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O Atendimento Na Era Millennial

O Atendimento Na Era Millennial

Mais do que uma forma de inovação, tecnologia passa a ser crucial na conquista e manutenção dos novos consumidores

Entre os dias 12 e 13 de setembro, a cidade de São Paulo sediou a 15ª edição da Conarec, principal feira e congresso sobre o mercado de Contact Center. O evento trouxe como tema a nova dinâmica de consumo que os jovens da geração millennial, nascida entre as décadas de 1980 e 1990, estão trazendo. O novo cenário vem recheado de um padrão de consumo baseado na mobilidade, conectividade e digitalização, conceitos que pedem uma remodelação dos negócios tradicionais para atender à exigência dos consumidores.

O principal fator para o mercado será a adoção de recursos digitais para atrair o millennials, criando novos canais de atendimento. Frutos da evolução da inteligência artificial (IA), os chatbots está na essência do contact center do futuro, segundo Vladimir Batista, especialista em Vendas para Contact Center da Cisco, influenciado pelo espírito da nova geração, “que acredita que não falar com ninguém é o melhor dos mundos”.

Outro fator importante é a economia gerada pela nova tecnologia trará. Assim como a Unidade de Resposta Audível (URA), aquele sistema que nos atende quando ligamos para um call center, revolucionou o mercado nos anos 90, o chatbot é a esperança do outsourcing para cortar os gastos com custo humano, que respondem por 70% dos custos de uma central de atendimento.

Mas Batista afirma: o chatbot não vai substituir o humano. Assim como existem pessoas que preferem o meio virtual, há aqueles que querem falar com pessoas reais. “O robô vai seguir a mesma linha da URA, fazendo o primeiro atendimento e tentar resolver problemas mais simples. Mas sempre será necessário algum humano para realizar as tarefas mais complexas”, diz.

Outro fator importante para a adequação aos novos consumidores é trazer boas experiências de atendimento, seja por canais digitais ou tradicionais. Os aplicativos, por exemplo, além de serem amigáveis, precisam ser intuitivos para que haja uma verdadeira adoção por seus usuários.

Em bancos digitais, segundo dados da Cisco, a maioria das chamadas na central de atendimento não são transacionais e sim de dúvidas sobre a navegação no app ou no portal, desbancando tarefas como consulta de saldo ou transferências bancárias. “Daí a importância de um suporte para guiar o uso no meio digital e de processos internos que apoiem esta navegação”, explica o especialista.

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Transformação digital

Batista é categórico: o Contact Center tem que esquecer o nicho em que se encontra e apostar no omnichannel de verdade, ou seja, na criação de mais canais e, principalmente, em uma jornada de atendimento ao cliente ininterrupta, independente do canal em que ele interagiu, incluindo os presenciais.

O caminho é a transformação digital do setor com a integração de toda a operação. Em uma chamada de cliente, por exemplo, o pior cenário é quando ocorre um problema onde é preciso transferir o atendimento para outro setor e o cliente precisa recontar a sua história.

O executivo da Cisco explica que isso acontece porque organizações com grande volume de clientes usualmente terceirizam o atendimento não com um, mas com vários provedores de serviços. “A integração sistêmica é algo caro e complexo de se fazer, e qualquer atualização pede uma nova integração”, comenta o especialista.

A solução para o problema é a inovação. No Conarec, a Cisco apresentou a plataforma Context Service que registra todo o histórico de atendimento do cliente na nuvem, independente do canal que ele tenha utilizado, permitindo que o atendente tenha acesso rápido a essas informações por meio de um portal.

Batista ressalta que o setor tem caminhado em passos lentos nessa transformação digital, com grande parte do atendimento ainda seguindo a forma tradicional, e as pequenas iniciativas de digitalização sendo protagonizadas por exigência dos clientes.

Visão única

“A Cisco também apoia essa transformação a partir da inovação que promove no setor”, afirma o executivo. Segundo ele, a companhia encara o processo de digitalização de forma mais abrangente, com uma variada gama de soluções. “O core da nossa solução é completo, permitindo integração com diversos sistemas”, preconiza.

Um exemplo é a possibilidade de orquestrar vídeo e voz na mesma plataforma. “A implantação de vídeo é difícil e a nossa solução facilita a gerência do sistema. Além disso, o recurso é importante porque aumenta entre 60% a 80% a resolução de problemas, devido ao olho no olho”, afirma o executivo.

Integrações com tecnologias ainda mais inovadoras, como Internet das Coisas (IoT) e analytics de WiFi também é possível através dessa plataforma. “Não seria interessante que, durante um atendimento, o atendente soubesse que o cliente está na loja?”, encerra.

Tendências

Pesquisa encomendada pelo Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting Corp., com 628 das 1000 maiores empresas que têm operações de contact center, levantou quais são as prioridades estratégicas quando o assunto é proporcionar uma melhor experiência de intenção com o cliente. Os setores ouvidos para o relatório englobam convergência, bancos, serviços e comércios e mostra os segmentos econômicos mais propensos a investir em meios digitais para atender às expectativas do consumidor.

A esmagadora maioria (78%) das empresas com negócios no chamado mercado de conversão, tais como de tecnologia da informação e comunicações (TIC) e telecomunicações, pretende substituir canais físicos por digitais. No segmento de finanças, 77% das operações planejam realizar a migração de seus atendimentos para canais digitais até o fim deste ano. Já a transformação digital, que integra o físico ao digital, é prioridade para 71% das companhias ouvidas dos nichos de serviços e comércio.

"Computação em nuvem, big data, internet das coisas, realidade virtual e inteligência artificial são alguns dos exemplos de conceitos tecnológicos que estão ligados ao contexto de transformação digital nas operações de contact center e que já se tornarão bem difundidas nos setores ouvidos nos próximos dois anos", explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do "Estudo sobre mercado de relacionamento no Brasil".