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思科技术在思科

通过任意设备以更低成本随时随地开展协作

人才是思科最宝贵的资产,截至 2017 年,我们的员工总数达到了 75000 人。我们经常需要跨越国家和大洲进行团队协作。例如,产品发布团队中可能有来自圣何塞、班加罗尔和伦敦的员工。如果我们能让员工、合作伙伴和客户更轻松地进行协作,就能帮助他们加速创新,做出更明智的决策,减少培训费用,并改善客户体验。

多年来,我们不断改进公司内外部人员的协作方式,以保证他们无论是同在一室还是位于全球各地,均可轻松进行协作。我们的目标是:让您可随时随地通过任何设备开展协作。在实现这个目标的过程中,我们找到了能使每月通信成本减少数百万美元的方法。时至今日,我们在协作方面所付出的努力可以写成一本书;本文将重点介绍部分亮点。

最初从融合语音、视频和数据网络着手(2001 - 2002 年)

在 2001 年之前,我们的语音、视频和数据网络相互独立。大多数机构都有自己的专用交换机或关键系统,外加一个语音信箱服务器。
在 2001 年,我们开始向 IP 电话过渡,使用思科 CallManager(如今称为思科统一通信管理器)服务器连接我们的 IP 网络,取代了与电话公司连接的 PBX 系统。我们移除了数百个远距离语音电路,通过现有的数据网络传输语音流量,并采取了预防措施来确保语音质量。

起初,我们用服务器一对一地替换 PBX 或主要系统。此举带来的优势是:

  •     我们可以更加轻松地与其他办公室的同事进行协作。以前,开展协作时,我们需要拨打一连串繁琐的代码,包括国家代码、区域代码和电话号码。如今,我们只需拨打分机号即可。
  •     仅在 2002 年,我们便节省了 1000 万美元的开支。其中,取消独立语音网络使我们节省了约 600 万美元。另外 400 万美元的节省得益于公用电话旁路。思科分支机构通过公司广域网进行通话,完全绕过了公共交换电话网络 (PSTN)。呼叫位于其他地区的同事时,先通过公司广域网传输到目标附近的思科机构,然后再切换到 PSTN 网络。该项技术被称为末端跳转技术。我们一直在不断优化末端跳转技术,截至2017 年,我们已在全球范围内设立了 59 个跳转位置。点击此处查看案例。
  •     更轻松地排除故障。摆脱 PBX 系统意味着我们无需再在错综复杂的配线柜中费力寻找每个电话的接线。
  •     消除因电话分机移动、添加和更换 (MAC) 产生的费用。员工在迁至新的工位或办公楼时,只需带走他们的 IP 电话,然后将它连接到新的位置即可。电话会自动注册。运营商对每次 MAC 收取 75 - 200 美元的费用。因此,如果有 100 名员工更换办公位置,我们便可节省20000 美元,这只是一个简单的例子。
  •      降低建筑施工成本。无需在新办公楼中额外铺设语音网络,每个端口可节省 150 到 200 美元。在 2000 至 2001 年期间,我们位于美国各地的 18 栋新办公楼共节省了 233 万美元。
  •     消除 PBX 维护成本。2002 年,仅在美国我们便节省了 145 万美元。
  •     降低语音信箱服务器的成本。2003 年,我们从第三方语音信箱服务器切换至位于 Windows 服务器上的思科 Unity 语音信箱,节省了 640 万美元的成本。

我们利用这些省出的资金做了些什么呢?思科 IT 经理、思科杰出 IT 工程师Rich Gore 表示:“每年,思科 IT 部会制定 10 项任务,而企业会希望我们再多完成 20 项任务,但是我们的预算却只够覆盖 5 项任务。在设备及人力资源上节省的每一笔钱都可用于 IT 创新,从而更好地为业务提供支持。”

通过构建集中化架构每年节省 400 万美元的成本

在刚开始向 IP 电话过渡之时,我们在每栋办公楼中安装了一对语音服务器 - 圣何塞园区共安装了 35 对服务器。管理和维护这些服务器工作量巨大。因此,我们从 2003 年开始打造集中式语音服务器。如今,单个思科统一通信管理器集群可服务多个位于不同城市的思科办公楼。如果某栋思科办公楼中未部署集群,则您在此办公楼中发出的呼叫将通过思科网关转至 PSTN 网络。远距离呼叫将由集群发送到我们的广域网上。

我们的服务器部署逐渐由每个办公室两台服务器整合至全球范围内共 13 个思科统一通信管理器集群。此举帮助我们每年在设备、管理和数据中心空间、电力和冷却方面节省了 400 万美元的成本。

通过从思科统一通信迁移至思科 UCS 服务器来节省更多成本

2011 年,我们将思科统一通信管理器从物理服务器迁移至在思科统一计算系统 (UCS) 服务器上运行的虚拟服务器,有关详情可参考这份案例研究。物理服务器的数量由 574 台降至191 台,大幅削减了资本支出和运营成本:

  •     服务器数量减少 67%
  •     电力和冷却费用降低 84%
  •     所需空间和布线减少 87%

通过将思科 Unity 语音信箱(点击此处查看案例)和思科统一联络中心从物理服务器迁移至思科 UCS 上运行的虚拟机(点击此处查看案例),我们进一步节省了大量成本

补充信息:更加丰富的协作体验(2003 - 2004 年)

在办公场所全面部署 IP 电话网络后,我们逐渐引入了一些现有 PBX 系统所不支持的新功能:

  •     分机移动性。员工可在全球办公地点登录任何 IP 电话,进行自定义电话号码和快速拨号等操作。此功能使需要经常出差的团队成员可以更轻松地开展协作。
  •     Cisco Unity 统一消息传送:在电子邮件收件箱中,语音邮件以附件的形式呈现,我们可以按任何顺序回放语音,而不必再分别查收电子邮件和语音邮件,因而我们能够更快速地查收紧急消息。
  •      思科 IP 视频电话:不同团队的员工进行协作时,他们往往希望能够将人脸与姓名关联起来。视频通话不仅能满足这一需求,还有助于提高沟通的准确性,尤其是当加入通话的人员说不同的语言时。使用思科 IP 视频电话进行视频通话的方法与纯语音通话完全相同。我们只需拨打另一方的号码即可,并且如果他们也有视频终端,则视频会自动启动。
  •      思科无线 IP 电话。一些员工尽管在园区内工作,但因工作需要很少待在办公桌旁(例如工作场所资源部员工)。他们使用无线 IP 电话,以便无论他们位于园区的哪个位置,其他员工都能够通过拨打他们的办公室号码联系到他们。

2008 年,我们引入了在线状态功能。在员工目录中,员工姓名旁边会显示该名员工有哪些可用的电话设备,该电话是否处于忙碌状态,以及该员工首选哪种设备。请设想一下以下情景:销售人员正在会见客户,他们急需了解某项功能的相关信息。有了在线状态功能,他们可在第一时间联系上能为其提供相关信息的同事,而无需一次又一次地拨打电话尝试联系相关的专业人员。

远程办公人员解决方案:2008 年

所有思科员工都会偶尔驻家办公。我们大多数人使用思科 AnyConnect VPN 客户端和思科 Spark进行语音通话。超过 28000 名思科员工每周大约有三天会驻家办公。他们使用的是我们的远程办公人员解决方案:思科 IP 电话或思科 DX 视频电话和思科虚拟办公室 (CVO) 路由器。当我们从在线目录中呼叫同事时,我们并不能分辨他们是在公司办公室还是在家中办公。两种工作方式的体验完全相同。

使用思科互联工作场所随时随地开展协作:2008 年

思科团队通常由位于不同时区的员工组成,因此在家办公员工有时需要在清晨 6:00 点或晚上10:00 点加入通话。到 2008 年,已有越来越多的员工不再按照传统作息时间工作。因此,办公室和隔间约有 65% 的时间处于闲置状态。这表明,我们在办公空间上支付了过高的成本。但是,会议室却很短缺。因此,我们决定重新设计我们的建筑平面图。

如今,我们在世界各地的园区都拥有思科互联工作空间建筑。这些建筑包含供大型和小型团队定期和不定期召开会议的空间,以及公共工作区域和私人会议室。人们可随时随地开展工作 - 工作时间不限,可能是几分钟,也可能是一整天。我们通过 Wi-Fi 连接他们的笔记本电脑,使用思科 Spark 或通过登录到附近的思科电话或视频电话开展协作。我们还可以加入思科网真会话。我们甚至可以提前预定工作空间,并通过移动应用登录到电话中。

互联工作空间设计大幅降低了办公室及配套设施成本,有关详情可参见案例研究。随时随地开展协作的能力可提高业务弹性。如果无法在办公室内办公,我们可以在其他思科办公楼、家里或其他任何拥有网络连接或无线网络连接的地点开展工作。从而避免因天气、建筑问题、灾难、流行病或照顾生病的家庭成员等原因中断业务。

WebEx 提供更丰富的会议体验:2008 年

在我们推出思科网迅后,团队协作变得更加丰富多彩而简便轻松。与会者无需再拨入会议网桥,只需轻击按钮即可加入融语音、视频和屏幕共享于一体的网络协作会话。会话中的每个人都可以看到彼此的姓名,了解谁正在发言,并发送群组消息或私密消息。

相较于仅仅提醒有人加入通话,员工更希望能看到是谁加入了通话。培训师与大型群组共享演示文稿 - 录制整个会话(语音、视频和屏幕共享),供未能加入会话或入职时间较晚的员工观看。销售团队可跨越不同办公地点与客户进行会谈。营销团队可开展网络研讨会。技术支持座席可请求主叫方分享自己的屏幕,以便更快地为其排除故障。中小学和大学可使用思科网迅开展远程学习活动。

随着时间的推移,越来越多的团队已经开始在思科网迅会话期间启用笔记本电脑的摄像头。视频提高了沟通效率,因为我们可以通过表情判断某人是否感到困惑,以及发言者是已经演说完毕还是只是稍作停顿。我们很多员工都是通过移动设备加入思科网迅会话,比如,在机场或者车内。

思科网迅是一种云服务,IT 部门只需付出少量的工作即可保证服务正常运行。我们无需管理本地基础设施或客户端软件。

思科网真提供面对面会议体验(2008-2009 年)

某些类型的交流需要面对面开展。合同谈判。高层职位的首轮面试。高管战略规划会议。以前我们需要出差去参加这些会议。于是产生了机票和差旅费用。会议还可能会延迟数天或数周之久,直至每个人都能安排出时间出差。

在 2008 年,我们引入了思科网真,这是一项可通过网络提供身临其境式体验的突破性技术。我们在位于世界各地的分支机构均设立了专用网真会议室,配备有超高清监控器、高保真度音频以及会议桌,通话双方的会议桌在视觉上完美拼接,就像是一张完整的会议桌。与会者可以看到其他与会者真实尺寸的视频图像,听见彼此的声音,并看到彼此微妙的面部表情,尽管他们天各一方,但就如同面对面坐着交谈一样真切。这种会议体验极其逼真,以至于与会者有时会忘记彼此的距离,想要与另一与会者握手。我们的一些客户使用思科网真将他们的客户连接到位于其他地点的专家,例如抵押贷款专家(金融机构)、家居装饰顾问(零售商)、口译员(医疗保健行业)或交通法庭法官(地方政府)。

起初,为了确保网真系统的顺利运行,IT 部门需要付出很大的努力。我们使用 QoS 优先传输网真流量,并通过通话准入控制,在带宽足够的情况下,仅允许进行一个新会话。如今,我们的办公室已配有足够的带宽来持续提供出色的视频质量。截至 2017 年,我们有近 300 个大型三屏沉浸式思科网真终端,4900 个会议室网真系统,园区、分支机构和家庭办公室内共有27000 个人桌面网真设备。

在 2017 年,我们使用思科协作会议室 (CMR)(思科网迅的一项功能)简化了会议安排流程。会议组织者无需再指定受邀者需从哪个具体的思科网真系统加入通话。我们可以随时迁移到不同的会议室,通过任何可用的系统加入会议,当有人迁移到其他会议室时,无需重新发出邀请。

自带设备:2009 年

在 iPhone 和 Android 设备上市之后,思科员工出于个人用途购买了这些设备,他们如此喜爱这些设备,以至于想要将它们用于工作。为促进 “随时随地通过任意设备协作” 的战略的全面实施,我们发起了自带设备计划(请点击此处了解案例详情)。为始终如一地确保通过任何设备开展协作的安全性,我们对现有个人设备和公司自有有线及无线设备使用相同的安全架构。使用公司自有设备开展的所有活动,员工都可以借助受支持的个人设备来执行,包括语音、邮件,甚至连接到数据中心的应用。

我们的自带设备计划削减甚至消除了公司提供智能手机和移动服务计划的成本。自动化注册流程降低了支持成本。

虚拟会议室:2015 年

除了语音和视频,协作还将扩展到文本撰写(电子邮件、贴文、文本)。越来越多的团队在项目中不再通过邮件进行沟通,而是采用思科 Spark 虚拟会议室(一种云服务)开展协作。当思科 TAC 开立一项请求时,他们可创建一个全天候开放的 Spark 虚拟会议室,工程师和客户可在此虚拟会议室中发布和上传文档、使用白板并发起语音和视频对话。每当有人进入或离开会议室或者上传文件时,会议室内的所有成员都会收到通州。Spark 会保留评论、上传文件和共享链接的记录,新加入的 TAC 工程师可以看到在他们加入之前会议室内的所有协作记录。

开发团队也可以在 Spark 虚拟办公室内开展协作。我们的开发团队甚至将 Spark 集成到了他们使用的 DevOps 工具中,以便在必要情况下,工具能够向会议室推送通知,例如一项长达数小时之久的测试完成时。当收到新消息时,不论是由个人还是 DevOps 工具发送的消息,工程师都会在他们所有的设备上收到一则 Spark 通知。

Spark 是一项云服务,不需要 IT 部门付出多少工作。与思科网迅一样,它不需要基础设施和客户端软件。

经验总结

  •     集中式思科统一通信管理器通过一个集群为多个建筑物提供语音服务。当您只需在更少的位置执行操作时,您便可更加轻松地添加功能、快速拨号和安全更新。
  •     开展全面的 PBX 端口审核。在此次审核过程中,我们发现了许多我们此前并不知道的设备,例如调制解调器和传真机。端口审计也为您提供了清理数字计划的机会。
  •     创建参考架构。
  •     在您开始过渡到 IP 电话之前,制定 QoS 标准,以支持语音和视频功能。
  •     在开始之前,为员工制定培训计划。

了解详情

以下是与本文提及的协作解决方案相关的一些文章:

对协作及其优势的广泛见解

思科协作会议室 (CMR) 云解决方案

将思科 Spark 与 DevOps 工具集成

思科统一通信

思科网真

迁移到统一语音消息传送