Trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số
vượt hơn cả kỳ vọng của khách hàng

Trong thị trường kỹ thuật số hiện nay, bằng chứng cho thấy rằng khách hàng không thích gọi dịch vụ khách hàng. Khi mua sắm trực tuyến được dự đoán là phát triển hơn các cửa hàng bán lẻ truyền thống,1 thì ranh giới giữa trải nghiệm mua sắm trực tuyến và mua sắm tại cửa hàng thực đang trở nên mờ nhạt.2, 3

Ngày nay, nếu khách hàng phải nhấc máy gọi điện cho bạn, thì có thể là dịch vụ khách hàng của bạn có vấn đề rồi.4

Kênh đơn đã hết thời; trải nghiệm của khách hàng đa kênh (CX) chiếm ưu thế. Cuộc hội thoại hiện nay bị chi phối bởi nhiều điểm tiếp xúc như: điện thoại di động, ứng dụng, ứng dụng web phong phú và thậm chí là cả mạng xã hội. Do đó, thuật ngữ “trải nghiệm kỹ thuật số” (DX) đề cập đến việc tương tác giữa người dùng (ví dụ: khách hàng) và SMB chỉ có thể thực hiện được bằng công nghệ kỹ thuật số. Không có gì lạ khi DX được coi là yếu tố khác biệt chính trong kinh doanh.5

Starbucks là một ví dụ điển hình về vai trò của công nghệ trong việc giúp một công ty mang đến trải nghiệm kỹ thuật số tốt đẹp. Tính trung bình, khách hàng của Starbucks mua cà phê qua ứng dụng trên điện thoại thông minh 7 triệu lần một tuần và các khoản thanh toán qua thiết bị di động hiện chiếm khoảng 16% trong tổng số giao dịch của họ.6

DX: Không chỉ về cảm giác tốt đẹp

Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng không chỉ là việc vượt hơn cả kỳ vọng của khách hàng và tránh rắc rối mà đối với SMB, điều này còn có ý nghĩa lớn trong kinh doanh:

  • Trải nghiệm của khách hàng được cải thiện có thể giúp giảm tỷ lệ mất khách hàng từ 10 đến 15%, tăng tỷ lệ thắng hợp đồng cung cấp dịch vụ từ 20 đến 40%, và giảm chi phí phục vụ lên tới 50%.7
  • 86% giám đốc điều hành B2B coi CX trong khi bán hàng và tương tác dịch vụ là yếu tố “rất quan trọng”, và 41% đưa CX lên đầu danh sách ưu tiên chiến lược của họ.8
  • 58% nhà bán lẻ cho biết rằng “việc tăng trưởng doanh thu trên các kênh” là yếu tố then chốt; trong khi 46% trong số đó coi “phát triển dịch vụ tiêu dùng xuất sắc trên tất cả các kênh” là yếu tố ưu tiên.9
  • Để có một chiến lược DX tốt vượt hơn cả kỳ vọng của khách hàng, bạn cần có một chiến lược toàn diện lấy khách hàng làm trọng tâm của mỗi quy trình và sáng kiến.

    Bạn phải liên tục thu thập và phân tích dữ liệu để cân nhắc những cải tiến và thông tin chi tiết về khách hàng mới.

    Trải nghiệm liền mạch của khách hàng

    Một chiến lược DX toàn diện đồng nghĩa với trải nghiệm tích cực, liền mạch của khách hàng bất kể kênh hoặc tần suất liên hệ ra sao. Thái độ “khách hàng là trên hết” phải thấm nhuần trong mỗi phòng ban và ăn sâu vào tâm tưởng mỗi nhân viên sao cho tính đến mọi nỗ lực bắt đầu và kết thúc với khách hàng.

    Sau đây là tình huống: khi không có chiến lược DX toàn diện, thì ngay cả thành công của ứng dụng di động mạnh mẽ nhất (chẳng hạn như của Starbuck) cũng sẽ chỉ tồn tại trong thời gian ngắn. Nếu khách hàng gặp phải bất kỳ sự bất hòa nào giữa trải nghiệm kỹ thuật số và trải nghiệm thực tế, chẳng hạn như tại cửa hàng truyền thống thì họ sẽ sẵn sàng chọn theo sở thích của mình.

    Tuy nhiên, nhiều SMB thấy rằng thật khó để tổng hợp và chia sẻ dữ liệu khách hàng trên nhiều kênh, chẳng hạn như kênh thực, web, thoại, email và chat. Vấn đề này không phải là vấn đề riêng của bất kỳ SMB nào khi 30% CIO được khảo sát đã thừa nhận rằng họ phải đối mặt với “những khó khăn khi thực hiện kết nối đa kênh, phổ biến khắp nơi”.10

    Một chiến lược 360°, lấy khách hàng làm trọng tâm cũng chưa đủ. Một quy trình tổng hợp và phân tích dữ liệu chặt chẽ, liên tục phải củng cố chiến lược này. Dữ liệu tại mỗi điểm tiếp xúc và mỗi giai đoạn trên hành trình của khách hàng phải được thu thập và đo lường. Theo thời gian, công ty của bạn sẽ có những tập hợp điểm dữ liệu lớn (hay còn gọi là Big Data – Dữ liệu lớn) có thể được phân tích về mẫu hình tiêu thụ, xu hướng mua sắm và liên kết sản phẩm. Dữ liệu lớn sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về khách hàng mới để giữ chân và thu hút khách hàng tốt hơn, đồng thời bảo đảm họ luôn hài lòng. Cuối cùng, điều này sẽ đưa tới ROI cao hơn theo đo lường của các yếu tố như tỷ lệ thắng, chia sẻ ví tiền và chi phí giữ chân cũng như thu hút thấp hơn.

    Tinh thần đồng đội và hợp tác đúng đắn

    Cuối cùng, đó là chất keo gắn kết mọi người với nhau.

    Theo cuộc khảo sát của Accenture được trích dẫn ở trên,11 chỉ 23% công ty B2B đạt được lợi nhuận cao từ các khoản đầu tư CX của họ. Trên thực tế, 20% công ty được khảo sát thực sự tạo ra lợi nhuận thấp hoặc thậm chí là lợi nhuận âm. Thực tế đau đớn này không có gì đáng ngạc nhiên khi việc thiết kế và thực hiện DX là nỗ lực của các đội nhóm ở nhiều phòng ban chức năng cũng như đa ngành. Đối với những SMB có ngân sách eo hẹp thì thật khó để thuê được một nhóm lớn có đầy đủ nhân tài cần thiết. Thay vào đó, hầu hết các SMB phải làm việc với Đối tác dịch vụ được quản lý (MSP) để thiết kế và thực hiện chiến lược DX của tổ chức mình.

    Để thành công như Starbucks, công ty của bạn cần có công nghệ phù hợp, tư duy đúng đắn và đối tác thích hợp. Bắt đầu ngay bằng một cuộc trò chuyện với Cisco Start, đối tác thích hợp có thể hỗ trợ tham vọng của bạn là vượt hơn cả kỳ vọng của khách hàng nhờ chiến lược DX đúng đắn.

    Tài liệu tham khảo

    [1], [9] Khách hàng đưa ra quyết định: Đã đến lúc các nhà bán lẻ phải hòa mình vào thời đại kỹ thuật số, PWC, tháng 1 năm 2017, trang 6

    [2] Ngừng cố gắng làm hài lòng khách hàng của bạn, Matthew Dixon, Karen Freeman và Nicholas Toman, Tạp chí Kinh doanh Harvard, Tháng 7 - Tháng 8 năm 2010, Điểm (3) (Tạp chí Kinh doanh Harvard đã báo cáo rằng 57% cuộc gọi đến là từ khách hàng đã truy cập trang web trước tiên.)

    [3] Mức độ tương tác của khách hàng đa kênh giúp tăng trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc, Genesys(58% người gọi đã truy cập trang web trước khi gọi điện và 34% người gọi đang lướt web trong khi nói chuyện với đại diện khách hàng.)

    [4] Khách hàng không muốn gọi điện cho bạn để được hỗ trợ, Forrester/Blog, tháng 3 năm 2016

    [5] Nâng cao trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số hợp nhất bằng các chiến lược công nghệ tốt hơn, ngày 23 tháng 5 năm 2017, (Lưu ý: Cần phải đăng ký để đăng nhập)

    [6] Starbucks đã tìm cách làm bạn nghiện cà phê và cả ứng dụng của họ nữa, The Washington Post, ngày 23 tháng 1 năm 2015

    [7] Tìm sự cân bằng phù hợp về kỹ thuật số trong trải nghiệm của khách hàng B2B, Mckinsey&Company, tháng 4 năm 2017, Cơ hội và thách thức

    [8], [11] Quản lý trải nghiệm của khách hàng B2B: Hãy làm đủ để tạo nên tác động hoặc đừng làm gì cả, chiến lược Accenture, năm 2015

    [10] The BT CIO report 2016, trang 8

    Gói nhà kinh doanh Cisco Start dành cho SMB

    Dù bạn có 1 hay 150 nhân viên, chúng tôi đều có gói phù hợp để giúp bạn xây dựng và phát triển doanh nghiệp của mình.

    Tài nguyên và hỗ trợ

    Dành cho khách hàng

    Nhận được các giải pháp Cisco Start từ mạng lưới của chúng tôi với hơn 10.000 tư vấn viên CNTT và người bán lại để giúp bạn khởi đầu hành trình CNTT của mình với Cisco.

    Dành cho đối tác

    Bắt đầu bán công nghệ cấp doanh nghiệp của chúng tôi - một công nghệ phù hợp và được thiết kế riêng cho khách hàng ở thị trường tầm trung cũng như trong doanh nghiệp vừa và nhỏ.

    Cộng đồng hỗ trợ

    Tham gia thảo luận với các chuyên gia Cisco và cộng đồng hỗ trợ của chúng tôi. Xem phần giải đáp cho các câu hỏi và chia sẻ kiến thức của bạn.