디지털 고객 대면 서비스 제공을 위한
네트워크 구축

고객 대면 서비스업에서 가장 중요한 서비스 요소는 무엇일까요? "특가 행사", "무료 Wi-Fi 서비스" 등 여러 가지 요소가 있을 텐데요.

가장 중요한 것은 고객이 더 중요하게 생각하는 요소를 파악할 수 있어야 한다는 것입니다.

이와 관련한 설문조사 결과, 참여 대상 여행객 중 75%는 특가 행사보다 무료 Wi-Fi 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다.1 그리고 또 다른 설문조사에서는 여행객들이 선호하는 33가지 편의 시설 중 무료 Wi-Fi가 1위로 선정되었습니다.2

네트워크 구축

전 세계적인 디지털 커뮤니티가 확대됨에 따라 여행객들은 어디서나 디지털 기술에 원활하게 액세스하고자 합니다. 따라서 고객 대면 서비스 업계의 SMB는 갈수록 수준이 높아지는 고객의 요구에 대응해야 합니다.

기술을 활용하여 기존의 유명 서비스 업체를 위협하고 있는 AirBnB의 성공 사례를 고려할 때, 이러한 기술 도입의 필요성은 더욱 높아지고 있습니다.

고객 대면 서비스업에 필요한 기술을 도입하는 과정을 시작하려면 다음과 같은 몇 가지 분야를 고려해야 합니다.

단계별 도입

2017년 Hotel Technology지에서 진행한 연구3에 따르면 대부분의 호텔에서는 고객에게 요청 시 Wi-Fi 서비스를 제공하고 있다고 합니다. 응답자의 45%는 고객용 Wi-Fi 업그레이드/제공 관련 투자를 할 예정이며, 그중 5%는 신규 공급업체로 전환할 계획이라고 답변했습니다.

고객의 기대는 차치하더라도, 무료 Wi-Fi 서비스를 제공하는 저가형 호텔은 특급 호텔과 차별화되는 서비스를 제공할 수 있다는 내용의 보고서도 확인할 수 있습니다4.

즉, 호텔에서는 인터넷 액세스, 이메일 사용 등이 가능한 "효율적인 디지털 경험"은 물론 현재 위치와 개인별 선호 사항에 따른 지리 위치/푸시 알림, 간편 체크인/체크아웃, 여행 중에도 집에서와 같이 인터넷을 사용할 수 있는 환경 등의 "최적의 몰입형 개인 맞춤식 경험"을 고객에게 제공할 수 있습니다.5

Wi-Fi 네트워크

이러한 서비스를 통해 고객은 고속 Wi-Fi 네트워크에 액세스하여 호텔 객실, 수영장, 지하 주차장 등 호텔 구내 어디서나 디지털 디바이스를 사용할 수 있습니다. 디바이스를 여러 대 사용해야 하는 고객도 지원할 수 있는 충분한 성능을 갖춘 안정적인 네트워크를 구축한다면 경쟁업체와 확실히 차별화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 예산 제약으로 인해 고객별로 Wi-Fi에 액세스할 수 있는 디바이스 수를 제한하는 호텔도 있지만, 사업을 확장하려면 이러한 당면 과제를 해결해야 합니다.

인터넷 연결 서비스뿐 아니라 기술 활용에 능숙하며 프론트에서 줄을 서서 기다리기를 원치 않는 바쁜 고객들을 위해 디지털 셀프 서비스 옵션을 제공하는 호텔도 갈수록 증가하고 있습니다.6, 7

그리고 호텔 건물을 관리하는 실제 직원은 몇 명뿐인 부티크 호텔도 있습니다. 고객들은 iPad를 사용하여 체크인을 하고 객실의 터치 스크린식 TV로 체크아웃을 합니다. 예를 들어 Hyatt 호텔 고객은 iPad로 직원과 함께 체크인을 진행하거나, 셀프 서비스 방식 체크인 키오스크에서 체크인을 하거나, 프론트에서 기존 방식대로 체크인을 하는 등 여러 가지 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

이처럼 여러 가지 체크인 방법과 기타 서비스를 제공하려면 무선 네트워크가 네트워크를 구성하는 스위치, 네트워크를 연결하는 라우터, 그리고 통합/연결용 WAP(무선 액세스 포인트)를 지원해야 합니다. 적절한 유형과 수의 스위치와 라우터를 구매하면 고객이 어디서나 네트워크에 원활하게 연결할 수 있습니다. 즉, 적절한 기술을 효율적으로 조합해 적용하면 고객이 언제 어디서나 웹서핑을 할 수 있습니다.

기술을 적절하게 활용하면 직원들에게도 도움이 됩니다. 성능이 뛰어난 네트워크가 구축되어 있으면 직원에게 더욱 효율적인 업무 환경을 제공할 수 있습니다. 직원은 개인 모바일 디바이스를 통해 고객 요청에 대한 알림을 받을 수 있으므로 더 이상 하우스키핑 담당자의 유선 통화에 응대하지 않아도 됩니다. 유지 보수 팀은 호텔 내에서 발생하는 문제를 모니터링하여 담당자에게 전달하는 디지털 대시보드를 통해 무선으로 전송되는 알림에 대응할 수 있으므로 별도의 중간 연계 직원이 필요하지 않습니다. 모든 문제, 업무, 고객 요청은 디지털 방식으로 기록되어 다른 문제가 있는지를 추적하거나, 문제가 해결된 경우 해당 사안을 종결하고 기록을 보관할 수 있습니다. 따라서 호텔의 빅 데이터가 장기적으로 계속 누적되므로 고객의 기대치를 보다 효율적으로 충족하는 방법을 분석하고 예측할 수 있습니다. 즉, 고객이 체크아웃한 후에도 개인별 선호 사항을 추적함으로써 각 고객에게 최적의 환경을 더욱 원활하게 제때 제공할 수 있습니다.

디지털 에코시스템에 필수적인 강력한 사이버 보안

안정적인 Wi-Fi 네트워크는 호텔의 디지털 에코시스템의 근간이 되는 요소라면, 강력한 사이버 보안은 이러한 에코시스템을 안정적으로 유지하는 역할을 합니다.

디지털 에코시스템에 필수적인 강력한 사이버 보안

고객이 호텔에 체크인하는 순간부터 최적의 Wi-Fi 환경을 제공함으로써 고객의 기대치를 충족할 수는 있겠지만, 보안 인프라가 취약하다면 고객의 만족도는 떨어질 것입니다.

Morgan Stanley의 보고서에 따르면 2020까지 사이버 보안 관련 지출액은 1,280억 달러에 이를 것으로 전망됩니다.8 그리고 사이버 범죄 관련 비용은 2019년이 되면 2조 달러에 육박할 것으로 예상됩니다.9

고객 대면 서비스 업계 SMB의 경우 사이버 보안은 단지 회사 디지털 자산과 고객의 개인 데이터를 보호하는 것이 아닙니다. 고객이 호텔에 숙박하는 동안 물리적인 안전을 보장해야 하는 것과 마찬가지로 호텔의 무선 네트워크에 액세스할 때도 안전한 환경을 제공해야 합니다. 사이버 범죄가 갈수록 늘어나는 오늘날의 상황을 고려할 때 기업은 강력한 사이버 보안 방어 시스템에 투자를 해야 합니다.

최고의 경험을 완성하는 안정적인 클라우드 서비스

최고의 경험을 완성하는 안정적인 클라우드 서비스

호텔의 통합형 사이버 환경 제공 방식에 반드시 포함해야 하는 마지막 요소는 클라우드 서비스입니다. 클라우드 서비스는 업체의 자체 온-프레미스 서버를 통해서가 아니라 클라우드 사업자의 서버에서 인터넷을 통해 요청 시 사용자에게 제공되는 서비스입니다.

Forbes 보고서10에 따르면 미국 내 소규모 기업 중 78%는 2020년까지 클라우드 컴퓨팅을 완전하게 도입할 예정인 것으로 나타났습니다.

클라우드 컴퓨팅을 도입하는 경우 비용 및 확장성 관련 이점이 제공될 뿐 아니라 소규모 업체도 대규모 조직과 동일한 IT 서비스를 제공함으로써 경쟁력을 높일 수 있기 때문입니다. 클라우드를 활용하면 고급형 IT 인프라를 소유할 필요가 없으므로 소규모 기업도 대형 경쟁업체와 동급의 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객이 호텔에 도착하기도 전에 고객의 기대치를 뛰어넘는 서비스를 제공하는 것은 어렵지 않습니다. 지리적 위치, 호텔 예약/결제, 모바일 앱 등의 모바일 기술을 활용하면 고객의 선호 사항을 미리 파악하여 개인 맞춤형 환경을 제공할 수 있습니다. 그뿐 아니라 이러한 기술을 제공하면 고객이 언제 어디서나 호텔의 무선 네트워크를 통해 일정을 계획하고 여행 경험을 블로그에 게시할 수 있습니다.

강력한 네트워크 인프라를 통해 최고의 고객 경험을 제공함으로써 경쟁업체와 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대해 Cisco Start의 상담을 받아 보시기 바랍니다.

엔터프라이즈 번들

엔터프라이즈 번들

IT 직원이 따로 없어 어려움을 겪고 있는 회사들에는 무료 1년 WebEx 컨퍼런싱 솔루션을 제공해 드립니다.

프로모션 보기

 

리소스 및 지원

고객용

10,000명이 넘는 IT 컨설턴트와 리셀러가 속한 네트워크에서 Cisco Start 솔루션을 받아 Cisco와 함께 IT 여정을 시작하십시오.

파트너용

귀사의 중견기업 시장 및 중소기업 고객에게 맞게 제작된 엔터프라이즈급 기술을 판매하기 시작하십시오.


지원 커뮤니티

Cisco 전문가와의 토론 및 지원 커뮤니티에 참여하십시오. 질문에 대한 답변을 얻고 지식을 공유하십시오.