Solution システム選定の経緯とプロセス
コミュニケーション、コラボレーションの基盤を
シスコ ソリューションで統合
経緯
きっかけはコンタクト センターの刷新
オフィス移転によって流れが変わる
「今回のコミュニケーション基盤導入のそもそものきっかけは、松山にある当社のコンタクト センターが手狭になり、拡張性にも乏しかったので、刷新しようとなったことです。各ベンダーにお声掛けして検討を進めているときに本社移転の話が持ち上がり、電話システムやビデオ会議システムの見直しも同時に行うことになって流れが大きく変わりました。」(山本氏)

「実は電話やビデオ会議にもいろいろ不満があるとわかりまして、それらを個別に手当てするのではなく、ユニファイド コミュニケーションとして 1 つのシステムにまとめるのが良いのではないかという結論になったのです。それまでは相手の環境によってコミュニケーションするためのインフラ(ツール)が異なっていて使い勝手が悪く、その最たるものがビデオ会議でした。拠点の会議室同士をつないでいるときに、出張中の人が参加できないなど不満も多く、どこにいてもスムーズにコミュニケーションできるインフラを構築したいと考えたのです。」(鶴村氏)
プロセス
要件カットでソリューションを検討
制約が少なくスマートなシスコに行き着く
「コミュニケーション ツールを利用する各部門に対してヒアリングを行い、要件をまとめました。それを○×式のシートにまとめて各社に RFP として送り、返答を基にふるい落としていくかたちで進めました。あくまで要件に基づいて進めたので、ベンダーや構築パートナーは後で考えることにしていて、この時点では特にシスコに注目していたわけではなかったのです。最初は 7 〜 8 社ほど候補が上がり、そこから 2 〜 3 社へ絞り込んでいきました。」(山本氏)

「もともとコンタクト センターのシステム刷新から始まったことなので、当初は国内ベンダーが主な対象でした。オフィス移転に伴い、全部つなげるシステムという要件が新たに加わったことでシスコが大きな候補になりました。ソリューションとして良いものという視点で検討したとき、他社のものは専用のネットワーク回線が必要であったり、ビデオ会議と電話システムが相互接続できなかったりといった制約が多く、当社が求める環境をスマートに実現できるものは少なかったですね。」(鶴村氏)

「シスコのソリューションは相互接続性に優れ、どのベンダーの製品(端末)とも容易に連携できるベンダー ニュートラルな点が良かったです。また、以前から開発パートナーとして関わっていて、当社の製品やサービスとの連携を重視したときにかなり踏み込んだ話ができたのも大きかったと思います。」(山本氏)
コンタクト センター
柔軟なコール対応と全通話録音を実現
自社メール サービスとも連携
「原則としてインバウンド、アウトバウンドのオペレーターは違いますが、インバウンドのコールが集中したときにアウトバウンドのオペレーターがサポートに回れるようにすることなどが新たな要件となっていました。従来は待ちが発生したときにほかの人がフォローできず、スーパーバイザーや技術の担当者が電話に出たりしていたので、改善が必要だったのです。普段からサポートの品質をチェックしたいというコンタクト センターからの強い要望で、通話録音サーバの導入も決まりました。」(山本氏)

「電話、ビデオ会議、コンタクト センターのすべてのシステムをつなぐこと、またシステムをクラウド型で運用することを満たせるのはシスコでした。システムは当社のデータセンターに設置し、クラウドに見立てて運用するかたちにしています。
コンタクト センターのシステムは、当社のメール サービス「メールワイズ」と連携して、お客様からかかってきた電話番号を基に過去のメール履歴をポップアップ表示できるようにしました。より的確な対応を実現し、顧客満足度 No.1 を保っていくための施策の 1 つです。」(鶴村氏)
電話システム
拠点 PBX の集約が最大のポイント
回線工事や設定の負担を削減
「オフィスの引っ越しが相次ぐことはわかっていたので、各拠点の PBX を集約することが最大のポイントでした。移転のたびに回線を調整し、毎回業者の方に工事をお願いするといった負担を減らすとともに、IP-PBX として集約することでわれわれが設定を容易に変更できるようにしたかったのです。
一般には電話システムや内線番号の管理は総務部門が受け持つものとされてきましたが、システムのクラウド化やコンタクト センターとの連携を行うことから、情報システム部門が取り組むものとして一連の対応を行っています。」(山本氏)
コミュニケーション ツール
移転を機に Cisco Jabber へ統一
電話との連携、会議への参加が容易に
「社内ではビジネス チャットが多く使われており、サポート部門などではなくてはならないツールです。それまでは特に統一されていなかったのですが、オフィス移転に合わせて Cisco Jabber に統一しました。以前よく使われていたツールは電話システムとの連携がいまひとつだったので、そこも改善されました。外出先から会議に参加するのも簡単になり、多くの社員がメリットを実感しています。」(山本氏)
ビデオ会議
使い勝手、音声など多数の不満を
Cisco TelePresence ですべて解決
「以前は移動式のシステムを多く使っていましたが、マイクやスピーカーが後付けであちこちにつながっている状態で、配線が複雑だったのです。それをユーザが勝手に抜き差ししてトラブルになることも多く、毎日のようにサポート対応を行っていました。
また、前の方の人の声は聞こえるけれども、後ろの人の声は全然聞こえないといった音に関するクレームも多かったですね。Cisco TelePresence の導入でこれらはすべて解消されました。使い方に関する問い合わせや、映像/音声に関するクレームもなくなり、非常に快適に利用できています。
今後、開発拠点であるベトナムや営業拠点がある上海の端末も Cisco TelePresence に置き換えていく予定です。」(山本氏)

「27 階のオフィス フロアはお客様に来ていただき、社外の皆様とコミュニケーションするスペースを設けていますが、そこにも Cisco TelePresence を導入する予定です。社外のお客様やパートナー様のビデオ会議システムとも接続できるようにして、このオフィスから外部への情報発信にも活用していきたいと考えています。」(鶴村氏)
山本 泰宇 様
サイボウズ株式会社
執行役員
運用本部長
山本 泰宇 様
サイボウズ株式会社
執行役員
運用本部長
鶴村 修二 様
サイボウズ株式会社
運用本部
情報システム部
鶴村 修二 様
サイボウズ株式会社
運用本部
情報システム部