Inhoud

Inleiding

Voorwaarden

Vereisten

Gebruikte componenten

Achtergrondinformatie

Procedure

Verificatie

Workflow Engine: controleer de status van proces en instantie

Controleer de beschikbaarheid van e-mail Channel Agent

Controleer de werkstroomstatus

Validatie van werkstroomactiviteit

Geen actieve inkomende werkstromen in de departementsverificatie

Alarmwerkstromen configureren en problemen oplossen

Inleiding

Dit document beschrijft hoe u problemen kunt isoleren en oplossen die betrekking hebben op e-mails die naar de standaard uitzonderingswachtrij zijn gerouteerd in Cisco Enterprise Chat en Email (ECE).

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

- Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCS) release 12.6.x

- Cisco Packaging Contact Center Enterprise (PCE) release 12.6.x

- Enterprise Chat en e-mail (ECE) release 12.6.x

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

- UCS release 12.6.2

- Enterprise Chat en email (ECE) 12.6.1

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u zorgen dat u de potentiële impact van elke opdracht begrijpt.

Achtergrondinformatie

Wachtrijen bevatten inkomende klantenserviceactiviteiten zoals e-mails en chat-sessies die wachten om toegewezen te worden aan agents.

ECE is uitgerust met een Default Exception Queue die al beschikbaar is. Meer wachtrijen kunnen aan de toepassing worden toegevoegd door MRD's te importeren. Dit maakt een Unified CCE-type wachtrij en het routeren van activiteiten uit deze wachtrij wordt gedaan door Unified CCE.

Uitzonderingswachtrij standaard wordt in elke afdeling een uitzonderingswachtrij gemaakt. Activiteiten worden naar de uitzonderingswachtrij gerouteerd wanneer:

- Er zijn geen actieve inkomende workflows in de afdeling.

- Een werkstroom wordt geconfronteerd met een fout tijdens het verwerken van activiteiten.

- De wachtrij die gebruikt wordt in een werkstroom wordt inactief gemaakt. Alle activiteiten die naar de inactieve wachtrij komen, worden naar de uitzonderingswachtrij gerouteerd.

- E-mails worden teruggestuurd.

- Een new_task_failure bericht wordt teruggestuurd door Unified CCE, zodra EAAS de New_Task_Failure reactie 3 keer post first failure response ontvangt (dat wil zeggen, eerste fout antwoord + 3 herpoging) en dan EAAS routeert dergelijke activiteiten naar de Exception wachtrij.

- Als een verbinding met het Cisco-routersysteem verloren is, bijvoorbeeld als de MR. PIM-machine tijdelijk wordt uitgeschakeld of opnieuw wordt gestart.

Procedure

Dit document toont de stappen die nodig zijn om problemen op te lossen en te isoleren met inkomende e-mails die zijn verstuurd naar de standaard uitzonderingswachtrij. Het is een procedurele checklist die ingenieurs helpt om relevante kwesties sneller te isoleren of op te lossen.

Om ECE effectief problemen op te lossen, gaat u de stroom in drie poten verdelen. Dit is gelijkaardig aan hoe u een stroom van de stemvraag zou benaderen.  Deze drie poten zijn als volgt:

1. Ingress Leg - Van de klant naar ECE.

2. Behandelingsbeen - overstappen van ECE naar UCCE.

3. Agent Leg - de klant verbinden met een agent.

Verificatie

Dit document is voornamelijk gericht op behandelingsarm door de volgende punten te verifiëren:

Workflow Engine: controleer de status van proces en instantie

Opmerking: controleer EAAS- en EAMS-processen als ze actief zijn en ze moeten actief zijn.

Controleer de beschikbaarheid van e-mail Channel Agent

Er zijn vele manieren om te verifiëren als de agenten het programma worden geopend maar u kunt rttest gebruiken.

## The agent does not log in.

rttest: agent_status /agent 5001

domain: Email_MRD (5001), state = [off], 239 secs

C off Inbound_SG (5011, periph# 3)

off agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)

domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [off], 239 secs

C off Outbound_SG (5012, periph# 4)

off agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)

## The agent does log in to ECE but the agent is not marked as available for email channel.

domain: Email_MRD (5001), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs

CL nr Inbound_SG (5011, periph# 3)

L nr agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)

domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [nr-0:1[0],R], 9 secs

CL nr Outbound_SG (5012, periph# 4)

L nr agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)

## The agent does log in to ECE as well as the agent is marked as available for email channel.

domain: Email_MRD (5001), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs

CL na Inbound_SG (5011, periph# 3)

L na agent_peripheral.Email_MRD.14828 (5008, periph# 58660)

domain: OutboundEmail_MRD (5002), state = [na-0:1[0],RA], 4 secs

CL na Outbound_SG (5012, periph# 4)

L na agent_peripheral.OutboundE.30541 (5009, periph# 74372)

## Here you can find more explanation for rttest output regarding agent's availability.

off- NotLoggedIn

nr - NotReady

na - NotActive

0:1 – AciteTasks(0):ConcurentTaskLimit(1)

RA - R is routable (if set), A indicated the router considers the agent available for new work in this domain.

Controleer de werkstroomstatus

U moet de werkstroomnaam zien op de controlepagina van de activiteit zoals u die ziet in de afbeelding.

Dan kun je verifiëren of die worflow actief is. Navigeren naar service> workflow.

Validatie van werkstroomactiviteit

Regels-proces logboeken op het niveau van INFO kunnen u nuttige informatie geven om de relevante kwesties te isoleren en problemen op te lossen. Om het juiste spoorniveau te verzekeren, navigeer aan Verdeling > de Middelen van het Systeem > het proces van regels.

Zorg ervoor dat het Maximale overtrek-niveau is ingesteld op 4-Info.

Deze workflow toont hoe je e-mails die in een bedrijf komen, moet beheren. Eerst wordt een serviceniveau ingesteld voor de e-mails. Op basis van de conditie van de vertakking routeert het de activiteit naar de respectievelijke wachtrij.

Bij start node kunt u de alias toewijzen aan de inkomende workflow. In dit voorbeeld is het info@uccelab.tac.

Met serviceniveaus kunt u responsverwachtingen instellen voor inkomende interactie met klanten. Het serviceniveau kan worden gedefinieerd voor gevallen en alle activiteiten behalve chatactiviteiten. Zodra bepaald, worden zij gebruikt in werkstromen om activiteit routing te beïnvloeden. Dit voorbeeld verklaart SLA node Lab SLA dat is gekoppeld aan de regelLab SLA-regel die alle inkomende e-mails naar info@uccelab.tac specificeert, specifiek, die wordt geëvalueerd en ware acties uitgevoerd sinds de inkomende e-mail was naar info@uccelab.tac.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1032 - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Lab SLA - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.186 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.to_or_cc_email_address - Comparing: [Ljava.lang.String;@6a6230a5 == info@uccelab.tac - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.202 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: Lab SLA Rule - Activity Id: 6081 <@>

Vestigingsknooppunt is een beslissingspunt waar u beslist welk soort werk moet worden gerouteerd naar welke bron. Met behulp van regels kunt u het werk automatisch naar de resources leiden die het kunnen verwerken. De activiteiten kunnen naar gebruikers, wachtrijen, afdelingen of een andere workflow worden gerouteerd. Dit voorbeeld verklaart takknooppunt TAC Branch dat gekoppeld is aan de regel TAC Regel die alle inkomende e-mails met titel specificeert die SR# bevat, specifiek, die wordt geëvalueerd en ware acties uitgevoerd sinds de inkomende e-mail met titel SR#123456789.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: SR#123456789 contains SR# - Activity Id: 6081 <@>

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  True action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6081 <@>

Deze logregel legt uit dat activiteit verplaatst wordt naar wachtrij volgens het ontwerp van de workflow.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 15:50:49.264 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1008 - Activity Id: 6081 - approval_type configured for the queue:  <@>

Hetzelfde voorbeeld verklaart vertakking knooppunt, TAC vertakking, dat is gekoppeld aan de TAC-regel die alle inkomende e-mails specificeert met titel die SR# specifiek bevat dat wordt geëvalueerd, en valse actie uitgevoerd voor de regel omdat de inkomende e-mail was met titel die case#123456789 bevat, en het bevatte geen SR# in de titel. Gebaseerd op dat, werd de activiteit niet verwerkt en verplaatst naar standaard uitzonderingsrij.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1033 - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: TAC Branch - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@> Rule Evaluated: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.ComparisonCondition <@> evaluate() <@>  Condition Attribute is : egml_email.subject - Comparing: case#123456789 contains SR# - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.504 GMT+0000 <@> INFO <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.DefaultRule <@> apply() <@>  False action executed for the Rule: TAC Rule - Activity Id: 6086 <@>

2024-06-06 16:14:20.535 GMT+0000 <@> ERROR <@> [68:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:4744 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6086

Property = CaseId & value = 6052

Property = DepartmentId & value = 999

Property = ActivityType & value = 1

Property = ActivityMode & value = 100

Property = ActivitySubType & value = 1

Property = ActivityStatus & value = 4000

Property = ActivitySubStatus & value = 4100

Property = ActivityPriority & value = 0

Property = DateCreated & value = 2024-06-06 16:14:09

Property = CreatedBy & value = 12

Property = DateModified & value = 2024-06-06 16:14:20

Property = DueDate & value = 06/06/2024 16:24:09

Tip: Als de activiteit wordt verstuurd naar de uitzonderingswachtrij voor het verzenden van New_task, moet u zich richten op de werkstroomconfiguratie en werkstroomregels en Als de activiteit wordt verstuurd naar de uitzonderingswachtrij na het verzenden van New_task, moet u zich concentreren in het EAAS-proces .

Geen actieve inkomende werkstromen in de departementsverificatie

In dit voorbeeld, toont het het verschil vanuit logboekperspectief wanneer er binnenkomend actief werkschema vergeleken met het geval is wanneer er geen actieve werkstromen zijn.

Sales Department is geconfigureerd met actieve Sales Inbound WF-workflow, zoals u kunt zien, de activiteit die normaal naar de wachtrij wordt gerouteerd nadat inkomende workflow is geactiveerd.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Sales Inbound WF - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.323 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Start - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to internal workflow item: 1043 - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow item: Sales Queue - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.RouteAction <@> execute() <@> Routing to external queue: 1023 - Activity Id: 6139 <@>

2024-08-08 18:02:05.324 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> routeActivity() <@> Activity moved to Queue Id: 1023 - Activity Id: 6139 - approval_type configured for the queue:  <@>

Aan de andere kant, als er geen actieve inkomende workfkow is, brengt ECE Finish Workflow. Deze workflow wordt uitgevoerd als er geen gedefinieerde inkomende e-mail workflow bestaat voor de afdeling.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_rules-process

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Executing Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.DefaultEngine <@> applyWorkflow(CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId) <@> Finished execution of Workflow: Finish Workflow - Activity Id: 6140. Time taken = 0 seconds. <@>

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredActions Started - Activity Id: 6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.831 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> OutBound Activity=false OutBound Rule Applied=false - Activity Id: 6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.858 GMT+0000 <@> INFO <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.RuleContextMail <@> doDeferredActions() <@> doDeferredAction completed for - Activity Id:   6140 <@>

2024-08-08 18:14:35.867 GMT+0000 <@> ERROR <@> [3626:BPRulesInstance id : 996] <@> ProcessId:8668 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.bprules.BPRulesInstance <@> checkAndMoveStuckActivitiesToException() <@> Activity is not processed, moving to exception queue :  Property = ActivityId & value = 6140

Property = CaseId & value = 6086

Property = DepartmentId & value = 1002

Alarmwerkstromen configureren en problemen oplossen

Alarmworkflow is praktischer wanneer er grote aantallen e-mails in de standaard uitzonderingswachtrij zijn. Alarmworkflow is ingesteld om meldingen te verzenden wanneer activiteiten naar de uitzonderingswachtrij worden gerouteerd vanwege workflowfouten die tijdens de verwerkingsactiviteiten worden aangetroffen.

U kunt e-mailactiviteiten in standaard uitzonderingswachtrij in alarmworkflow voltooien zoals u in dit voorbeeld ziet. Deze werkstroom controleert op e-mailactiviteiten in de standaard uitzonderingswachtrij die binnen 30 minuten moeten worden uitgevoerd om ze terug te leiden naar de TAC wachtrij. U moet voorkomen dat alle activiteiten worden teruggestuurd naar de TAC-wachtrij. Configureer deze stroom: Start > Alarm > TAC Queue.

Opmerking: de logbestanden met alarmregels op INFO-niveau bieden nuttige informatie om de relevante problemen te isoleren en op te lossen. Om het juiste traceringsniveau te garanderen, navigeer naar Partition > System Resources > alarmregelproces.

Van beginknooppunt moet u de standaardwachtrij voor uitzonderingen selecteren.

Er is een planningtabblad waar je die alarmworkflow kunt configureren. In dit voorbeeld is het een keer op een bepaald moment geactiveerd.

In de configuratie van de alarmregel, moet u vormen welke voorwaarden uw specifieke bedrijfsbehoefte aanpassen. In dit geval is het ingesteld voor e-mailactiviteiten die standaard uitzonderingswachtrij zijn, die hun SLA nog niet meer dan 30 minuten verloren zijn.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.AlarmEngine <@> applyWorkflow( CallerContext oCallerContext, RuleContext oContext, Workflow oWorkflow, long lCurrentItemId ) <@> Executing Workflow item: TAC Case Alarm <@>

2024-07-17 16:37:23.303 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.AlarmRule <@> apply( RuleContext oContext ) <@> Alarm Rule Evaluated: Alarm 7__RN_S__ <@>

....

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> PERF <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.DataAccess <@> executeSelect() <@> Executing query: calendar:get_business_date   Time taken: 4 <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> buildWhereClause(List oConditions) <@> sAttribute : 0 :  DUE_DATE  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Condition String : mins_tilldue >= 30  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> INFO <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> evaluateClause(List oConditions) <@> Where Clause:  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.module.routing.service.alarmrules.RuleContextAlarm <@> getAssociationDetails() <@> Number of Associations returned from cache:[21_4] for alarm workflow id: 1029 <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Getting static query detail for query name =   rules:get_activities_for_alarm <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.ConnectionPoolMap <@> getPoolName(CallerContext context, String dsName) <@> Trying to get pool name for database and partition id =  customer_db 1  <@>

2024-07-17 16:37:23.307 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.QueryProcessor <@> getQuery() <@> Now build the complete query. query set name =   rules:get_activities_for_alarm <@>

2024-07-17 16:37:23.308 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> rules:get_activities_for_alarm, Object passed is   where_clause =  DUE_DATE  >= '07/17/2024 17:07:23'  : Type = java.lang.String

workflow_id = 1029 : Type = java.lang.Long

Ook, in de ware voorwaarde van de alarmconfiguratie, moet u voor die e-mails specifieker zijn die van standaard uitzonderingsrij aan TAC rij zijn gerouteerd om te vermijden hebbend onnodige e-mails die aan agent worden gerouteerd en dan hun tijd verspillen. In dit voorbeeld wordt de onderwerpvoorwaarde gespecificeerd als deze case bevat in plaats van SR zoals gespecificeerd in inkomende workflow, zodat e-mails opnieuw worden verstuurd naar TAC wachtrij.

## log path -> C:\ECE\eService_RT\logs\eg_log_ece_alarm-rules-process

2024-07-17 16:37:23.366 GMT+0000 <@> DEBUG <@> [73:AlarmRuleInstance id : 989] <@> ProcessId:8632 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId:  <@> ClientIP: <@> com.egain.platform.framework.dataaccess.queryprocessor.StaticQuery <@> preProcess() <@> query -> casemgmt::sub_search_activity:mssql, Object passed is   casewhereclause = null

classwhereclause = null

deptwhereclause = ( egpl_department.department_name = N'Service' )  : Type = java.lang.String

caseownerwhereclause = null

contactpointemailwhereclause = null

emailattachmentdatawhereclause = null

userwhereclause = null

emaildatawhereclause = null

toemailaddresswhereclause = null

custdeptwhereclause = null

ccemailaddresswhereclause = null

contactpointwhereclause = null

customerattributeswhereclause = null

whereclause = ( egpl_casemgmt_activity.subject like N'%case%' ESCAPE '\' )  : Type = java.lang.String

contactpointsocialwhereclause = null

routingnodewhereclause = null

contactpersonwhereclause = null

emailwhereclause = null

customerwhereclause = null

contactpointpostalwhereclause = null

Opmerking: meestal is het niet nodig om de Cisco-service op ECE opnieuw te starten om het ingestelde alarm te hebben. In sommige gevallen echter, als u te maken hebt met problemen die te maken hebben met die alarmworkflow, wordt deze niet geactiveerd, start dan Cisco-service op ECE opnieuw. Dat helpt soms om het geactiveerd te krijgen.

Tot slot ziet u hier in deze afbeeldingen hoe de activiteit werd gerouteerd van de standaard uitzonderingswachtrij naar de beschikbare agent in TAC-wachtrij nadat de geconfigureerde workflow is geactiveerd.

Nu kunnen de agents de activiteiten met onderwerp bevatten case# zien in plaats van SR#.