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DUFRIO dá salto em receita com novos sistemas de televenda e atendimento ao cliente

Com telefonia IP e call center automatizado, empresa conseguiu aumentar a produtividade de funcionários e montar setor de televendas

É verão e faz um calor excessivo na casa de Francisco, pois o velho ar-condicionado já não trabalha como nos velhos tempos. Pesquisando lojas e aparelhos a fim de encontrar um novo, ele se depara com um site com uma calculadora para definir o modelo correto para o ambiente. Em seguida, Francisco abre a aba do chat online e pede dicas para um atendente da varejista, que lhe concede o número do televendas para contato. Após uma breve conversa, cliente e vendedor fecham a venda, oficializada através de um e-mail recebido por Francisco.

Essa história fictícia narra o atual modelo operacional da Dufrio, varejista especialista em ar condicionado e refrigeração com atuação nacional. Através de uma nova solução de comunicações unificadas, a empresa conseguiu integrar seu sistema de gerenciamento empresarial com os canais de atendimento, dando ao consumidor a mesma experiência de compra independentemente do canal utilizado.

Após instalar soluções de rede, telefonia IP, call center e videoconferência para o time interno, a Dufrio viu a produtividade interna subir e o cliente ser melhor atendido. Como? O antigo sistema de telefonia estava sobrecarregado e não tinha recurso tecnológico para absorver uma operação de call center, explica Udo Schuler, diretor de Recursos Humanos e de Tecnologia da empresa.

Com a ajuda da integradora NGX e da Cisco, a empresa implantou o projeto, em março de 2017, que revolucionou o modo como o atendimento era realizado. O primeiro passo foi o aumento da capacidade da controladora da telefonia IP, que duplicou os pontos de telefonia, usando ramais virtuais, e diminuiu o custo de infraestrutura, ao integrar a telefonia à rede de dados.

A digitalização da telefonia permitiu à Dufrio extrair do sistema de comunicação informações estrategicamente importantes para o negócio da companhia. Passou a ser medido o número de clientes que a empresa deixava de atender, com um melhor dimensionamento da operação, conforme explica Edmilson Maleski, gerente da Área de E-Commerce e Call Center da empresa.

“Grande parte de nossas vendas são realizadas por telefone. O novo sistema de telefonia, além de aliviar a sobrecarga, nos permitiu identificar que perdíamos de 10% a 15% das ligações”, diz o executivo. “Zeramos o abandono de chamadas”, comemora.

De acordo com ele, os dados extraídos da nova plataforma também orientaram o dimensionamento da equipe de atendentes no call center, que responde às chamadas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e também faz uma parte das vendas.

De imediato, a nova área contribuiu com expressivo valor no faturamento da empresa em 2017. “É uma demanda que não atendíamos antes e que vem crescendo continuamente”, conta Maleski. Por fim, a estratégia foi complementada pelo sistema de televendas que identifica o cliente no instante em que ele faz a ligação. Aqueles previamente cadastrados têm seus dados – histórico de compras, gastos, demandas, localização – visualizados na tela do atendente.

“Isso é possível porque o sistema é integrado à plataforma de gestão (ERP – enterprise resource planning) e nos permite otimizar o atendimento, diminuindo em 40% o tempo da chamada”, diz Schuler, ao afirmar que este foi o maior benefício do projeto.

A Cisco avalia que o projeto mostra o potencial que o atendimento omnichannel pode trazer às empresas. “O caso da Dufrio se torna uma referência neste conceito para todo o País, mostrando que o cliente pode entrar em contato com uma companhia, independentemente do canal, e ser atendido com a mesma qualidade em todos”, afirma Guilherme Araujo, gerente de contas da Cisco responsável pelo projeto.

BENEFÍCIOS DO PROJETO

  • Sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) distribui chamadas de acordo com a necessidade do cliente
  • Geração de relatórios de produtividade de atendimento, o que permitiu melhor dimensionamento da equipe
  • Integração com sistema de gestão empresarial (ERP) possibilitou o atendimento omnichannel, através dos canais web e telefônico
  • Criação da área de Call Center, com ganhos substanciais de qualidade no atendimento e receita
  • Sem quedas de conectividade
  • Zero abandono de chamadas

"Como grande parte de nossas vendas são realizadas por telefone, verificamos que perdíamos de 10% a 15% das ligações por conta da sobrecarga do antigo sistema"

Udo Schuler, diretor de Recursos Humanos e Tecnologia da Dufrio