ประสบการณ์ดิจิตอลสำหรับลูกค้า
ที่เกินกว่าความคาดหวัง

ในตลาดดิจิตอลปัจจุบัน มีหลักฐานว่าลูกค้าไม่ชอบโทรหาศูนย์บริการลูกค้า เนื่องจากคาดกันว่าการซื้อขายออนไลน์จะเติบโตเร็วกว่าหน้าร้านแบบเดิมๆ 1 เส้นแบ่งระหว่างประสบการณ์แบบออนไลน์กับออฟไลน์สำหรับลูกค้าจึงค่อยๆ เลือนหายไป2, 3

ทุกวันนี้ หากลูกค้าหยิบโทรศัพท์เพื่อโทรหาคุณ แสดงว่าน่าจะมีปัญหาสำหรับแผนกบริการลูกค้าของคุณแล้ว4

การตลาดแบบช่องทางเดียว (Mono-channel) นั้นตกยุคไปแล้ว แต่ประสบการณ์สำหรับลูกค้า (CX) แบบหลายช่องทางหรือผสานรวมช่องทาง (Multi/omni-channel) กำลังมาแรง การสนทนาในวันนี้ส่วนใหญ่เป็นเรื่องของจุดสัมผัสบริการหลายจุด ได้แก่ โทรศัพท์มือถือ แอป แอปพลิเคชันเว็บแบบริช และแม้แต่โซเชียลมีเดีย จึงเป็นที่มาของคำว่า “ประสบการณ์ทางดิจิตอล” (Digital experience - DX) ซึ่งหมายถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้ เช่น ลูกค้า กับ SMB ที่เกิดขึ้นได้ด้วยเทคโนโลยีดิจิตอลเท่านั้น ไม่น่าแปลกใจว่า DX นั้นถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างให้ธุรกิจ5

Starbucks เป็นตัวอย่างที่ดีของวิธีที่เทคโนโลยีได้ช่วยให้บริษัทมอบ DX ที่ดี โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าของ Starbucks จะซื้อกาแฟผ่านแอปสมาร์ทโฟน 7 ล้านครั้งต่อสัปดาห์ และขณะนี้การชำระเงินทางมือถือคิดเป็นราว 16% ของธุรกรรมทั้งหมด6

DX: ไม่ใช่เพียงความรู้สึกดีเท่านั้น

อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์สำหรับลูกค้าไม่ใช่เพียงการทำเกินความคาดหวังของลูกค้าและหลีกเลี่ยงปัญหาเท่านั้น แต่สำหรับ SMB แล้ว นี่เป็นเหตุผลที่ดีทางธุรกิจ:

DX: ไม่ใช่เพียงความรู้สึกดีเท่านั้น
  • ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าสามารถลด ปัญหาลูกค้ายกเลิกบริการได้ถึง 10 ถึง 15% เพิ่มอัตราความสำเร็จของข้อเสนอได้ถึง 20 ถึง 40% และลดต้นทุนในการให้บริการได้สูงสุด 50%7
  • 86% ของผู้บริหารธุรกิจแบบ B2B เห็นว่า CX ในระหว่างการมีปฏิสัมพันธ์ทางการขายและการบริการนั้น “มีความสำคัญอย่างยิ่ง” และ 41% กำหนดให้ CX เป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่งในเชิงกลยุทธ์8
  • 58% ของผู้ค้าปลีกกล่าวว่า “การเพิ่มอัตราการเติบโตของรายได้ในช่องทางต่างๆ” เป็นหัวใจสำคัญ ขณะที่ 46% เห็นว่า “การพัฒนาการบริการลูกค้าให้โดดเด่นทั่วทุกช่องทาง” เป็นสิ่งสำคัญ9

คุณต้องมีกลยุทธ์แบบองค์รวมที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญในทุกกระบวนการและแผนริเริ่ม เพื่อให้มีกลยุทธ์ด้าน DX ที่ดีซึ่งเกินความคาดหวังของลูกค้า

คุณต้องรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เกิดความรู้เชิงลึกและการปรับปรุงใหม่ๆ เกี่ยวกับลูกค้า

ประสบการณ์ราบรื่นสำหรับลูกค้า

ประสบการณ์ราบรื่นสำหรับลูกค้า

กลยุทธ์ DX แบบองค์รวม หมายถึง ประสบการณ์เชิงบวกและราบรื่นสำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะใช้ช่องทางใดหรือความถี่มากน้อยเพียงใดในการติดต่อ ทัศนคติ “ลูกค้าต้องมาก่อน” ต้องซึมซับในทุกแผนกและเปลี่ยนความคิดพนักงานทุกคน เพื่อให้ทุกการกระทำเริ่มต้นและสิ้นสุดลงด้วยจิตใจที่ตระหนักถึงลูกค้า

ความจริงก็คือ: หากไม่มีกลยุทธ์ด้าน DX แบบองค์รวม ความสำเร็จของแม้แต่แอปมือถือที่มีประสิทธิภาพที่สุด (เช่น ของ Starbuck) จะคงอยู่ไม่นาน หากลูกค้าประสบความขัดแย้งกันระหว่างประสบการณ์ทางดิจิตอลกับทางกายภาพ เช่น ที่หน้าร้านจริง พวกเขาจะแสดงความคิดเห็นด้วยการไม่ซื้อสินค้าหรือบริการ

อย่างไรก็ตาม SMB หลายแห่งจะพบว่า การผสานรวมและแบ่งปันข้อมูลลูกค้าทางช่องทางต่างๆ ิเช่น หน้าร้าน เว็บ เสียง อีเมล และแชท นั้นเป็นเรื่องท้าทาย ปัญหานี้เกิดขึ้น SMB โดยทั่วไป เนื่องจาก 30% ของประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศที่ตอบแบบสำรวจ ยอมรับว่า พวกเขาเผชิญ “ความยากลำบากในการดำเนินการเชื่อมต่อทุกหนแห่งแบบข้ามช่องทาง”10

นอกจากนี้ กลยุทธ์ 360 องศาแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นยังไม่เพียงพอ กระบวนการผสานรวมและวิเคราะห์ข้อมูลอย่างแม่นยำและต่อเนื่องต้องสนับสนุนกลยุทธ์นี้ ต้องมีการรวบรวมและประเมินข้อมูลที่ทุกจุดสัมผัสบริการและทุกระยะของการให้บริการลูกค้า เมื่อเวลาผ่านไป บริษัทของคุณจะมีชุดจุดข้อมูลปริมาณมหาศาล หรือที่เรียกว่า บิ๊กดาต้า (Big Data) ซึ่งสามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อค้นหารูปแบบการบริโภค แนวโน้มการซื้อ และความเกี่ยวพันกับผลิตภัณฑ์ได้ ซึ่งจะทำให้คุณมีความเข้าใจใหม่ๆ เกี่ยวกับลูกค้าอย่างลึกซึ้งเพื่อรักษาและหาลูกค้า และทำให้ลูกค้ามีความสุขอย่างต่อเนื่อง ในที่สุดแล้ว นี่จะทำให้ ROI สูงขึ้น ซึ่งวัดจากปัจจัยต่างๆ เช่น อ้ัตราความสำเร็จ ส่วนแบ่งการใช้จ่ายเงินของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และต้นทุนที่ต่ำลงในการรักษาและหาลูกค้า

การทำงานเป็นทีมและความร่วมมืออย่างเหมาะสม

การทำงานเป็นทีมและความร่วมมืออย่างเหมาะสม

และท้ายที่สุด ปัจจัยที่ประสานทุกสิ่งเข้าด้วยกัน

ผลสำรวจของ Accenture ดังที่กล่าวถึงข้างต้น11 ระบุว่า บริษัทแบบ B2B เพียง 23% เท่านั้นได้รับผลตอบแทนที่ดีจากการลงทุนด้าน CX ของตนเอง อันที่จริงแล้ว 20% ของบริษัทต่างๆ ในการสำรวจ ได้รับผลตอบแทนต่ำหรือแม้แต่ติดลบ ความจริงอันเจ็บปวดนี้แทบไม่น่าประหลาดใจเลย เนื่องจากการออกแบบและดำเนินการด้าน DX เป็นสิ่งที่ต้องทำร่วมกันระหว่างทีมงานต่างแผนกและสาขา ซึ่งแทบเป็นไปไม่ได้สำหรับ SMB ที่ไม่มีงบประมาณสูงๆ ในการจ้างทีมงานขนาดใหญ่ที่มีบุคลากรผู้มีความสามารถทั้งหมดตามที่กำหนด ดังนั้น SMB ส่วนใหญ่จึงควรทำงานร่วมกับ Managed Service Partner (MSP) เพื่อออกแบบและดำเนินกลยุทธ์ด้าน DX ขององค์กรแทน

หากต้องการประสบความสำเร็จเช่นเดียวกับ Starbucks บริษัทของคุณจำเป็นต้องมีเทคโนโลยี ทัศนคติ และความร่วมมือที่เหมาะสม เริ่มต้นอย่างเหมาะสมด้วยการพูดคุยกับ Cisco Start คู่ค้าอันเหมาะสมที่สามารถสนับสนุนเป้าหมายของคุณในการให้บริการเกินความคาดหวังของลูกค้าด้วยกลยุทธ์ด้าน DX ที่เหมาะสม

ข้อมูลอ้างอิง

[1], [9] Customers are calling the shots: It’s time for retailers to get fit for the digital age, PWC, มกราคม 2017, หน้า 6

[2] Stop Trying to Delight Your Customers, Matthew Dixon, Karen Freeman and Nicholas Toman, Harvard Business Review, กรกฎาคม-สิงหาคม 2010, Point (3) (Harvard Business Review รายงานว่า 57% ของสายโทรเข้ามาจากลูกค้าที่เยี่ยมชมเว็บไซต์ก่อน)

[3] Omnichannel Customer Engagement Drives Great Customer Experiences at Every Touchpoint, Genesys(58% ของผู้โทรได้เยี่ยมชมเว็บไซต์ก่อนที่จะโทรศัพท์ และ 34% ของผู้โทรยังอยู่ในหน้าเว็บขณะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า)

[4] Your Customers Don’t Want to Call You for Support, Forrester/Blog, มีนาคม 2016

[5] Drive Unified Digital Customer Experiences with Better Technology Strategies, May 23, 2017, (หมายเหตุ: ต้องลงทะเบียนเพื่อล็อกอิน)

[6] Starbucks has managed to get you addicted to its coffee — and its app, The Washington Post, 23 มกราคม 2015

[7] Finding the right digital balance in B2B customer experience, Mckinsey&Company, เมษายน 2017, An Opportunity – with Challenges

[8], [11] Managing the B2B Customer Experience: Do Enough to Make an Impact or Don’t Bother Doing It at All, accenture strategy, 2015

[10] The BT CIO report 2016, หน้า 8

 

แพ็กเกจ Cisco Start สำหรับผู้ประกอบการธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง

แพ็กเกจ Cisco Start สำหรับผู้ประกอบการธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง

ไม่ว่าสำหรับพนักงาน 25 คนหรือ 150 คน เรามีแพ็กเกจที่ปรับให้เหมาะกับคุณโดยเฉพาะเพื่อสร้างและผลักดันธุรกิจของคุณให้เติบโต

ดูโปรโมชัน

 

ทรัพยากรและการสนับสนุน

สำหรับลูกค้า

รับโซลูชัน Cisco Start จากเครือข่ายที่ปรึกษาด้านไอทีและตัวแทนจำหน่ายของเราที่มีมากกว่า 10,000 ราย เพื่อช่วยในการเริ่มต้นการเดินทางของคุณในโลกไอทีร่วมกับ Cisco

สำหรับคู่ค้า

เริ่มจำหน่ายเทคโนโลยีระดับองค์กรของเรา ซึ่งตอบสนองและผลิตมาเพื่อลูกค้าของคุณในตลาดระดับกลางและในธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง

ชุมชนการสนับสนุน

ร่วมพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของ Cisco และชุมชนการสนับสนุนของเรา ค้นหาคำตอบและแลกเปลี่ยนความรู้