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Aumenta o disminuye la innovación de la infraestructura de TI en el sector minorista

Autor Greg Buzek, Presidente de IHL Services
Patrocinado por Cisco Systems Inc.

Aumenta o disminuye la innovación de la infraestructura de TI en el sector minorista

En el mundo actual del comercio minorista, son las marcas las que están transformando su arquitectura de TI en consonancia con sus objetivos empresariales que están proporcionando la experiencia del cliente necesaria para ganar el negocio. Admitámoslo. Los clientes solían tener que comprar y ahora deben querer comprar. Y los comercios minoristas que están teniendo éxito en este nuevo entorno deben implementar tecnologías en todos los aspectos de la empresa para mejorar la eficiencia operativa, al tiempo que agregan sistemas que pueden ayudar a diferenciar la marca de la competencia. Ningún lugar es más importante para que los comercios minoristas implementen una base sólida que en el nivel de la tienda.

Un estudio reciente del grupo IHL demostró que, en una era de mayor crecimiento en el comercio electrónico y el envío gratuito, las dos principales razones por las que los consumidores ahora llegan a las tiendas son, sin dudas, las siguientes:

  • Necesitan el producto en este momento y esperan que un artículo esté en existencias.
  • Necesitan más información sobre el producto o necesitan probarlo.

Estas son las dos cosas principales que los comercios minoristas deben ofrecer. Además, IHL prevé que el 25 % de todo el comercio minorista se realice a través del comercio electrónico para 2021. Sin embargo, el 85 % del negocio total del comercio minorista aún se cumplirá a nivel de la tienda. Esto se debe a que no solo se cumplen casi todos los negocios de la tienda en el nivel de la tienda, sino que también el 25 % de los pedidos en línea se cumplirán desde la tienda con el envío desde la tienda, comprar en línea con recogida en la tienda o hacer clic y recoger. Además, hay muchas nuevas experiencias digitales que los comercios minoristas ofrecen en el nivel de la tienda para captar a los consumidores. La señalización digital, los quioscos, las balizas y el marketing basado en la ubicación, el conteo de tráfico, las aplicaciones móviles y guardar las funciones de venta son solo para nombrar algunos.

El 85% de todas las compras minoristas (en línea y sin conexión) se cumplirá en la tienda para 2021.

Por último, los empleados en el nivel de la tienda, que exigen una experiencia de red optimizada, utilizan una capacitación multimedia más amplia, administración de tareas, seguimiento de inventarios, análisis de video y muchas otras aplicaciones móviles. Todos estos son además de las aplicaciones estándar de POS, pagos, CCTV, prevención de pérdidas y otros para las operaciones de la tienda. El mayor uso de aplicaciones requiere mayores requisitos de ancho de banda y la optimización de ese ancho de banda en el nivel de la tienda. Y aquí radica un gran desafío. Para la mayoría de los comercios minoristas, no hay una consistencia de ancho de banda, ni la disponibilidad de niveles similares de WAN en las tiendas empresariales.

Además, muchos comercios minoristas basados en centros comerciales o áreas rurales ni siquiera controlan el nivel de ancho de banda disponible. (Muchos arrendamientos de centros comerciales especifican que los comercios minoristas utilizan la red de WAN del centro comercial, mientras que en las áreas rurales las tecnologías pueden simplemente no estar disponibles). Esto pone más presión en las operaciones de red, ya que no hay suficiente potencia digital para habilitar todas las aplicaciones comerciales mencionadas anteriormente. Una parte clave del éxito del comercio minorista es la capacidad de la marca de lograr que todos sus sistemas principales trabajen juntos en todos los canales para permitir el comercio unificado. La investigación de IHL ha demostrado que existen 4 tecnologías fundamentales específicas para que el comercio unificado funcione correctamente. Los comercios minoristas exitosos del futuro están construyendo su infraestructura de TI sobre estas bases para lograr una agilidad empresarial unificada y una mejor experiencia del cliente.

La primera base proviene de una única versión de verdad sobre los clientes y los empleados en todos los canales y sus puntos de contacto. Los clientes esperan que sepa cómo se han involucrado con su marca ya sea en línea o en la tienda. La segunda área está relacionada con el estado del inventario, independientemente de la ubicación. Los comercios minoristas deben saber lo que tienen en su tienda directa, pero también lo que está disponible en otras tiendas, almacenes y centros de distribución para cumplir con los pedidos. El tercer elemento principal para lograr el comercio unificado es un sistema de puntos de venta actualizado. Esto significa en el nivel de la tienda y en tiempo real, un sistema de puntos de venta que pueda utilizar los datos en los sistemas de clientes y de inventario, tanto como un punto de ventas fijo como uno móvil. Y el componente más importante para habilitar el comercio unificado es una sólida red de tiendas que prioriza y administra todo el tráfico de red de manera segura, lo que garantiza que los demás bloques de núcleo funcionen correctamente. Los comercios minoristas que tienen esa vista única del inventario, la vista única de los datos de los clientes, el punto de ventas y la red actualizados superan a sus pares con un crecimiento de ventas promedio que es 76 % mayor. Pero esto es solo el principio. No es hasta después de que se establezcan estas tecnologías fundamentales que los comercios minoristas pueden alcanzar nuevas eficiencias en la tienda y la magia realmente comienza.

Existen muchas tecnologías diferentes que los comercios minoristas líderes eligen implementar además de una red optimizada. De estas tecnologías, las que producen los resultados más sólidos rodean 3 áreas que requieren una red optimizada para lograr los resultados comerciales deseados.

Los comercios minoristas que empoderan a sus empleados con herramientas móviles esperan un crecimiento de ventas que sea 71% mayor.

La primera área está facultando a los empleados con herramientas para ayudar a salvar la venta, proporcionar más profundidad de experiencia en la información del producto y sugerir artículos adicionales para la compra. Los comercios minoristas que implementan actualizaciones en esta área esperan aumentos de ventas que son 71 % mayores que sus pares.

Una segunda área se centra en mejorar las herramientas de administración de la fuerza laboral en términos de administración de tareas y una mejor cobertura de la tienda, o la programación del personal. Los comercios minoristas que invierten en esta área de productividad de los empleados tienen expectativas de crecimiento de ventas 95 % más altas que el comercio minorista promedio.

Y la tercera manera más común que los comercios minoristas están invirtiendo además de la red es con tecnologías RFID y de video para una mejor precisión del inventario.

Los comercios minoristas de todo el mundo pierden hasta el 3,4 % de sus ventas en toda la cadena debido a que no tienen el inventario en existencia. En algunos segmentos, como el de ropa y calzado, es tan alto como el 7 % de las ventas. Al implementar tecnologías de reconocimiento de video y RFID, los comercios minoristas líderes están tomando su posición en existencias de 75 % a 96 % o más.

De hecho, los comercios minoristas que aumentan su inversión en RFID en un 10 % o más están esperando aumentos en el crecimiento de ventas de casi el triple del comercio minorista promedio en su segmento. Al estar en existencia con más frecuencia y transformar esas ventas, estos comercios minoristas esperan superar en gran medida a sus pares.

Estos son solo algunos ejemplos de la manera en la que los comercios minoristas líderes están aprovechando la red para sus propias operaciones. Otros incluyen VoIP, marketing de ubicación, análisis de tráfico de clientes, pagos, iniciativas de sostenibilidad y administración de energía. Sin una red optimizada, los comercios minoristas tendrán dificultades para cumplir con los objetivos de experiencia de los clientes y empleados previstos establecidos por las unidades de negocio. Pero las marcas actuales también deben involucrar a los consumidores en sus propios dispositivos. Esto implica proporcionar acceso inalámbrico seguro en sus tiendas, lo que permite el uso compartido de medios sociales, además de una aplicación fácil de usar para su marca en particular. También están aumentando las nuevas balizas y tecnologías de seguimiento de la ubicación que interactúan con los propios dispositivos móviles del consumidor.

Para proporcionar esta capacidad, los comercios minoristas necesitan una red segmentada y segura, que proporcione acceso Wi-Fi simplificado y una experiencia personalizada que permita la incorporación rápida del cliente a la red. Ahora que hemos analizado las razones específicas por las que los comercios minoristas líderes deben contar con una red optimizada, ¿cuáles son algunas de las tecnologías principales que permiten esto en las redes de tiendas fundacionales hoy en día? Más específicamente, la tecnología WAN definida por software.

SD-WAN permite que el comercio minorista defina reglas específicamente que rijan los niveles de servicio garantizados para las funciones de la unidad de negocios, al tiempo que aprovecha todas las opciones de ancho de banda de las tiendas de manera segura para proporcionar la experiencia del cliente optimizada. Por lo tanto, si tiene opciones de T1, cable y 4G en la tienda, puede definir el tráfico de red priorizado y garantizado para sus aplicaciones de máxima prioridad, como las funciones de autorización de crédito, punto de venta y guardar la venta a un nivel garantizado que aproveche todas las opciones de ancho de banda, no solo una. Una segunda mejora clave son las herramientas de información operativa que combinan sensores para Bluetooth, Wi-Fi con malla, video para prevención de pérdidas y seguridad, análisis de tráfico e inventario, y RFID en un único panel.

En lugar de tener una proliferación de dispositivos y redes separados, estas herramientas proporcionan una administración de dispositivos simplificada, además de información procesable, como el mapa de riesgo, la administración del tráfico y las alertas automatizadas en la tienda. La tercera mejora de la red es la implementación de dispositivos de computación perimetral que pueden delinear entre el tráfico que debe dejar la tienda sobre la WAN y lo que se puede manejar en la tienda. Con las tiendas impulsadas digitalmente en la actualidad y las opciones con video además del tráfico web, es fundamental la optimización de los datos que deben pasar por la WAN, especialmente en situaciones de ancho de banda limitado.

Todo esto debe acompañar la seguridad en el núcleo de su DNA de red. Entre el soporte y la seguridad de los datos de pago, la información personal del cliente y su propia IP principal, los comercios minoristas hoy en día deben implementar redes que tengan procesos y prácticas de seguridad de TI integradas en la protección de su marca, asegurar sus operaciones y, al mismo tiempo, proporcionar una gran experiencia del cliente para sus clientes. Esto permite que los comercios minoristas puedan innovar de manera continua y rápida. La red de la tienda debe estar diseñada para optimizar sus operaciones minoristas, capacitar a sus empleados para que sean productivos y centrados en el cliente, crear una experiencia del cliente personalizada y hacerlo de manera que proteja su marca y asegure sus operaciones. Es la clave que permite a las marcas interactuar con sus clientes cómo y cuándo quieren.

A continuación, en nuestra serie, hablaremos sobre la oportunidad de IoT en el sector minorista, así como de una estrategia de seguridad integrada para proteger la red, los datos y la experiencia en el comercio minorista físico.

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