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Os passos do Assaí em direção à transformação digital

Rede atacadista disponibiliza acesso Wi-Fi nas lojas para dar mais conforto ao cliente e personalizar ofertas

A situação econômica que o País atravessa fez diversas pessoas mudarem seus hábitos de consumo. Um dos reflexos é o fato de que as famílias passaram a buscar ofertas nas redes conhecidas como “atacarejo” – uma mistura de varejo com atacado e cuja proposta se diferencia dos hipermercados pelo preço diferenciado na compra de mais de item do mesmo produto.

Somados aos pequenos negócios formais e até informais que nasceram da turbulência econômica recente, este novo público dos atacarejos alterou o perfil da clientela de empresas como o Assaí, rede com 134 lojas espalhadas pelo Brasil. Além dos pequenos comerciantes, como donos de bares e restaurantes, o consumidor final passou a fazer as suas compras no atacarejo e hoje representa 70% do total das vendas nas lojas.

“Como este novo cliente vai mais vezes à loja, foi necessário reformular a estratégia de serviço, com um uso mais intensivo de tecnologia para atender às exigências de um consumidor mais acostumado com os padrões de conforto do varejo tradicional. “Este cenário, junto com outros fatores de mercado, está nos levando à digitalização”, explica André Ricardo Campos, CIO do Assaí.

O primeiro passo nesta nova jornada do varejista foi a implementação de redes Wi-Fi nas áreas de Caixa das lojas e a disponibilização do acesso ao cliente. Iniciado em maio de 2018, o projeto já alcança 130 lojas e aumentou o conforto dos clientes ao longo= da espera para “passar no caixa”. “Os gerentes que ainda não contam com a infraestrutura já nos cobram a instalação, porque os clientes deles pedem o acesso”, conta o executivo.

Informação estratégica

O Wi-Fi também já está entregando dados valiosos para as áreas de negócios da rede, em especial informações sobre o perfil dos clientes. Campos explica que essas informações são utilizadas para segmentar os consumidores e também podem servir de base para outras estratégias que o grupo venha a desenvolver.

Ao se cadastrar no portal do Assaí, o usuário seleciona a qual categoria pertence: ‘consumidor final’, ‘instituição de ensino’, ‘bar/restaurante’, ‘instituição religiosa’, entre outras. Essa segmentação permite à rede criar ofertas específicas para cada perfil a partir da separação dos clientes por grupos de audiência.

As promoções são apresentadas pelo aplicativo do Assaí, mas também podem ser oferecidas por e-mail marketing e SMS, já que o varejista possui os dados pessoais de cada cliente.

Infraestrutura terceirizada

Campos conta que havia a necessidade do Wi-Fi para agradar os clientes e, em um evento de tecnologia, acabou conhecendo o trabalho da Think Digital, empresa de tecnologia e marketing digital e parceira da Cisco. Com base na solução Cisco Meraki a integradora montou um projeto, uma plataforma de conectividade, análise de perfil, interesses e comportamento do consumidor, que permite engajar o cliente por meio de campanhas de marketing digital (SMS, email marketing, push notifications, pesquisa de satisfação) – tudo automatizado, integrado com a rede Wi-Fi e gerenciado pela nuvem.

O Wi-Fi Inteligente dá acesso a uma plataforma de Business Intelligence, que gera dados como fluxo de visitas, mapa de calor do local (áreas mais movimentadas), frequência de retorno dos visitantes, tempo de permanência no local, websites acessados, etc. Para chegar ao projeto final, o Assaí realizou um piloto em três lojas, em que foram identificados os desafios do projeto, a maioria deles originados pelas limitações da infraestrutura de telecomunicações e banda larga.

Foi durante a avaliação do serviço que a rede atacadista percebeu a vantagem de contratar a solução como serviço, um modelo com o qual a Think Digital oferece a solução completa, desde a infraestrutura até o serviço de gestão e monitoramento. A opção pelo outsourcing acelerou a instalação e a ampliação do projeto, o que não ocorreria em um modelo tradicional de venda.

O serviço de gestão e monitoramento é realizado pela integradora remotamente e viabilizado pela flexibilidade da plataforma Cisco Meraki. “Se um roteador cai, nossa equipe é notificada para verificar e resolver o problema. O pessoal do Assaí nem precisa abrir um chamado: é bem mais cômodo”, comenta Aureo Costa Fittipaldi, CEO da Think Digital.

Ele também pontua que, com a finalização do projeto de implantação das redes, o próximo passo da integradora será desenvolver uma plataforma de business intelligence (BI) para monitorar o fluxo de consumidores e reconhecer cada cliente que estiver na loja, registrando inclusive o que ele está comprando. “O desenvolvimento já começou, e os dados do Wi-Fi são integrados automaticamente ao CRM”, diz.

Segundo André Campos, do Assaí, a plataforma deve estar pronta entre março e maio de 2019 para as equipes começarem a traçar estratégias com base nas informações dos clientes. A expectativa é de que o retorno de investimento aconteça no segundo semester de 2019, com a monetização do Wi-Fi junto aos parceiros e fornecedores, o que também vai bancar a expansão da rede para todo o espaço de loja.

Além de dar mais conforto ao nosso cliente, o Wi-Fi nos permite capturar informações sobre eles, desenvolver e enviar ofertas direcionadas a cada perfil” André Ricardo Campos, CIO do Assaí

André Ricardo Campos, CIO do Assaí