werd omgeleid. Het wijst naar de originele rij terug waar de activiteit op gericht zou zijn als de routingfout niet was voorgekomen.

1. Om een alarm-werkschema te creëren, kiest u het nieuwe pictogram in het deelvenster Lijst en maakt u een naam voor de werkstroom.

Afbeelding 1: Een nieuw werkschema maken

2. Wanneer de werkstroom eenmaal is gecreëerd, verschijnt deze in het Lijstvenster. Klik op het tabblad Diagram om instructies toe te voegen.

Afbeelding 2: Een nieuw Werkstroomschema maken

3. Om de werkstroom te configureren plaatst u een Start knooppunt in het diagram. Zodra u het knooppunt hebt geplaatst, verschijnt het dialoogvenster Start-knooppunt toevoegen. Voor dit werkstroomvoorbeeld, kies Exception_Queue_Service of de naam van uw specifieke afwijkingsrij.

Afbeelding 3: Configuratie knooppunt starten

4. Zodra u de afwijkingsrij selecteert, moet u het schema van de werkschema's configureren. Om de werkstroom te kunnen uitvoeren telkens wanneer dit nodig is, klikt u op de radioknop naast de werkstroom. U kunt dan eenvoudigweg de tijd veranderen die u nodig hebt om de bewerking uit te voeren. Dit voorbeeld laat zien hoe je het zou configureren als de werkstroom eenmaal per week om ongeveer middernacht zou lopen.

Afbeelding 4: Een schema voor startknooppunt configureren

5. Wanneer het startknooppunt is geïnstalleerd, moet u een alarmknooppunt, een knooppunten en wachtrijknooppunten configureren. Als u een filiaalknooppunt wilt maken, moet u eerst alle wachtrijen toevoegen waaraan de regels voor de kanaalknooppunt de activiteiten richten. Het is behulpzaam de werkstroom van rechts naar links te creëren. Selecteer het wachtrijknooppunt en plaats een knooppunt voor elke wachtrij in het schema van de werkstroom. Telkens wanneer u de Nobeloptie invoert, wordt een dialoogvenster Wachtrij selecteren weergegeven waarmee u kunt kiezen welke rij het knooppunt vertegenwoordigt.

Opmerking: Het voorbeeld in dit document toont een standalone wachtrij. De schermen en opties zijn echter gelijk voor geïntegreerde rijen. Dit document is bedoeld voor de verwerking van geïntegreerde activiteiten.

Afbeelding 5a: Wachtrijen-knooppunten

Afbeelding 5b: Dialoogvenster Wachtrij selecteren

6. Nadat de wachtrijknooppunten zijn geïnstalleerd, selecteert en plaatst u een knooppunt. Zodra het vertakknop is geplaatst, wordt het dialoogvenster Vestigingsregel weergegeven.

Afbeelding 6: Selecteer het Vestigingsknooppunt

7. Wanneer het dialoogvenster Vestigingsknooppunt wordt weergegeven, moet u één regel per rij (of tak) configureren waaraan de knooppunten zijn gekoppeld.

Opmerking: Een vertakknoop kan ook in kaart worden gebracht met andere items. Bijvoorbeeld, het kan direct in kaart brengen aan een specifieke gebruiker. Dit voorbeeld toont geïntegreerde wachtrijen aan.

Afbeelding 7: Dialoogvenster Vestigingsregel

- Druk op ENTER zodra u de voorwaarden van uw regel hebt genoemd en aangeduid.

Voor dit type van alarm werkschema, noem elk van uw regels. Zodra ze zijn genoemd, markeren ze de regel en configureren ze de voorwaarden. De voorwaarden voor deze posten moeten worden vastgesteld:

- Voorwerp: Email

- Kenmerk: Naar e-mailadres

- Exploitant : = = =

- Value: <alias dat de e-mail oorspronkelijk was verzonden naar>*

Opmerking: Als u niet zeker weet op welke alias de e-mail oorspronkelijk was gericht, voert u deze query uit: selecteer recv_e-mail_address* uit egml_e-mail waarin activiteit_id = ###. Vervang de #### met de activiteit-ID van een specifieke e-mail. Merk op dat het hier vermelde e-mailalias de in de vorige stap aangegeven e-mail is die in de wachtrij(s) is/zijn opgenomen.

- Configureer de TRUE omstandigheden in de wachtrij in de configuratie van Vestigingsknooppunt en stel deze in kaart.

Zodra u de regel hebt ingesteld, geef dan de tak (wachtrij) aan die wordt gebruikt voor het geval dat de regel waar is.

Controleer dat de optie bovenaan die op deze regel wijst, TRUE is onder de volgende voorwaarden en klik op de [?]-toets die wordt aangegeven om een doel te selecteren. Zodra u op die knop klikt, wordt het dialoogvenster Target selecteren weergegeven, zodat u voor deze regel naar de juiste wachtrij kunt gaan.

Opmerking: Als u niet eerst de wachtrijknooppunten in deze werkstroom plaatst, zou deze lijst leeg zijn. De wachtrijen in de werkstroom bepalen wat hier wordt weergegeven.

- Configuratie van VALSE in de configuratie van Vestigingsknooppunt en stel deze in kaart.

Nadat u de optie TRUE hebt ingesteld voor de regel, moet u een FALSE-optie instellen. Dit voorbeeld geeft de afwijkingsrij aan als dit pad. U kunt deze echter instellen voor een ander pad, een andere geïntegreerde wachtrij, een standalone wachtrij of een specifieke gebruiker, afhankelijk van uw bedrijf en de manier waarop u deze items wilt verwerken. Deze optie vangt iets op dat niet overeenkomt met de regels in het sectorale knooppunt.

Herhaal de regelconfiguratie voor elke tak en herhaal de afwijkingsrij (of valse selectie) voor elke tak. Wanneer u het knooppunt volledig hebt ingesteld, worden de lijnen die het vertakknooppunt aan uw wachtrijen verbinden automatisch voltooid op basis van uw regelconfiguratie. Uw knooppunt moet er ongeveer zo uitzien:

8. Het laatste item dat u binnen deze werkstroom moet configureren is een alarmknooppunt. Trek een nieuw alarmknooppunt uit in het werkstroomschema. Het dialoogvenster Configuration voor alarmknooppunt wordt geopend.

Afbeelding 8a: Selecteer, plaats en configureren een alarmknooppunt binnen het werkstroomschema

Afbeelding 8b: Het tabblad conditionering configureren op het scherm van de configuratie van de alarmregel
Op het scherm van de Configuratie van de Alarm zijn er twee concepten (tabs) die moeten worden geconfigureerd: Een tabblad Conditie en een tabblad True.

In het tabblad Condition moet u twee dingen identificeren: einde van activiteit_Status EN einde_sub_status.

Opmerking: In dit geval moet de Booleaanse expressie EN omdat u wilt dat beide condities waar zijn.

VOORWAARDE 1

object

bedrijvigheid

Kenmerken

Activiteit_Status

Exploitant

= = =

Waarde

Toewijzing

VOORWAARDE 2

object

bedrijvigheid

Kenmerken

Activiteit_sub_status

Exploitant

= = =

Waarde

Toewijzing klaar voor interne toewijzing

Afbeelding 8c: Het configureren van de TrueOptie in het tabblad Basic op het scherm voor de configuratie van de alarmregel

In het tabblad True moet u deze configuraties voltooien om een filter te maken en de objecten voor dat filter te selecteren in de Basis- en geavanceerde subtabbladen.

Gebruik in het gedeelte Action in het bovenste deelvenster de uitlijning-down om een filter met activiteit als object te maken waarop het filter wordt uitgevoerd. Wanneer u dit doet, wordt het onderste venster gevuld met de opties om de criteria voor het filter te selecteren. Op dit Basis tabblad, moet u definiëren dat het onderwerp niet het woord Onleverbaar bevat. Dit filtreert alle items met een activiteit_Sub_Type van 4 en 5, die e-mails zijn die naar de uitzonderingspositie worden verzonden omdat ze overeenkomen met een geconfigureerde leveringsuitzondering.

Opmerking: Als u deze werkstroom niet vaak runt, of ontdekt dat er veel e-mails in de uitzonderingspositie zijn die verwerking vereisen, is het raadzaam een andere filteroptie te bepalen, zoals Gemaakt om het aantal e-mails te controleren dat terugverwerkt wordt in wachtrijen. Als je deze werkstroom vaak runt, en weet dat er een minimaal aantal e-mails te verwerken zijn en dat er geen mislukkingen zijn opgetreden om grote aantallen e-mails te maken in de afwijkingsrij, dan zou dit geen zorg kunnen zijn. U moet het aantal e-mails dat op de verwerking wacht bekijken en een keuze maken op basis van uw omgeving en de agents die u kunt gebruiken om deze objecten te verwerken.

Afbeelding 8d: Het configureren van de True Option in het tabblad [Advanced] van het scherm voor configuratie van de alarmregel
Selecteer in het tabblad [Advanced] de optie E-mail-generaal voor het subtype activiteit om er zeker van te zijn dat alleen items met een activiteit_sub_Type = 1 zijn geselecteerd. Dit is een vereiste vanwege het feit dat het EAAS-proces alleen routeverzoeken (NEW_TASK-verzoeken) naar UCCE stuurt voor verwerking indien deze van dit subtype zijn. Alle andere subtypes worden niet verwerkt.

9. Na voltooiing ziet uw alarm werkschema er ongeveer uit, afhankelijk van het aantal rijen dat u erin hebt ingebouwd. Opnieuw wordt de wachtrij in dit voorbeeld zelfstandige genoemd, maar dit proces en document zijn bedoeld voor geïntegreerde (in kaart gebrachte) UCCE-wachtrijen.

Afbeelding 9: Het complete stroomschema van het alarmsysteem (voorbeeld)
De laatste stap in dit proces is de werkstroom actief te maken.

Verifiëren

Er is momenteel geen verificatieprocedure beschikbaar voor deze configuratie.

Problemen oplossen

Er is momenteel geen specifieke troubleshooting-informatie beschikbaar voor deze configuratie.

Gerelateerde informatie

- Cisco Unified Web and E-mail Interface Manager-beheerdershandleiding voor routing en werkstromen voor Unified Contact Center Enterprise

- Technische ondersteuning en documentatie – Cisco Systems