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El rol de IoT en la transformación digital del sector minorista

Autor Greg Buzek, Presidente de IHL Services
Patrocinado por Cisco Systems Inc.

Este es el segundo informe técnico de una serie de tres. Nuestro primer informe hablaba sobre por qué la arquitectura de red actualizada y optimizada es fundamental para brindar una experiencia del cliente mejorada en esta nueva era de comercio minorista. Esto se debe a que la competencia es feroz y los consumidores que solían tener que comprar ahora deben querer comprar en sus tiendas. Aquí, analizaremos cómo el rol de Internet de las cosas (IoT) lleva el debate de la transformación digital un paso más allá.

IoT tiene que ver con la capacidad de conectar cualquier dispositivo a Internet, y por extensión, a cualquier otro dispositivo. Esto incluye sistemas de nivel superior (escaleras mecánicas, comunicaciones de empleados, refrigeradores, sistemas HVAC, dispositivos portátiles, etc.), así como subsistemas y componentes (aspersores de producción, unidades de aire acondicionado regionales en las tiendas, iluminación en el frente de la tienda y en la parte posterior, etc.). Los cálculos para la cantidad de dispositivos/sistemas conectados varían de 26 mil millones (Gartner) a 50 mil millones (Software.org/BSA) e incluso pueden ser hasta 200 mil millones (IDC/UN/Intel) para 2020. IoT es una red gigante de "cosas" conectadas; esto incluye personas y las nuevas relaciones en evolución entre personas, personas y cosas, y entre cosas.

El impacto de IoT en el comercio minorista sigue estando en sus inicios, pero la oportunidad que se avecina es asombrosa. Los cálculos sobre el impacto en el mercado minorista mundial alcanzan los $2,8 billones en valor digital a través del crecimiento de los ingresos, las reducciones de costos y las optimizaciones de procesos. Para ayudar a vincular el potencial, echemos un vistazo a 6 áreas o sectores de oportunidad diferentes.

Las oportunidades incluyen las siguientes:

  • 1. Cadena de abastecimiento y logística
  • 2. Innovación y conocimientos
  • 3. Experiencia del cliente
  • 4. Productividad de los empleados
  • 5. Utilización de los recursos
  • 6. Sostenibilidad

Cada uno tiene casos de uso específicos que hacen realidad las categorías.

Cadena de abastecimiento y logística

Los casos de uso en la cadena de abastecimiento y la logística abarcan desde una cadena de abastecimiento conectada para proporcionar visibilidad de la disponibilidad de productos, la optimización de surtidos hasta la reducción de falta de inventario. Tal vez el mayor problema para los comercios minoristas hoy en día es tener la mercancía adecuada en stock en el momento adecuado.

Según el estudio de investigación de IHL “Out of Stock, Out of Luck” (Falta de inventario, falta de suerte), los comercios minoristas pierden $1,6 billones dólares debido a la falta de inventario y al costo total del exceso de inventario. Un área que muestra el mayor impacto inmediato para IoT es el inventario de tamaño adecuado con herramientas como RFID y visión por computadora.

Los comercios minoristas a menudo realizan el inventario físico 2 o 3 veces al año y ese inventario puede desviarse hasta un 25 % debido a la reducción. El resultado final es que los comerciantes están tomando decisiones de compra basadas en datos erróneos. Con RFID y el reconocimiento de video, la precisión para los datos de inventario puede mejorarse hasta 52 veces, lo que permite que las marcas capten las ventas perdidas y maximicen las ganancias. De hecho, las expectativas de crecimiento de las ventas para los comercios minoristas que implementan RFID son casi tres veces la de los comercios minoristas promedio en su segmento.

294% más de expectativas de crecimiento de las ventas para los comercios minoristas que aprovechan las tecnologías RFID en 2018 a nivel de la tienda.

Innovación y conocimientos

Una de las principales áreas de oportunidad para IoT es la innovación impulsada por los clientes y las perspectivas impulsadas por los empleados. Aprovechar los datos de orientación, el recuento de tráfico, el análisis basado en la ubicación, el tiempo de permanencia y las compras, así como los datos de las interacciones digitalizadas con el consumidor (ya sea con el uso de su propio dispositivo o puntos de contacto digitales en la tienda, como señalización y quioscos), brinda a los consumidores la oportunidad de optar por proporcionar datos para su propio beneficio. 

Además, los mismos datos pueden utilizarse para comprender lo que hacen los empleados en la tienda y capacitarlos para que sean más eficaces. Por ejemplo, los datos sobre el tráfico en la tienda y el tráfico a pie del comprador pueden mejorar la asignación de personal y, al mismo tiempo, brindar información sobre un diseño de tienda más eficiente. 

Los avisos automatizados de bajos inventarios o incluso tiempos de permanencia largos de un comprador pueden permitir que los empleados sean más útiles y mejoren la experiencia general del comercio minorista. 

Experiencia del cliente

Estrechamente relacionado con las oportunidades de innovación y conocimientos, IoT también tiene un gran potencial para mejorar la experiencia del cliente. IoT puede agregar un enorme valor en la optimización de la experiencia de pago en términos de la optimización de filas, el soporte de iniciativas de autoservicio relacionadas con el pago de autoservicio directo o incluso el pago en el dispositivo portátil del consumidor, e incluso con respecto a los pagos a través de tecnologías NFC y móviles. 

La importancia de IoT para la experiencia del cliente también se materializa en la combinación de orientación y el mapa interactivo "Usted está aquí", que utiliza sensores para ayudar al consumidor a navegar por la tienda para encontrar los artículos en su lista de compras. Luego, una vez en la ubicación del artículo, la capacidad de contar con señalización interactiva, lo que permite que el comprador busque comentarios de los clientes en tiempo real o reciba información sobre las interacciones de alimentos con alergias proporciona una experiencia de venta minorista más informativa. Todo esto es posible gracias a la tienda habilitada para la tecnología digital. También estamos viendo un mayor uso de la tecnología de video para que los consumidores interactúen con expertos de la marca en cualquier lugar, ya sea dentro de la tienda o en casa. 

La habilitación de IoT también brinda la capacidad de agregar dispositivos como casilleros inteligentes para hacer clic y recoger, comprar en línea con retiro en la tienda (BOPIS) o devoluciones para compras en línea para respaldar las iniciativas de comercio electrónico. Además del retiro desde la acera, se mejora la experiencia de servicio al paso de farmacias mediante la detección de presencia y el autoservicio.

Por último, existe la oportunidad de hacer que las tácticas de marketing de los compradores sean más relevantes y mejorar las conversiones de ventas mediante el uso de balizas para identificar cuándo el comprador está cerca de una determinada categoría o artículo. Las ofertas más eficaces y personalizadas pueden aportar significativamente al tamaño de la canasta, en particular para los artículos de consumo impulsivo que son susceptibles de promoción.

Productividad de los empleados

Una de las áreas en las que IoT puede tener el impacto más significativo en la rentabilidad del comercio minorista es en las herramientas que mejoran la productividad de los empleados. Esto incluye todo, desde el VoIP hasta el análisis y las iniciativas de optimización de tareas y de administración de la fuerza laboral. Las soluciones de productividad de la fuerza laboral incluyen, en gran medida, dispositivos móviles para empleados con aplicaciones específicas para el conocimiento de productos o de inventario, el guardado de la venta y capacitación sobre la marcha y la comunicación con expertos en productos para mejorar drásticamente la rentabilidad. De hecho, la investigación de IHL demuestra que los comercios minoristas que tienen dispositivos móviles para sus gerentes y empleados han tenido mayores porcentajes de crecimiento de ventas promedio en un 500 % que aquellos en sus segmentos que no lo hicieron.

Además, los comercios minoristas líderes (que están experimentando un crecimiento de ventas superior al 5 %) que han priorizado la incorporación de mejores herramientas para los empleados como una de las tres iniciativas principales esperan porcentajes de crecimiento de ventas 71 % superiores que sus competidores. IoT también puede ayudar a los empleados a mejorar la productividad y la seguridad laboral. Por ejemplo, las lecturas biométricas automatizadas para los operadores de maquinaria pesada en los almacenes disminuyen el impacto en los empleados de trabajos repetitivos o pesados. Pero, lo que es más importante, las herramientas digitales transforman a los empleados en ventajas competitivas porque la tecnología les permite mejorar el servicio, impulsar las ventas, desarrollar relaciones con los clientes y revolucionar la manera en que se realizan las compras.

Utilización de los recursos

Cuando se trata de IoT en el área del uso de recursos, las áreas clave son la seguridad física y la ciberseguridad, en particular, una mejor utilización de los recursos físicos y técnicos.

Hablaremos sobre la seguridad en la tercera parte de esta serie, pero IoT puede ayudar o plantear una amenaza si no se protege correctamente con la ciberseguridad, las tecnologías de prevención de pérdidas y la seguridad física.

Además, estos mismos recursos para la seguridad también pueden tener múltiples usos para otras tareas. Las cámaras habilitadas para IP, por ejemplo, pueden utilizarse para la prevención de pérdidas o la seguridad física. Esos mismos dispositivos también pueden volver a utilizarse para las actividades operativas, como el control de inventario, el cumplimiento de la planificación espacial y de marketing, el conteo de tráfico o el análisis de comportamiento. Desde el mismo dispositivo, pueden proporcionarse muchos servicios diferentes.

Mejorar la utilización de recursos puede aportar $300 mil millones en valor digital al sector minorista gracias a una mejor seguridad y un uso multipropósito de productos que están habilitados con IoT.

$300 mil millones

Mejorar la utilización de recursos puede aportar $300 mil millones en valor digital al sector minorista gracias a una mejor seguridad y un uso multipropósito de productos que están habilitados con IoT.

Sostenibilidad

La sostenibilidad es un segmento de comercio minorista que a menudo se considera que tiene los mayores avances de IoT. Específicamente, la administración de energía con tecnologías de red inteligente que permiten y monitorean los sistemas de alimentación, iluminación, refrigeración y cocción.

Además, IoT ha aumentado los niveles de eficiencia de otros dispositivos de infraestructura, como las escaleras mecánicas, con inteligencia y capacidades de comunicación para optimizar el consumo de energía.

Por ejemplo, en un día soleado, un sistema de iluminación inteligente puede apagarse automáticamente porque detecta el aumento de la iluminación ambiental. Una escalera mecánica puede estar programada para encenderse y apagarse en determinados momentos, según el horario de la tienda o los patrones de tráfico conocidos, y los sistemas de rociadores inteligentes y conectados en el centro de jardinería pueden apagarse automáticamente por la mañana porque perciben la humedad de la lluvia de la noche anterior. La conservación de los recursos y la contención de costos para los presupuestos operativos pueden ser significativos para el balance final.

Reflexiones finales

La oportunidad para IoT en el sector minorista es asombrosa y ofrece realmente billones de dólares en valor digital a las empresas que lo aprovechan. Pero ese valor no provendrá de invertir solo en dispositivos; la red digital fundamental debe ser lo primero, lo que permite que los dispositivos integren, creen y pasen datos al resto de la red. Los comercios minoristas primero deben crear redes inteligentes y optimizadas para manejar el tráfico necesario y relacionarla a la seguridad integrada desde cero.

La distribución hacia adelante está prohibida sin consentimiento por escrito. Si desea distribuir, comuníquese con ihl@ihlservices.com o +1-615-591-2955