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Caso de Estudio: Cable & Wireless

Una mejor experiencia omnicanal

Cable & Wireless es uno de los proveedores líderes de telecomunicaciones y entretenimiento en el Caribe y Centroamérica.  El reto de operar en una geografía con una gran diversidad cultural los ha motivado a encontrar formas de brindar una experiencia de servicio omnicanal en la que cada cliente pueda seleccionar la forma de interactuar con la compañía. Descubra como Cable & Wireless logró disminuir costos y elevar los niveles de servicio con Cisco Hosted Collaboration Solution para Contact Center.

En resumen

Retos

  • Cable & Wireless tenía múltiples call centers en diferentes países, con plataformas diferentes y tecnología desactualizada que dificultaba el mantenimiento.
  • Los niveles de satisfacción de los clientes eran muy bajos debido a los tiempos de espera para ser atendidos y al deficiente servicio de los agentes por falta de información.
  • No se tenía visibilidad de las llamadas entrantes, perdidas y en espera y no se contaba con reportes y analíticos sobre la operación de los call centers.

Beneficios

  • Cable & Wireless cuenta hoy con una solución para sus call centers que les ofrece la estabilidad, la confiabilidad y la escalabilidad necesarias para responder a la estrategia y al crecimiento de la compañía.
  • La satisfacción de los clientes ha alcanzado niveles récord debido a una disminución en los tiempos de espera y a un servicio más eficiente e informado.
  • La retención de los clientes ha aumentado de forma significativa gracias a la posibilidad de resolver los problemas cara a cara con un agente remoto.
  • La productividad de los agentes es mayor, pasan el tiempo adecuado con cada cliente y son capaces de resolver sus problemas o direccionarlos con el agente adecuado
  • El contar con reportes y analíticos sobre el funcionamiento del contact center, les permite tomar decisiones en tiempo real impactando favorablemente la experiencia de los clientes.

Construir puentes, no silos

"Gracias a los terminales de video DX80 ubicados en nuestros centros de atención, se ha incrementado la retención de clientes, gracias a una experiencia personalizada, cara a cara. Estamos emocionados con todo lo que estamos logrando con la tecnología de Cisco"

Tariq Alinur, Vicepresidente de Centros de Contacto, Cable & Wireless

Acerca de Cable & Wireless

Cable & Wireless es uno de los principales proveedores de telecomunicaciones en el Caribe y Latinoamérica. Opera en la región desde 1870 y ha permanecido a la vanguardia con infraestructura y servicios innovadores, desde postes y cables de telégrafo hasta modernos servicios de banda ancha, telefonía fija y móvil, video de alta velocidad, además de servicios administrados de TI para las necesidades del negocio.