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Opérateur de services  /   Network Intelligence (veille réseau)  /  

Un modèle de réussite

Level 3 excelle avec la mise en réseau définie par logiciel

Level 3 est une entreprise qui poursuit une mission : transformer l'expérience client et soutenir la révolution numérique qui déferle sur la planète. Claudio Scola, directeur du marketing produit international, explique à Phil Muncaster comment le réseau défini par logiciel (SDN - Software-Defined Network) et le réseau sous forme de service (NaaS - Network as a Service) aident l'entreprise à atteindre ses objectifs.

Level 3 utilise la technologie numérique pour améliorer de façon radicale l'expérience client :

  • l'orchestration a diminué les besoins en main-d'œuvre et les erreurs humaines.
  • le NaaS est apprécié des clients professionnels impliqués dans les domaines de la vente au détail, de la finance et de la santé.

À l'échelle mondiale, les entreprises utilisent des processus de numérisation de bout en bout, en éliminant les « fauteuils pivotants » analogiques qui ont, jusqu'ici, ralenti les affaires. Il peut s'agir d'un changement radical quant à la façon dont les entreprises sont gérées et fournissent des services. Elles sont susceptibles d'avancer à des vitesses différentes mais elles entament toutes la même évolution, d'une façon ou d'une autre. Pour certaines, il s'agit d'une stratégie numérique qui s'attaque au rythme de l'évolution, mais pour d'autres, il s'agit d'une véritable transformation commerciale.

L'utilisation des technologies numériques a un objectif majeur : améliorer de façon radicale l'expérience client. Comment y parviennent-elles ? Selon M. Scola, en permettant au client de contrôler la manière dont il utilise le service.

« La transformation numérique exige des champions du changement qui seront à même de communiquer la vision à l'entreprise »

- indique M. Scola de Level 3

« Votre service est peut-être bon mais vous courez le risque de voir surgir quelqu'un susceptible de l'améliorer. Si vous offrez le même référentiel à tout le monde, certaines personnes seront satisfaites, d'autres le considèreront comme insuffisant ».

« Le système à l'ancienne, qui consiste à créer un million de widgets semblables pour une question d'économie d'échelle, a abouti à une expérience client désuète et ne fonctionne plus », indique-t-il.

M. Scola a rejoint Level 3 à une période décisive de l'histoire de l'entreprise, créée il y a près de 20 ans. La société opère des changements numériques et offre une visibilité et un contrôle en temps réel sur ses services. En parallèle, Level 3 devient une entreprise davantage tournée vers le numérique de bout en bout, et elle met un point d'honneur à améliorer l'expérience client. Elle y parvient en développant un réseau programmable adapté aux analyses des big data, qui exploite la puissance de l'orchestration de la technologie SDN.

Retirer les mains du réseau

« Permettre de retirer les mains du réseau », tel est l'intérêt de l'orchestration de la technologie SDN à des fins d'automatisation, affirme M. Scola. Cela favorise l'élimination des erreurs humaines et garantit que les services soient fournis de manière plus efficace.

« La mise en œuvre traditionnelle des télécommunications revient à utiliser un ordinateur 8 bits : un écran noir et blanc sur lequel vous saisissez manuellement un texte afin de configurer les éléments du réseau. C'est le type de technologie que l'on utilise depuis des décennies » ajoute-t-il.

« Même si vous utilisez la fonction copier-coller, cela demande beaucoup de main-d'œuvre et est susceptible d'occasionner des erreurs humaines. Grâce à l'orchestration, vous éliminez tout cela ».

Un autre avantage de la technologie SDN est qu'elle permet d'étendre l'expérience similaire au cloud « sous forme de service » (aaS) jusqu'à l'utilisateur final et lui permet d'avoir une visibilité et un contrôle dynamiques de son réseau, de bout en bout.

La dernière génération de SDN et l'automatisation sont également des atouts pour les départements informatiques, qui réalisent que davantage de tâches peuvent être effectuées sur une plage horaire fixe, avec la garantie que des modifications au niveau du réseau ne provoqueront pas de perturbations pour le reste de l'organisation. « L'informatique n'est plus limitée par le manque de flexibilité de l'opérateur », assure M. Scola.

Un changement de l'intérieur vers l'extérieur

Comment cette technologie a-t-elle transformé Level 3 en tant qu'entreprise ?

« Nous n'avons plus besoin de nous différencier par les débits et les flux. Dorénavant, nous pouvons le faire au niveau d'une couche de service à l'aide d'un logiciel et de l'expérience client », indique M. Scola.

Toutefois, pour ceux qui envisagent une telle transformation numérique, il prévient que la présence de « solides champions du changement » à leurs côtés est essentielle.

« Nous opérons notre propre transformation numérique. Pour les autres entreprises qui souhaitent opérer la leur, je ne peux que leur conseiller de trouver les personnes qui seront ces fameux champions du changement et qui seront à même de véritablement communiquer la vision à l'entreprise. Quelle que soit la révolution, vous ne voulez pas être confrontés à un soulèvement des luddites qui chercheraient à détruire votre métier Jacquard », note-t-il non sans humour.

L'état d'esprit de l'entreprise doit être tourné vers l'amélioration de l'expérience client et la façon dont les ressources limitées peuvent être réparties pour mieux travailler.

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Le contrôle de réseau adaptable

Cette technologie spécifique est qualifiée ici par Level 3 en tant que Solutions de contrôle de réseau adaptable (ANCS - Adaptive Network Control Solutions). Les analyses des big data alimentent la solution Enhanced Management (gestion améliorée) de l'entreprise pour obtenir un aperçu détaillé des performances du réseau en temps réel, avec des seuils de déclenchement qui adaptent le réseau aux règles commerciales du client.

Ces capacités, associées au SDN et à d'autres éléments, fournissent aux clients le contrôle réseau dont ils ont réellement besoin. La Dynamic Capacity (capacité dynamique) permet aux administrateurs d'ajuster les allocations de bande passante automatiquement, à la demande ou de façon préétablie.

« Les changements s'inscrivent en temps réel et, dans la mesure où le processus est intégralement automatisé, nous permettons au client d'opérer autant de changements qu'il le souhaite », indique M. Scola. Les frais pour une capacité supplémentaire sont basés sur des taux horaires, ce qui aide à répondre à l'expérience aaS similaire au cloud.

Level 3 a fait face à un réel engouement pour son portefeuille ANCS, dans des secteurs où le changement numérique intervient particulièrement rapidement tels que la vente au détail, la finance et la santé, explique M. Scola. Les entreprises qui opèrent dans le domaine de la santé souhaitent utiliser la flexibilité et l'envergure du cloud, pour stocker, par exemple, des volumes très importants de scans numériques.

Les détaillants tirent parti du cloud pour leur stratégie omnicanale. Mais les exigences en matière de conformité, et les demandes commerciales et de ressources aboutissent à un environnement hybride multi-cloud. Cela crée un nouveau réseau complexe de data centers et de prestataires de services cloud (CSP - Cloud Service Provider), qui doivent être mis en réseau avec la flexibilité que le cloud exige.

« Nous constatons que les clients choisissent plusieurs CSP. Les données sensibles pourront être exploitées au sein d'un cloud privé, peut-être un contrôleur de domaine virtuel avec AWS, des analyses avec Google et Office 365, Azure et pourquoi pas une reprise après sinistre avec Microsoft, c'est ainsi que les choses évoluent », explique M. Scola.

« Nous avons par conséquent fait le lien pour les aider à prendre en charge les environnements cloud, les reprises après sinistres, les sauvegardes, les réplications, les migrations d'applications et pour étendre cette expérience similaire au cloud au-delà des data centers, jusqu'à l'utilisateur final. »

L'avenir

M. Scola est persuadé que l'entreprise a tout juste commencé à récolter les retombées potentielles du NaaS. Tout d'abord, il va y avoir un nouveau produit Dynamic Connections plus tard dans l'année, qui va permettre aux clients de créer un circuit Ethernet virtuel directement dans leur domaine, au sein même d'un prestataire de cloud privé, avec l'aide du service Cloud Connect de Level 3.

De nouvelles interfaces de programmation applicative et une nouvelle application mobile sont également prévues pour Dynamic Capacity afin d'améliorer l'expérience client, en autorisant les administrateurs informatiques à la gérer depuis leur téléphone ou, pour les clients plus avancés dans la numérisation, depuis un portail interne.

Le processus dans son ensemble est en développement depuis cinq ans mais Level 3 en est encore à ses balbutiements. Le SDN et le NaaS peuvent être des technologies résolument transformatives pour les entreprises, mais elles prennent du temps et exigent une planification minutieuse et une architecture correctement définie pour être efficaces. Pour tous ceux qui, à l'image de Level 3 et de M. Scola, ont le souci de bien faire : « Le meilleur est encore à venir ».

Level 3 a démontré comment les prestataires de services peuvent piloter le changement numérique et améliorer l'expérience client, à la fois en interne et pour les entreprises partout dans le monde. Mais ils ont besoin des composantes adéquates, telles que le Network Services Orchestrator (NSO) de Cisco.

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Topics: Network as a service (NaaS) | Orchestration | Network automation | SDN

 

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Étude de cas : Level 3 a amélioré l'expérience client et réduit sa main d'œuvre avec les technologies SDN et NaaS
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