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Foco na experiência do cidadão impulsionando a adoção da nuvem

Nelson Luis Lemos, gerente de Redes, Infraestrutura e Suporte do Detran-SP, desmistifica o tabu sobre a adoção da nuvem no setor público e avalia o impacto de novas tecnologias no Governo

*Por Karen Kuba

O cidadão busca cada vez mais comodidade e facilidade nos serviços oferecidos pelos órgãos do governo. O setor público começa então a migrar o atendimento para os canais digitais, o que impacta tanto os processos internos quanto a necessidade de aderir a tecnologias que possam suportar essa demanda.

“Nosso maior indicador de performance é a satisfação do cidadão”, afirma Nelson Lemos, gerente de Redes, Infraestrutura e Suporte do Departamento Estadual de Trânsito de São Paulo. Nesta conversa com a Cisco, ele refletiu sobre os conceitos que impulsionam mudanças na administração pública e falou sobre os desafios e as soluções que ajudam o Detran-SP a oferecer melhores serviços à população do Estado de São Paulo. Confira.

Cisco do Brasil: Como o setor público está se reinventando e se adaptando às novas tecnologias?

Nelson Luis Lemos: O Setor Público sempre tem um tempo diferente para as coisas acontecerem. Por exemplo, a contratação de nuvem era um certo “tabu” dentro do estado há cerca de dois anos. Hoje em dia, vemos muitas iniciativas seguindo neste caminho, tanto nas esferas federal, quanto estadual e municipal.

Isso tem muito a ver com o tema de disrupção. Antigamente, afirmar que o Detran-SP, em uma única unidade, tinha capacidade para atender mais de 10 mil pessoas em um único dia, podia ser dito com um certo orgulho e de fato, é uma realidade, mas o nosso “cliente”, ou seja, o cidadão, busca praticidade e que os processos sejam o menos burocráticos e seguros possíveis. Por isso, desde 2011 o Detran vem implementando novos serviços digitais.

Cisco do Brasil: De que forma você observa a transformação digital e novas tecnologias impactando o setor público?

Lemos: O que eu percebo é que depende muito da área. No caso do Detran, estamos muito focados no atendimento ao cidadão. A TI suporta essas iniciativas. Quando oferecemos serviços ao cidadão, há sempre um sistema por trás. O site do Detran-SP atende 40 milhões de pessoas por mês, ou seja, um volume enorme. Então estamos sempre buscando sistemas mais ágeis e adotar mais rapidamente as novas tecnologias para suprir demanda e volume.

Por outro lado, também buscamos desenvolver aplicações que supram a necessidade do público interno. Precisamos oferecer melhores serviços ao público interno também para que isso possa refletir em um melhor atendimento ao cidadão.

Cisco do Brasil

Cisco do Brasil: Teria como fazer uma comparação ou apontar diferenças entre as inovações tecnológicas do setor público e privado?

Lemos: Apenas para dizer o óbvio, até por conta da legislação, os processos de contratação ou aquisição na área pública são muito mais longos que na área privada. Se estamos falando de tecnologias novas, é mais complicado ainda analisar soluções que possuam características idênticas ou similares que nos permitam realizar uma verdadeira comparação. Já o setor privado, claro, também conta com seus processos e a questão do compliance, mas em geral, são um pouco menos complexos e levam menos tempo. Existe também uma maior facilidade em testar e depois escalar caso funcione, o que no caso do setor público não é bem assim justamente por possuirmos processos mais detalhados para garantir que uma determinada verba pública será bem utilizada.

Outro ponto interessante é a nossa régua para medir o sucesso. Ao contrário do setor privado, cujo principal objetivo é o lucro, na área pública, como é o caso do Detran, o foco principal é a melhoria do serviço público e a satisfação do cidadão. Por isso, investimos constantemente na gestão do atendimento seja ele presencial, na Internet ou por meio de dispositivos móveis.

Cisco do Brasil: O que essas novas tecnologias que a administração pública adota afetam, na prática, a vida do cidadão?

Lemos: Para você ter uma ideia apenas no Portal do Detran-SP há mais de 20 serviços on-line. Por exemplo, você pode pedir a segunda via da sua CNH direto pelo aplicativo, o que antigamente você precisava ir até um posto de atendimento e apresentar um boletim de ocorrência. Você também pode entrar com recurso com relação a multas via internet e acompanhar o status sem ter que sair de casa e muitas das nossas aplicações internas também já reutilizam informações, assim, em diversas situações você não precisa mais levar seu comprovante de endereço caso ele não tenha sido alterado.

Mas uma tendência que eu acredito que tem grande chance de impactar positivamente o atendimento à população, que utiliza nossos meios eletrônicos, é a introdução de tecnologia baseada em Chatbot com Inteligência Artificial associada. Já algumas importantes iniciativas realizadas em alguns órgãos públicos voltados para essa tecnologia e nós já estamos analisando essa possibilidade com muita atenção.

Finalmente, não posso deixar de citar novamente a adoção da Nuvem Pública. Para mim é uma questão de tempo para que o Estado passe a utilizar em ampla escala esse tipo de modelo de contratação, assim como já acontece na iniciativa privada.

Cisco do Brasil: E como a tecnologia está transformando seus processos internos?

Lemos: O Estado tem um legado tecnológico e não vou negar que muitos processos e serviços internos são baseados em planilhas Excel. Mas para realizamos esta transição tecnológica estamos contratando soluções que tornem os processos mais inteligentes. De maneira geral, isso nos permite uma abordagem mais proativa sobre os nossos indicadores.

A digitalização dos processos também envolve o desenho de um novo fluxo. Além disso, estamos investindo num sistema de gestão de atendimento para tornar tudo digital, desde o agendamento do cidadão até a emissão do documento. E isso é composto tanto por soluções externas como por sistemas desenvolvidos internamente.

Cisco do Brasil: Atualmente, na sua opinião, quais são as principais tecnologias que estão impulsionando mudanças no setor público?

Lemos: Hoje nós temos uma parceria tecnológica muito grande com a PRODESP, mas também estamos analisando alguns projetos que visam a contratação de nuvem pública, no modelo multicloud, que permite maior flexibilidade. A nuvem é mais elástica e não existem aqueles problemas de indisponibilidade, pois oferece o benefício de poder crescer conforme a sua necessidade. Ao mesmo tempo a implantação também é mais ágil. Este é um modelo que estamos buscando e que alguns órgãos públicos do estado de São Paulo já implementaram.

Temos muitos projetos no curto, médio e longo prazo que cada vez mais irão requerer grande capacidade de disco e de processamento e, por isso estamos cada dia mais trabalhando em projetos voltados para a nuvem, como Infraestrutura e Software como Serviço (IaaS e SaaS, respectivamente) e assim por diante. Mas definitivamente não existe um modelo único. Cada projeto tem suas próprias características e necessidades e por isso temos que ter um modelo tecnológico que permita sermos mais dinâmicos e flexíveis, mas tudo isso, obviamente, pelo menor custo possível.

Cisco do Brasil: Então você vê o modelo “As a Service” como uma tendência?

Lemos: Sim. A questão não é se [vai ser adotado], mas quando. No caso do Detran-SP, estamos de olho em algumas contratações já em 2018.

Cisco do Brasil: Como você avalia o estágio da administração pública no país frente a inovações que são vistas em outras regiões do mundo?

Lemos: No Brasil, temos um modelo de administração fragmentado, enquanto outros em países a administração é centralizada, ou seja, muitas dessas definições ocorrem na esfera federal e passam para a municipal de forma padronizada. Aqui no Brasil as realidades são muito diversas. Às vezes, mesmo dentro da cidade de São Paulo a implantação de uma determinada tecnologia deve levar em conta a infraestrutura da região onde determinado serviço será implementado. Então este é um desafio, uma vez que a adoção de novas tecnologias acaba levando mais tempo, uma vez que tem que levar em conta uma quantidade muito maior de variáveis do que em outros países. Em regiões mais remotas do país, o acesso a essas novas tecnologias é menor, até por conta dos fornecedores de tecnologia, que acabam por não chegar até lá. Além disso, TI é uma área muito ampla e existem diversas opções, então como saber qual é a mais adequada para a minha organização?

Cisco do Brasil: Você acha que a inteligência artificial vai impactar na melhoria de eficiência de transportes e experiência dos cidadãos?

Lemos: Fala-se muito em cidades inteligentes, mas uma vez eu vi uma palestra que me marcou muito. Ela falava que as cidades já são inteligentes, pois muitos dos cidadãos já estão conectados, agora quem precisa aprender a usar dados com mais inteligência são os órgãos públicos, para revertê-los em prol de melhores serviços ao cidadão. Por exemplo, o Detran-SP tem áreas voltadas especificamente para educação e redução da taxa de mortalidade no trânsito, que é outra prioridade do Órgão. Eu acredito que tecnologias baseadas em Big Data associadas a outras baseadas em Inteligência Artificial serão fundamentais em iniciativas de redução nas mortes no trânsito, por exemplo. Mas essas tecnologias de análise de dados precisam ainda da influência de alguém para serem efetivamente usadas de forma inteligente.

Cisco do Brasil: E a questão da segurança da informação?

Cisco do Brasil: E a questão da segurança da informação?

Lemos: Não apenas para a Administração Pública, mas no mundo em geral a segurança da informação ganhou mais relevância. Estamos investindo mais, tanto em dinheiro quanto em tempo de análise e estudos em tecnologias voltadas para Segurança da Informação. Quando falamos de cibersegurança, não é só a questão dos hackers, investimos também na conscientização dos usuários internos. Revisamos nossos processos, criamos camadas de segurança para proteger esses usuários e os dados de potenciais vítimas, além de evitar fraudes.

Já ouvimos falar de quebras de segurança em importantes órgãos norte-americanos, então sempre existe a possibilidade de vulnerabilidade, mas estamos conscientes que investir em segurança é o único caminho e esta é uma estrada que nunca termina.

*Por Karen Kuba, gerente de Marketing de Conteúdo especializada no Setor Público da América Latina